الأسلوب الموجه للعمليات  : ويعني اعتبار نشاطات المؤسسة على أنها وحدة متكاملة، وليست كإدارات مجموعة منفصلة ذات مهام عمل مختلفة. فعلى سبيل المثال تتضمن عملية إعداد الفترة مشاركة عدة وحدات تنظيمية من قراءة عداد الزبون مرورًا بإصدار الفاتورة إلى تسجيل القيمة المالية المطلوب تحصيلها. ولا يعتبر هذا الأمر سهلا دائماً، حيث يعتاد الموظفون على انتظار إعداد الأوامر، وعمل فقط ما يطلب منهم، أو ما اعتادوا عمله. وعلى القائد معرفة الموظفين الذين فهموا الأسلوب الموجه للعمليات واقناعهم لتشجيع زملائهم على المشاركة، وكثير ما تساعد البرامج التدريبية المصممة بشكل جيد، والمشروعات الخاصة على نشر استيعاب الأسلوب الموجه للعمليات(1). تتطلب القيادة المثابرة ليس فقط في التنفيذ بل أيضاً في مكافأة التقدم في عملية الجودة. ويمكن التعبير عن المثابرة بالثبات في إعطاء المكافآت، وغالباً ما يكون التقدير للسلوك الذي يعزز الجودة، وكذلك الثبات في رفض السلوك والتأثيرات غير المرغوبة المعاكسة، ومن الصعب تجاوز ضغط المجموعات غير الرسمية أو القادة الذين يمثلون اهتماماتهم الشخصية فقط، ويجب على قادة عملية إدارة الجودة الشاملة المبادرة بتحضير الطرق والوسائل للتخلص من هذا الضغط(2).

_____________________________________________________________________________

(1) Valarie A. Zeithaml , A. Parasuramaan and Leonard L. Berry, Delivering Quality Service :Balancing Customer Perceptions and Expectations , (New York : The Free

2-Press, 1990), P.20-23. (2) Richard M. Hodgetts. Blueprints for Continuous Improvemen Lessons from the Baldridge Winners, (New York : American Management association , 1993) , P.56