هناك عدة أدوات يمكن من خلالها جمع المعلومات الخاصة ببحوث قياس رضا العملاء وتتمثل في(1).

1- الأسلوب الفردي ( وجها لوجه ) : هذه الطريقة تعتبر من الطرق التي توفر معلومات كثيرة حول أهمية معايير الرضا وعدم الرضا ، ترتيب هذه المعايير التعرف على توقعات العملاء التي تختلف من عميل لآخر وخبرته السابقة ( تكرار الشراء ، عميل منتظم ، عميل فرص ، ...) .  هذا النوع من الاستجواب يمكن إجراءه في مكان العمل أو في مكان محايد ، لكن من المفضل أن يكون المكان الأول لسهولة اللقاء وسيرورة الاستجواب إلا في حالة مضايقة العميل عن طريق الهاتف أو من زملائه في العمل .

2- الهاتف : يكون أقل تكلفة من الاستجواب الفردي ، يسمح الاستجواب عن طريق الهاتف بأن يكون التفاعل نسبي مع المستجوب .

3- الاستمارة المنجزة ذاتيا : وتنقسم هذه الأداة إلى طريقتين :

أ- عن طريق البريد : وتعني إرسال الاستمارة إلى المستجوب والذي يعيدها بعد ملئها ، وحتى تكون هذه الطريقة فعالة تتطلب خبرة كبيرة ، لذلك هذه الطريقة تطرح مشكلتين :

- معدل إرجاع الاستمارات متغير ، ويتعلق بجودة الاستمارة والرسالة .

- يمكن أن تكون الإجابات غير حقيقية نتيجة لعدم الإجابة عليها من طرف الشخص المعني ، فقد يكون مثلا : سكرتيرة المدير .

ب- عن طريق الإنترنت : توجد نوعين من تقنيات البحث عن طريق الأنترنت وهي :

- البحث عن طريق البريد الإلكتروني الذي توجد فيه السهولة والسرعة للرسائل الإلكترونية التي تسمح بإرسال الاستمارة إلى المستجوب . إن الاستمارة تكون على شكل ملف مرفق في البريد الإلكتروني ، ويمكن للمستجوب طبع الاستمارة والإجابة عليها يدويا ، ثم بعد ذلك يرسلها إلى المستجوب ، أو يمكنه الإجابة عليها مباشرة على جهاز الكمبيوتر ويرسلها عن طريق البريد الإلكتروني .

- البحث عن طريق الموقع الإلكتروني ، وهو صعب التنفيذ ، ويسمح بالمعالجة الآلية للمعلومات . هذا الأسلوب يدعو المستجوبين للاتصال عن طريق الأنترنت من خلاله يستقبل الاستمارة ،  حيث تحول الاستمارة إلى لغة الأنترنت، (... ، xml ، Html)وتظهر مباشرة على الشاشة  والشخص المعني ، يجيب مباشرة على الأجوبة ، فالمعالجة عن طريق الإعلام الآلي تكون آلية ، تقلل الأخطاء وتحسين سرعة تحليل المعلومات .

4-اجتماع الفريق : يقوم بجمع نحو عشرة مشاركين ومنشط خبير، غالبا ما تصور هذه الاجتماعات عن طريق الفيديو الذي يسمح بإثراء التحليل من خلال اندماج أصوات وخبرات المشاركين ، كما يسمح التصوير عن طريق الفيديو بمشاركة أطراف خارجيين ( مسؤول المشروع مثلا ) من خلاله يقوم بتمرير بعض الرسائل للمنشط ، للتركيز على بعض الأفكار ، كما يعتبر الاجتماع كمخبر يمكن من خلاله اختبار الأفكار المتعلقة بعملية تحسين جودة الخدمة . على المنشط أن لا يحسس المشاركين بأنه قائد الفريق حتى لا يؤثر على مختلف عناصر الرضا ،

التوقعات وترتيب المعايير .

5- الاستمارة : إن استعمال الاستمارة في البحث لا يحدد فيها المعلومات المراد استقبالها ، فالاستمارة تعمل على توجيه رد فعل المستجوب على موضوع معين ، لذلك يجب أن يتم إعداد الاستمارة بشكل صحيح عن طريق وضع الأسئلة المناسبة والتي تخدم موضوع البحث .

أ- هيكل الاستمارة : يتعلق هيكل الاستمارة بعدة عناصر يمكن توضيحها من خلال الشكل التالي :

يجب أن لا تكون الاستمارة طويلة جدا وأن لا تكون الأسئلة المطروحة معقدة بالنسبة للمستجوب حيث يجب أن تبدأ بأسئلة بسيطة لخلق نوع من الثقة لدى المستجوب وحثه على الإجابة ، ولا يجب أن تبدأ الاستمارة بأسئلة مفتوحة أو أسئلة إتهام .

ب- أنواع الأسئلة : يوجد نوعان أساسيان من الأسئلة وهما :

- الأسئلة المفتوحة : وهي الأسئلة التي تكون فيها الحرية للمستجوب بالإجابة في عدة نقاط وباستعمال العبارات والكلمات الخاصة به ، ويمكن لهذه الأسئلة أن تعطي معلومات أكثر ، لكنها تكون صعبة وطويلة التحليل

- الأسئلة المغلقة : وهي الأسئلة التي يلتزم فيها المستجوب بالإجابة عن طريق الاختيار بين اقتراحين أو أكثر ، وتنقسم الأسئلة المغلقة إلى عدة أنواع :

* السؤال ذو الإجابة الوحيدة : يختار فيها المستجوب إجابة واحدة من القائمة المقترحة .

* السؤال المصفى : يسمح بخلق توجهات في الاستمارة ، فحسب إجابة كل مستجوب يوجه بطريقة مختلفة .

. مثال : في حالة رضاك عن الخدمة انتقل إلى السؤال 5

. في حالة عدم رضاك عن الخدمة انتقل إلى السؤال 8

* السؤال متعدد الاختيارات : المستجوب يختار إجابة أو عدة إجابات من خلال القائمة المقترحة .

* سؤال للترتيب : يمكن أن يطلب من المستجوب أن يرتب المقترحات حسب أهميتها ( تصاعديا ، تنازليا ) : مثلا ترتيب

أسباب عدم رضا العميل عن الخدمة المقدمة .

* سؤال حسب سلم التوجه : يختار المستجوب إجابة واحدة حسب سلم مقترح مثال : فيما يخص الاستقبال في الوكالة التي تتعامل معها هل أنت : جدا راضي ، راضي ، غير راضي ؟ وتعتبر هذه الأسئلة الأكثر استعمالا في بحوث رضا العملاء .

_______________________________________________________________________________

1- Vue : - Daniel Ray,op.cit , P 95-96 Laurent Hermel , op.cit , P 27-28 ,P 36

38 .

مواضيع ذات صلة

جـوائـز الجـودة العربيـة

جـوائـز الجـودة الدوليـة

العلاقـة بين TQM و 9000 ISO

الضبط الإحصائي للجودة Statistical Quality Control (SQC)

إدارة الجـودة Quality Management

دور إدارة الجـودة الشاملة في الـقطاع العـام

مـؤشرات إدارة الجـودة الشاملة في التـعليم

نـمط إدارة الجـودة

سِـمات المنظمـة اليابانيـة

خـصائص المجـتمع اليابانـي

أهداف الإصغاء للعميل

أنواع العملاء وطرق التعامل معهم