يلخص جوران Juran  خطوات التخطيط للجودة في السلع والخدمات بما يلي :-

1- تحديد أهداف الجودة : وتتضمن هذه الأهداف أهدافا رئيسية تنبثق من كل منها أهداف فرعية ينبغي العمل على تحقيقها حتى تتحقق الأهداف الرئيسية.

2- تحديد العميل : ويقصد بالعميل كل من يتأثر أو يؤثر في أهداف الجودة، والمستهلك هو أهم عميل يتأثر بها، ويؤثر فيها الموردون من العملاء الخارجيين ،وكذلك المنتجون من العملاء الداخليين.

3- تحديد احتياجات العميل : إن لكل عميل احتياجات فيما يتصل بالجودة ينبغي توفيرها، وهذا هو المعيار الرئيسي للجودة.

4- تحديد ملامح المنتج أو الخدمة : تلك الملامح التي يجب أن تناسب احتياجات العميل، وتعتبر مرحلة التصميم من أهم المراحل التي يتم فيها تحديد ملامح المنتج أو الخدمة التي يجب أن يراعى فيها احتياجات السوق والاعتبارات القانونية. وبكلمات أخرى ،يتضمن التخطيط للجودة الشاملة إلى التخطيط لثلاثة مكونات أساسية هي

ا) التخطيط الاستراتيجي للجودة.

ب) تخطيط جودة المنتجات والخدمات.

ج) تخطيط جودة العمليات.

ا) التخطيط الاستراتيجي للجودة :Strategic Planning for Quality: يعني التخطيط الاستراتيجي للجودة تحديد الأهداف الرئيسية والخطوات والمقاييس والمعايير المناسبة لقياس مستوى الأداء لإدارة الجودة. ويشمل ذلك الإجابة عن أسئلة تتعلق بالجوانب الداخلية لابد من الإجابة عن الأسئلة التالية :

-ماهو المجال الذي يمكن أن نعمل به ؟

-ماهي طبيعة التنافس ؟

-ماهي عناصر القوة والضعف لدى المنظمة ؟

-من هم الفئة المستهدفة ؟

-ماهي تطلعات المنظمة المستقبلية ؟

وفيما يتعلق بالجوانب الخارجية لابد من الإجابة كذلك على الأسئلة التالية :

-ماهي خصائص البيئة الاقتصادية المحيطة.

 - من هم المنافسون في البيئة الخارجية

- ما هي خصائص البيئة السياسية والاجتماعية

- ماهي أبعاد التطور التكنولوجي ووسائل الاتصال.

أ)تخطيط جودة المنتجات والخدمات Service Quality

تبدأ عملية تخطيط جودة المنتجات والخدمات بتحديد العميل المستهدف لهذا المنتج ومن ثم تحديد مستوى الجودة المطلوب وبالتالي تحديد معايير ومواصفات هذا المنتج ومن ثم تأتي مرحلة تحديد العمليات التي تؤدي الى الوصول الى كل مواصفة. ويوضح الشكل التالي طبيعة المفاضلة  بين المواصفات والمنافسين :

     المقارنة بالمنافسين

من خلال هذا الجدول يتم تقييم كل مواصفة لكل منافس تبعا لمدى تلبيتها لاحتياجات العميل، فمثلا الرقم (5) في العامود المحدد بالمنافس رقم (1) بدرجة متميزة ويعني الرقم (3)  في العامود الخاص بالمنافس رقم (2) إن هذا المنافس يلبي احتياجات العميل في المواصفة رقم (2) بدرجة متوسطة، ويعني الرقم (1) في العامود الخاص بالمنافس رقم (3) إن هذا المنافس يلبي احتياجات العميل في المواصفة رقم (3) بدرجة رديئة، وبذلك يمكن الاستعانة بأحسن ما لدى المنافسين من مواصفات في تحديد معايير المنتج المنوي إنتاجه حتى يكون أكثر إرضاء للعميل.

ج) تخطيط جودة العمليات Operations Quality :  تخطيط جودة العمليات لتحديد الأساليب التي يتم الوصول بها الى المواصفات والخصائص التي يرغبها العميل بالمنتج أو الخدمة والنقطة الأساسية في هذا النوع من التخطيط أنه يركز بشكل أساسي على أسلوب تقديم الخدمة Service Delivery أكثر من الجودة نفسها. ولتوضيح ما سبق فإن العميل حين يذهب الى دائرة حكومية أو الى شركة ما عادة ما يحاول الإجابة عن عدد من الأسئلة في ذهنه، وذلك على النحو التالي :

التقويم Assessment :تبدأ هذه المرحلة بعدد من التساؤلات المهمة التي يمكن في ظل إجابة المديرين عليها تهيئة الأرضية المناسبة للبدء في تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

-ماذا يجب على المنظمة أن تفعل للمحافظة على مركزها التنافسي ؟

-ماهي الفوائد المترتبة على استخدام مبدأ إدارة الجودة الشاملة ؟

-ماهي أكثر الوسائل فعالية لتحقيق الاتصالات الجيدة داخل المنظمة وخارجها ؟

-ماهي أهداف المنظمة ؟ وكيف يمكن تحقيقها ؟

-ماهي المعايير التي سوف تستند إليها لتأكيد اتجاه إدارة الجودة الشاملة ؟

-ماهي أوجه الاختلاف بين المنظمة والمنظمات الأخرى التي تعمل في المجال نفسه ؟ وما هي أوجه الضعف التي تود المؤسسة تغييرها ؟

-ماهي العقبات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة ؟

-ماهو نوع التدريب الذي يمكن أن يزيد من فعالية تحسين الجودة ؟

-كيف يمكن تحديد رضا العميل ؟

وفي هذه المرحلة يتم استثمار الخبرات والنجاحات التي تحققت في أحد القطاعات ، وتعميم الفوائد التي نتجت عن تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في قطاع من القطاعات، وكذلك تجاوز السلبيات التي حدثت أيضا ، كذلك دعوة المؤسسات والفروع التابعة للمركز الرئيسي لمناقشة التجربة التي تمت في أحد الفروع أو المركز الرئيسي وتبادل الآراء حولها، ودعوة الموردين لمناقشتهم في أهمية الالتزام بمبدأ إدارة الجودة الشاملة والحصول على تأييدهم بخصوص ما تم تحقيقه.

مواضيع ذات صلة

مـقدرة العـمليـة Process Capability

لوحـة الضبـط على عدد العيـوب في العينـة Count of Defective Control Chart (C-Chart)

لوحـة الضبط للنسبـة المئويـة للمعيبـات Percentage Defective Control Chart P - Chart

لـوحـة الضبـط للمتوسـط والمـدى chart - X R

الضبط الإحصائي للعملية (لوحات الضبط)

مخطط تدفق/ مسار العملية Process Flow Diagram

مـخطـط التبعـثـر

مـخطط السبـب والأثـر

المـدرجات التـكراريـة

مـخطط بـاريتـو

الأدوات الأساسية السبع لإدارة الجودة الشاملة (قوائم المراجعة/ استمارات التأكد Check Sheets)

مـراحـل تـطبيـق إدارة الجـودة الشـاملة