- هل الجودة ، هي الجودة الشاملة ؟

-هل هما مترادفتان.. أم مختلفتان ؟

- الإجابة  .. لا  .. إنهما تختلفان .....

جودة الخدمة :

 ما هو المقصود بجودة الخدمة ؟

هل هو :

1-تحسين الأداء ؟

2-النجاح في تنمية عدد المستفيدين بالخدمة ؟

3-تبسيط الإجراءات ؟

4-انخفاض عدد وحدات الأداء المعيبة ؟

5-انخفاض الحاجة إلى الرقابة أو التفتيش ؟

6-انخفاض التكاليف ؟

7-انخفاض شكاوي طلاب الخدمة أو المستفيدين؟

8-الإسراع بتقديم الخدمات للعملاء ؟

9-الكياسة واللباقة في التعامل مع طلاب الخدمة أو المستفيدين؟

10-تقديم خدمات جديدة ؟

11-تطوير خدمات قائمة ؟

12-أم ماذا ؟ .......................

يقصد بجودة الخدمة أن يكون مستوى إنتاجها / تقديمها على النحو الذي يتوافق مع رغبات و توقعات المستفيد المعلنة و.. المتوقعة .

- معادلة الجودة :

 الجودة : مستوى ما يتوقعه المستفيد عن الخدمة = مستوى الخدمة التي   تلقاها فعلا

  في المعادلة السابقة لم تكن هناك فجوة

  ما هو المقصود بالفجوة ..ومتى تحدث  ؟

إنها الفجوة بين توقعات المستفيد عن الخدمة ..و.. إدراكه للخدمة التي تلقاها بالفعل

وتحدث عندما :

تقصر خصائص الخدمة المقدمة عن الخصائص التي توقعها المستفيد.

يمكن التعبير عن مقياس جودة الخدمة وفقا للنموذج الرياضي المبسط التالي:

جودة الخدمة =      الخدمة كما أديت أو قدمت فعلا  -  توقعات المستفيد

خصائص الخدمة التربوية التي تؤثر في مدى رضاء المستفيد ؟

 أهم هذه الخصائص :

 أولاً: الجودة الفنية ،  وتشمل :

1-قدرات العاملين  المعرفة    و    المهارة :   × أم +

2-التكنولوجيا التعليمية/ التربوية ( التجهيزات × أساليب استخدامها × مناسبتها للمستفيد )

3- الظروف المادية في المؤسسة التعليمية ( مثل الإضاءة – التهوية – النظافة – الضوضاء – الأثاث –التجهيزات - الزحام مساحة قاعة التعامل – تجهيزات قاعة التعامل . . )

ثانياً : جودة الأداء الوظيفي:

1-مظهر مقدمي الخدمة.

2- قيم واتجاهات مقدمي الخدمة.

3- أسلوب تعامل مقدم الخدمة ( سلوكيات الأداء ).

4-ماذا أيضا ؟

ثالثاً : سهولة اقتضاء الخدمة:

1-ساعات وفترات العمل.

2-التوزيع الجغرافي.

3-ملاءمة موقع تقديم الخدمة.

4-مدى وجود ساحة لانتظار السيارات.

5-التخطيط الداخلي لمباني الفرع.

6-عدد منافذ الخدمة.

7-عدد الحاسبات المتاحة لاستخدام المستفيدين.

8-التجهيزات ومدى حداثتها قاعات التعامل ومدى مناسبتها.

9-الكتيبات ( الكفاية – الإخراج ...).

رابعاً : الثقة:

1-القدرة على تقديم الخدمات في مواعيدها المتوقعة.

2-مدى وجود إرشادات واضحة محددة.

3-مدى دقة الأداء.

4-مدى انعدام الأخطاء.

5-الصورة الذهنية.

خامساً : الاستجابة:

1-مدى الاهتمام بتلقي استفسارات وشكاوي المستفيدين.

2-مدى سرعة معالجتها.

3-مدى الالتزام والسرعة في الخدمة.

4-الحساسية لحاجات وتوقعات المستفيدين.

5-مدى مراعاة سلسلة الجودة بين العاملين وبينهم وبين المستفيدين.

وتتكامل هذه الخصائص المتوقعة ، ليقابلها المستفيد بالخصائص التي تلقاها لتحدد :

الصورة الذهنية لدي المستفيد عن المنظمة

                                                           إدارة الجودة الشاملة

                                                           المفهوم .. والأهداف

                                                         إدارة الجودة الشاملة

TQM                                                                  

* ثورة إدارية جديدة.

* وتطوير فكري شامل.

* وثقافة تنظيمية جديدة.

الجودة تسري على مستوى المنظمة ككل

يقول ( ديمنج  ) أبو الجودة :

- الجودة المحسنة تؤدي لتكلفة مخفضة . حيث تقل الأخطاء ، والأعمال التي يتكرر أداؤها ، ويقل التأخير ، ويحسُن استخدام الوقت والموارد ... والنتيجة .. إنتاجية أعلى.

- الجودة الأفضل تؤدي لرضاء طلاب الخدمة أو المستفيدين.

- وهذا يزيد من الفاعلية والاستمرارية.

- وهكذا يمكن الاستمرار والتوسع وتهيئة فرص عمل جديدة

مواضيع ذات صلة

ادارة الجـودة الشـاملـة فـي المـؤسـسات العـامـة (أثر الجودة الشاملة على الربحية من خلال تحسين الإنتاجية)

المـبـادئ الرئيسيـة لــ TQM

مفهـوم ادارة الجودة الشاملة (TQM) Total Quality Management

تعريـف الجـودة

مـبادئ إدارة الجودة الشاملة ( المـقارنـة المـرجعيـة )

مـبادئ ادارة الجودة الشاملة ( التحسين المستمر وقابلية القياس و... )

مـبادئ ادارة الجودة الشاملة ( مشاركة المجهزين وإسناد الادارة العليا و... )

مبادئ ادارة الجودة الشاملة ( التخطيط الاستراتيجي و التركيز على الزبون )

الفرق بين الادارة التقليدية وإدارة الجودة الشاملة

ادارة الجـودة الشـاملة

أهميـة الجـودة

مـفهوم الجـودة وأبرز تـعريفاتها