إن المؤسسة الجيدة هي التي تجد الأسلوب الجيد للتعامل مع عملاءها، ويتطلب هذا الفهم التام لطبيعة السلوك الإنساني ، وخصوصا الأنماط الشخصية للعملاء ، عاداتهم ودوافعهم وحاجاتهم واتجاهاتهم ، ( وقيمهم، وتقاليدهم ويمكن الإشارة إلى الأنماط الشخصية، وطرق التعامل معهم فيما يلي : (1).

1- العميل السلبي : ويتصف العميل هنا بالخجل والمزاجية، وكثرة أسئلته ورغبته في الإصغاء بانتباه ويقظة إضافة إلى البطء في اتخاذ القرارات وإعطاء الرد للأسئلة التي تطرح عليه، فهو يفكر في موضوعات كثيرة أثناء حديث الموظف معه مما يقلل من درجة تركيزه واستيعابه لمحتوى الحديث.

طرق التعامل معه :

- الصبر ومحاولة الوصول إلى الأسباب التي تؤدي إلى عدم قدرته على أتخاد القرار .

- أن لا يجره الموظف للتصرف بالاتجاه الذي لا يرغبه .

- مسايرته للوصول إلى ما يحقق رغباته .

- تدعيم الحديث معه بالأدلة التي تعمق قناعته بما يقوله الموظف كإعطائه المزايا التي يحققها غيره من العملاء ممن قبلوا بالتعامل مع المؤسسة . - تعميق الإدراك لديه بأهمية وقته وجهده .

2- العميل المتشكك : ويتصف هذا العميل بالشك وعدم الثقة ، إضافة إلى لهجته التهكمية التي تنطوي على السخرية لما يقوله الغير ، وقد يطلب تقديم البراهين ، ويصعب عادة معرفة ما يريده .

طرق التعامل معه :

- عدم مجادلته فيما يقول .

- معرفة الأساس الذي يبنى عليه شكه وعدم ثقته .

- تكيف الحوار معه بطريقة تزيل شكه وعدم ثقته .

- بناء جسور الثقة الحدرة عن طريق الموافقة على بعض الجوانب المتعلقة بالحديث معه لخلق جو من الثقة التامة.

3- العميل الثرثار : ويتصف العميل هنا بأنه صديقا مجاملا ويتمتع بما يقضيه من وقت في محادثة الغير، ويتصف بالفكاهة والدعابة ويتصف باستحواذه على الحديث والخلط في الموضوعات وله أساليب لجر الآخرين إلى الحديث الذي يريده.

طرق التعامل معه :

- معاملته بحرص وحدر .

- الإمساك بزمام المبادرة أثناء الحديث معه .

- إعطائه الفرصة للحديث كلما كان ذلك مناسبا .

- الحرص على إبقاء الحديث ضمن سياق الموضوع أو الخدمة محل الحديث .

- الموافقة على ما يبديه من آراء وتعليقات .

- التعبير عن الامتنان والتقدير لما يقدمه من اقتراحات .

4- العميل المغرور والمندفع : يشعر هذا العميل بأنه يحسن صنعا بانتظار الآخرين له ، لديه مبالغة في إدراكه لذاته ، تولد لديه اتجاهات التميز والسيطرة إضافة إلى غروره المفرط ، الذي يقوده إلى الشعور الزائد بالثقة ، ويبدو في عجلة من أمره وينفذ صبره بسرعة ويقاطع الحديث ويعيق عمل الآخرين ، كذلك يثار بسرعة ولا يسأل شعوره بأنه يعرف كل شيء .

طرق التعامل معه :

- محاولة إنهاء معاملته بسرعة .

- الحرص على ضرورة مسايرته .

- معاملته على أنه شخص ذو أهمية كبيرة وأنه صاحب الرأي القيم .

- معاملته في آرائه ومقترحاته .

- ضرورة طلب النصيحة منه في المسائل المختلفة .

- الابتعاد عن الدخول في التفاصيل والتركيز على الهدف الأساسي .

- انتزاع زمام المبادرة في الحوار معه .

- استخدام عبارة ( نعم ... ولكن .....) .

5- العميل المتردد : ويتصف هذا العميل بعدم قدرته على اتخاد القرار بنفسه وينظر إلى عملية اتخاذ القرار على أنها عملية صعبة لا يستطيع القيام بها ويبدو في العديد من الحالات مترددا في حديثه وغير مستقر في رأيه ، وعلى الرغم من عدم معارضته لما يقال له إلا أن إجابته بنعم تكاد تكون مستحيلة ، وإذا تعرض هذا فأدى تعرض هذا العميل لموقف حرج ، فإنه يبدي عدم رغبته في القرارات التي ستفرض عليه .

طرق التعامل معه :

- إشعاره بأن فرص الاختيار أمامه محدودة .

- إشعاره بأن الطريق إلى الحلول البديلة مغلق .

- إشعاره بافتقار رأيه للمنطق من خلال تدعيم أقوالك وآرائك .

- في حالة اليأس من الخروج معه بنتيجة ، يجب تقديم الشكر له وإشعاره بأن لقاءه كان فرصه جيدة .

6- العميل الغضبان : ويتصف هذا العميل بسرعة الغضب وإمكانية الإثارة بسرعة، فهو يبحث عن صغار الأمور وتوافهها، لكي يجعل منها مبررات كافية لافتعال الغضب، كما أنه يرى المتعة في الإساءة للآخرين وإلحاق الضرر بهم وفي الوقت نفسه يكون من الصعوبة إرضاءه لأن آراءه متشددة وفيها نوع من التهجم.

طرق التعامل معه:

- الأدب والتحلي بالصبر في التعامل معه .

- استيعاب ثورة الغضب والتعرف على مشاكله .

- أن يتمالك الشخص الذي يتعامل معه نفسه ويعمل على التحكم في مزاجه .

- الانضباط والتحكم في ردود الأفعال .

- الاستمرار في توجيه الأسئلة له والإصغاء له .

- محاولة الوصول إلى أسباب الغضب لديه ومعالجتها .

- التركيز على تقديم خدمات أفضل .

- عدم مجادلته فيما يصدره من أقوال .

- تدعيم الحديث معه بالأرقام والحقائق والبراهين .

- التعامل معه بصفة شخصية خاصة إذا كان غضبه له صلة بالمؤسسة .

- اللجوء إلى تهدئته والتعامل معه كما يريد .

7- العميل المشاهد المتسوق : يميل هذا العميل إلى التمعن في الأشياء وفحصها، فلا يوجد في دهنه شيء محدد يريده، ويستمتع بالتسوق، وبالرغم من أنه يمكن أن يكون عميلا جيدا إلا أنه يجب التعامل معه بحدر لأنه لا يجب أن يكون مراقبا وملاحظا، فإذا شعر بذلك يتوقف عن ما كان يقوم به.

طرق التعامل معه :

- عدم وضع العميل محلا لتركيز الانتباه ، وعدم إبداء تصرفات تشعر العميل بذلك .

- تتبع حركاته والاهتمام به دون إشعاره بذلك ، ومحاولة إبراز العلامات التي تشير إلى الخدمات التي

تقدمها المؤسسة .

- إعطاء تعليق عابر وسريع في حالة رؤية العميل مهتم بخدمة معينة جديدة .

- عدم الضغط باستخدام أساليب ترويجية ومقابلته بالترحاب .

- تقديم البراهين التي تثبت أن ما تقدمه المؤسسة من خدمات هو الأفضل .

8- العميل النزوي : يتصف هذا العميل بالتفاخر واتخاد القرارات بسرعة ونادرا ما يصغي للمناقشات الطويلة ، تتحكم عواطفه بسلوكه الشرائي وتجدبه المظاهر أكثر من المضمون ، فهو يكره الشرح المفصل عن خدمة معينة ، ويعتبر ذلك مضيعة للوقت ، وفي حالة وقوعه في الأخطاء فإنه يلقى اللوم على الموظف الذي

قدم له الخدمة .

طرق التعامل معه :

- محاولة مساعدته لتجنيبه الوقوع في الأخطاء .

- تقديم النصيحة التي تساعده على الاختيار الصحيح .

- حثه على الاطلاع على المعلومات التي تتعلق باختياره قبل أتخاد القرار ، وتوضيح الالتزامات التي تقع عليه في حالة حدوث أخطاء .

9- العميل العنيد : ويتصف هذا العميل بأنه إيجابي النزعة ، نشيط ومبادر ، يتمتع باستقلالية عالية جدا ، يفضل اتخاذ قراراته بصورة منفردة بعيدا عن تأثير الآخرين ، فهو عنيد ومتشبث بآرائها التي قد تكون عن علم أو لا ، وهو محافظ مقاوم للتغيير ، ويرفض كل ما هو جديد ومتطور وذو عقلية مغلقة .

طرق التعامل معه :

- محاولة مسايرته فيما يقول ،و الثناء على ذلك .

- إظهار التقدير والاحترام لمعارفه وذكائه .

- الطلب منه تقديم المقترحات التي يريدها حول الخدمات المقدمة .

- إشعاره بالاهتمام به وبالأشياء التي يقولها .

10- العميل المفكر الصامت : ويتصف بالهدوء وقلة الكلام ، فهو يستمتع أكثر مما يتكلم ، يصعب تغيير أفكاره وآراءه بسرعة ، يمتاز بالاتزان وعدم السرعة في اتخاذ القرارات ، يبحث عن المعلومات ، يقوم بالمقارنات للوصول للاختيار الصائب ، من خلال تحليله وربطه بين المعلومات وإدراكه للخطر .

طرق التعامل معه :

- الحرص على إعطائه المعلومات الصحيحة وعدم مناقشته بغير علم .

- الجدية في أسلوب الحوار المستخدم معه .

- استخدام الحقائق والمنطق التحليلي .

- معاملته باحترام .

- إعطاءه الأمثلة الرقمية والأدلة .

من خلال ما سبق يتضح بأن هناك اختلاف في شخصيات العملاء مما يجعل مهمة مقدمي الخدمة صعبة في التعامل معهم ، لذلك على المؤسسات أن تقدم دورات تكوينية لمقدمي الخدمات في مجال علم النفس والاجتماع من أجل الاطلاع على خبايا الشخصيات وفهمها وبالتالي إيجاد الحلول المناسبة للتعامل معها .

_____________________________________________________

1- . مأمون الدرادكة ، طارق سبلي ، مرجع سابق ، ص 183-189

مواضيع ذات صلة

جـوائـز الجـودة العربيـة

جـوائـز الجـودة الدوليـة

العلاقـة بين TQM و 9000 ISO

الضبط الإحصائي للجودة Statistical Quality Control (SQC)

إدارة الجـودة Quality Management

دور إدارة الجـودة الشاملة في الـقطاع العـام

مـؤشرات إدارة الجـودة الشاملة في التـعليم

نـمط إدارة الجـودة

سِـمات المنظمـة اليابانيـة

خـصائص المجـتمع اليابانـي

أهداف الإصغاء للعميل

أنواع التغيير