إذا كان المفهوم العام للجودة هو تلبية حاجيات ورضى الزبون، فما هي علاقتها بالإنتاجية؟ وهل يمكن اعتبار زيادة الجودة في المنتجات زيادة في الإنتاجية في حالة بقاء المخرجات على حالها مقارنة بفترة ما قبل زيادة الجودة ؟. وبالمثل يمكن طرح التساؤل التالي: هل يمكن اعتبار تخفيض التكلفة زيادة في الإنتاجية ؟ . في حقيقة الأمر لا يمكن الإجابة على هذه الأسئلة بنعم أو لا في كل ما يخص الجودة أو التكلفة، سواء بالزيادة أو النقصان إلا إذا كنا أمام وقائع يتسنى لنا دراسة كل المعطيات المتعلقة بالحالات التي تعرض أمامنا و حينها يمكن لنا البحث عن ما يلي :

هل زيادة الجودة ضروري وما أثرها على الطلب ورضى الزبون ؟ ، إذ يمكن قبول نقص المخرجات إذا كانت زيادة الجودة ضرورية وتعوض لنا ذلك النقص . هل هناك إمكانية من رفع الجودة مع زيادة الكمية المنتجة ؟ لأنه في كثير من الأحيان إدخال عامل الجودة ينبغي أن يكون على كل المستويات (المنتج، العملية الإنتاجية، المواد الأولية، التسيير) حتى يتسنى الرفع من الجودة والكمية (الإنتاجية ). ما أثر تخفيض التكلفة على جودة المنتجات وبالتالي على الطلب ورضى الزبون ؟. إن تخفيض التكلفة لا يعد مؤشر ضمان الجودة بالنسبة للزبون، ونجد أن الاهتمامات الرئيسية لكل من المنتجين والزبائن تتمثل فيما يلي(1).

          * المنتجين                                             * الزبائن

          - الجودة                                                - الجودة

          - التكلفة                                                          - السعر

          - الإنتاجية                                             - خدمات ما بعد البيع

يتبين أن الجودة هي العنصر الوحيد المشترك بين المنتجين والزبائن، إلا أنه كل منهم ينظر للجودة من جانبه، فالزبون ينظر للجودة من جانب الاستعمال والمنفعة، والمنتج (الصانع) ينظر للجودة من جانب البيع والمنافسة. هناك بعض الانتقادات تقول بأن عملية تحسين الجودة شيء حسن، لكنها مكلفة ، أو أنها تتطلب وقت وجهود وبذلك فإنها تخفض من الإنتاجية، وفي الرد على هذه الانتقادات فإن ديمينغ (2). يقول : " الإنتاجية ترتفع عندما ترتفع الجودة ". نأتي الآن إلى قياس علاقة الجودة بالسعر، فالبعض يرى أن علاقة الجودة بالسعر المناسب تعني عرض ما هو أحسن بالسعر المناسب. والبعض الآخر يرى بأنه السعر المناسب لمستوى معين من الجودة(3). قياس الجودة=    تلبية الحاجات المحققة/تلبية الحاجات المنتظرة

القيمة= تلبية الحاجات/التكلفة

____________________

1- - Yoshio Kondo, La  maitrise de la qualité dans l’entreprise, Economica, Paris, 1997, p 7.

2 - إدوارد ديمينغ Edwards Deming : إحصائي أمريكي كان له دور كبير في مراقبة الجودة وانتشارها باليابان.

3-- Robert Tassinari, Le rapport qualité/ prix, Organisation, Paris, 1985, p 21.