مراحل اتخاد قرار الشراء : إن كل عملية شراء تمر عبر مراحل قبل القيام بالشراء ، فقد اقترح العديد من الباحثين نماذج توضح السلوك الشرائي للعملاء ، والأغلبية أجمعوا على أن هناك خمس مراحل يمر بها العميل حتى يقوم بعملية الشراء ويمكن توضيحها من خلال الشكل التالي : الشكل رقم ( 19 ) مراحل عملية الشراء الكلية

إنه ليس من الضروري أن تمر أي عملية من شراء بهذه المراحل لأنه توجد عمليات شراء لها دوافع ثانية روتينية وأخرى تعتمد على التفكير، فمثلا في الخدمات البنكية فالاختيار يختلف من عميل لآخر ، فالسائح يبحث خلال إقامته في بلد أجنبي عن شباك لصرف المال تختلف عملية الشراء لديه عن العميل الذي يريد إيداع أمواله في البنك ، وعن العميل الذي يبحث عن تمويل من البنك للحصول على منزل . ومن خلال الشكل السابق لمراحل عملية اتخاد قرار الشراء يتبين أن هناك ثلاث مراحل تسبق عملية  أتخاد قرار الشراء وهي(1).

1- إدراك الحاجة : إن الشعور بالحاجة مرتبط بإدراك العميل لوجود فرق بين حالة الرغبة والحالة الفعلية ويعنى هذا أن الفرق ليس مطلقا وموضوعيا وإنما فرق يدركه العميل، أين تلعب الذاتية دور مهم في ذلك، فإذا كان الإدراك ضعيف أي أنه أقل من مستوى معين فإن الحاجة غير قوية، لذلك يجب أن يكون مجال الإدراك له معنى في نظر العميل حتى تكون الحاجة ظاهرة، ويمكن أن يتولد الشعور بالحاجة والرغبة من جديد. إنه لا ينتج عن إدراك الحاجة مباشرة القيام بعمل، فالعميل الجائع لا يأكل مباشرة، ولكن يجب أن يدرك إمكانية إشباع حاجته عن طريق الموارد المتاحة. فإدراك الحاجة يجب أن يسبقه محفز سواء كان محفز تجاري أو ذاتي أو اجتماعي .

2- البحث عن المعلومات : بعد إدراك الحاجة، يهتم العميل بالبحث عن المعلومات الخاصة بالوسائل التي تعمل على إشباع حاجاته. فالبحث عن المعلومات يعني تنشيط وتحفيز المعلومات المخزنة في الذاكرة أو الحصول على

المعلومات من المحيط، أي أنه يمكن أن يكون البحث داخلي ( الذاكرة) أو خارجي ( المحيط ) .

أ- البحث الداخلي : وهو البحث الذي يكون مباشرة بعد تحديد الحاجة، ويتم هذا البحث في ذاكرة العميل، التي يحتفظ فيها بكل المعلومات التي لها صلة بالموضوع المعالج، كما ترتبط عملية البحث الداخلي بمميزات كل فرد.

فبالنسبة للعميل الذي يشتري لأول مرة فإنه يفتقد للخبرة ، وبالتالي تكون المعلومات الخاصة بالموضوع والتي يمتلكها محدودة ، أما فيما يخص عمليات الشراء المتكررة فالمعلومات التي يمتلكها العميل مرتبطة بالمجال الذي يكون بين عملية شراء وأخرى ، بالإضافة إلى أن الرضا الذي يتحقق من عمليات الشراء السابقة يمكن أن يؤثر في مصداقية المعلومات المكتسبة .

ب- البحث الخارجي : في حالة عدم رضا العميل عن المعلومات الداخلية التي يمتلكها فإنه سيلجأ إلى البحث الخارجي ،والذي يعرف بالبحث قبل الشراء ، لكنه لا يمثل الشكل الوحيد للبحث الخارجي لأنه يوجد شكل آخر يدعى البحث الدائم ، وهو الذي يكون فيه اكتساب المعلومات بشكل مستمر حتى مع عدم وجود حاجة للشراء، مثل هواة السيارات الذين يشترون ويتفحصون المجلات المتخصصة في السيارات حتى دون وجود نية الشراء .

مواضيع ذات صلة

جـوائـز الجـودة العربيـة

جـوائـز الجـودة الدوليـة

العلاقـة بين TQM و 9000 ISO

الضبط الإحصائي للجودة Statistical Quality Control (SQC)

إدارة الجـودة Quality Management

دور إدارة الجـودة الشاملة في الـقطاع العـام

مـؤشرات إدارة الجـودة الشاملة في التـعليم

نـمط إدارة الجـودة

سِـمات المنظمـة اليابانيـة

خـصائص المجـتمع اليابانـي

أهداف الإصغاء للعميل

أنواع العملاء وطرق التعامل معهم