وتتحقق الجودة كميزة تنافسية للمؤسسة من خلال الانشطة المختلفة لسلسلة القيمة التي تمارسها المؤسسة مثل تصميم المنتج والإنتاج والتسويق والشراء والتسليم والصيانة ، وتعد بعض هذه الأنشطة أنشطة أساسية مثل التسويق ، ويعد البعض الآخر أنشطة تدعيمية مثل الموارد البشرية كما اوضحنا سلفا. هذا ويعتمد تحقيق الميزة التنافسية ايضا على ارتباط أنشطة تدعيم سلسلة القيمة في ضوء حاجات العميل. ومن ثم يجب عند تحديد سلسلة القيمة لدى العميل ان نبدأ بتحديد احتياجات ورغبات العميل، بمعنى اخر ما هي القيمة المضافة للعميل من السلعة او الخدمة ؟ بعد ذلك يجب تنظيم سلسلة الجودة من خلال  أنشطة محددة بحيث يؤدي كل منها إلى تحسين جودة المخرجات بهدف الوفاء بتوقعات العميل. فقبل ان يسأل المدير، ماذا يمكن عمله للعميل ؟ ، عليه ان يسأل العميل عما يتوقعه من انجازات . وتشكل إجابة العميل الأساس لتنظيم الجودة. هذا وتتعدد المعايير التي يمكن ان يستخدمها العميل عند اتخاذ قرار بشراء منتج معين مما يعنى انه يوجد عدد مماثل من الأنشطة التي تصبح أنشطة أساسية تساهم في خلق قيمة للعميل.

ويوضح الجدول التالي أمثلة للأنشطة المسؤولة عن معايير اتخاذ قرار شراء منتج معين. 

ويتضح من الجدول السابق ان تقديم سلع او خدمات مطابقة للجودة يعتمد على مدى تنظيم وتكامل العديد من الأنشطة . ومن ثم يعتبر قياس رضا العميل هو جوهر إدارة من المنظور الشامل والتي تعتبر مسئولية جميع الأنشطة بالمؤسسة. لذا فأنه يتعين أداء تلك الأنشطة في إطار عناصر الجودة الخاصة بكل منها.

وبعبارة اخرى نستطيع ان نقول ان جودة المنتج تتم في إطار دورة تسمى بدورة الجودة ، وان دورة المنتج في إطار نظام إدارة الجودة هو محصلة عناصر الجودة المختلفة والتي تمارسها الوحدات التنظيمية المختلفة التي تمارس مجموعة من الأنشطة المتكاملة باعتبارها تمثل حلقات متصلة في سلسلة الجودة. ومن الواضح ان هناك وحدات تنظيمية اخرى تمارس من الأنشطة ذات التأثير على الجودة وانها بمثابة حلقات متصلة في سلسلة الجودة ولكن بشكل غير مباشر مثال ذلك وحدات شؤون الافراد والتدريب والأمن الصناعي وغيرها. ومن هنا نجد ان الجودة مسؤولية الجميع بالمؤسسة.

ويوضح الشكل التالي سلسلة أنشطة الكيان الوظيفي المسئولة عن جودة المنتج :

                                    شكل رقم (47) 

    (سلسلة انشطة الكيان الوظيفي المسؤولة عن عن جودة المنتج بالمؤسسة) 

وباختصار فإن تحقيق منافع العملاء يعتبر مسؤولية جميع المحاور الوظيفية اي كل وظيفة بالمنظمة.

ولكن هذا لا ينفى أيضا تأثير انشطة الكيانات التشغيلية الأخرى مثل الكيان المكاني والمعلوماتي والإجتماعي والسلوكي في تحقيق منافع العملاء سواء بشكل مباشر أو غير مباشر. وقد ترتب على هذا التغيير نحو سلسلة القيمة لدى العميل أن أصبحت المنظمات الرائدة تركز على فوائد القيمة المضافة بدلا من التركيز على العمليات الداخلية. ومن ثم تحول التوجه عند تقييم أداء ادارة وظيفة التسويق - وكذلك جميع الأنشطة بالمنظمة — من مجرد التعرف على احتياجات العملاء وتخطيط النشاط التسويقي لتحقيق تلك الاحتياجات إلى ما تساهم به في تعظيم القيمة المقدمة للعملاء.

مواضيع ذات صلة

الأمور يجب مراعاتها عند الترويج وعناصر المزيج التسويقي الاخرى

عـناصـر المـزيـج التـرويـجـي

التـوزيـع (Place) والـمزيـج التـسـويـقـي

علاقة السعر بعناصر المزيج التسويقي

سـياسـات التـسعيـر والمزيـج التـسويـقـي

السعر ( Price ) و المزيـج التـسويـقـي

الـمنتج ( Product ) و المزيـج التـسويـقـي

عناصر المزيج التسويقي وسلوك المستهلك

عيوب دراسات الدوافع او الحوافز ومفهوم الحاجات لدى المـستهلـك

هيـكلـيـة مـوازنـة المـبـيـعـات

موازنة المبيعات Sales Budget وفوائـدهـا للمـنشـأة واعدادهـا

البائـع مـصدر مـعلومـات للـمـنـشـأة