المنتجات والخدمات المصرفية ... الجودة والتميز

Quality and Excellence in banking products

رغم اهمية الجودة في عالم البنوك، وبالتحديد في تقديم المنتجات والخدمات المصرفية، فإن حالة المنافسة المتأصلة في هذه الصناعة جعلت البنوك تذهب إلى مجالات ما وراء الجودة (Beyond Quality) هذا لا يعني بالطبع أن الجودة لم تعد مطلوبة، بل العكس صحيح فالجودة هي الأساس أو هي ثمن الدخول إلى السوق، فلا يستطيع بنك لا يقدم خدمات ومنتجات ذات نوعيات جيدة أن يدخل المنافسة وإن دخل فمصيره الفشل. ونفترض أن البنوك تقدم خدمات ومنتجات جيدة بدليل بقائها .. إلا أن الأهم هو تأكيد التميز في منتجاتها وخدماتها، فالتميز هنا هو ثمن النجاح. وهكذا صار التميز العامل الذي يفرق بين الأداء العالي والأداء الاعتيادي أو التقليدي الجامد.

ومما لا شك فيه أن الجودة والتميز مترابطان بشكل وثيق فكما أن التسويق يتحسن بالمبيعات، فإن رضا العملاء يرتقي لو أمكن الربط بين الجودة والتميز. كما تترابط الجودة بالتميز في مجال الوفاء باحتياجات العملاء، ويتماثل نشاط الاثنين في مجالات عديدة منها : الإصغاء للعميل، ومعالجة شكواه، والمحافظة على مناخ من العلاقات الطيبة معه. غير أن الطريقة التي يواجه بها الأثنان التفاعل بين المؤسسة والعميل تتفاوت كثيراً.

فجودة الخدمة تفي بالوعود المقطوعة للعميل من خلال تصميم وتنفيذ الخدمات بشكل متكرر. إذن فالتركيز هنا هو على العملية التي يتم فيها إرضاء العميل باعتباره سيد السوق في المفهوم الحديث للتسويق ويتم ذلك من خلال :
أ- تقليص الفترة الزمنية التي تتطلبها الخدمة بحيث يوفر هذا التقليص على العملاء الوقت والجهد. فبدلاً من إنجاز المعاملة المصرفية في ساعة، يُصار إلى تقليص الوقت إلى نصف ساعة وهكذا.

ب ـ تفادي المتغيرات التي تؤدي إلى الأخطاء وذلك من خلال كادر متمرس ومتدرب يكون قادراً على تلافي الأخطاء قبل وقوعها، وضرورة أن لا تحصل الأخطاء أمام العميل.

ج- تبسيط عملية خدمة العميل من خلال إجراءات تبسيط العمل نفسه، وطرائق تقديم الخدمة، على أن تبقى الخدمة متميزة على الدوام.

د ـ خلق مناخ يمكن فيه تحقيق التحسين المتواصل الصبر مع العميل، وعدم التذمر منه، وفتح باب مدير البنك أمامه إذا ما احتاج إلى رؤية المدير تدريب العاملين في أصول الاستقبال والاستماع وتقدير المواقف الخ).
هـ - ضمان وجود عاملين بالبنك يتفاعلون مع العملاء بعلاقات طيبة. فالإبتسامة والصبر والسماحة والكلام المؤدب وخصائص الشخصية الإيجابية المؤثرة كلها عوامل تساهم في ترسيخ وتعزيز عملية التفاعل مع العملاء وتكوين علاقات إنسانية معهم.

الجودة والتميز ... البوابات المؤدية إليها

من الضروري والحتمي على البنك أن يقدم خدماته بموجب مواصفات ومعايير مرسومة ومحددة لأن هذه تمثل في الواقع مفاتيح الجودة. فالمنتجات والخدمات المصرفية تعرض من قبل البنوك وفق مواصفات متفق عليها. أما التميز فهو ثمن النجاح، وليس جميع البنوك تتصرف بشكل متميز كجزء من طبيعة عملها. بمعنى أن التميز لكي يتحقق، فإنه يتطلب أعلى درجات التفاعل مع العملاء وجهاً لوجه بحيث يدخل العميل البنك ويخرج منه وهو مزهو بالفخر، وراض كل الرضا عـــــن الخدمات المصرفية، وعن البنك من أعلى مسؤول منه إلى أقل مسؤول في الهيكل التنظيمي. التميز هو أن يجعل البنك العملاء يشعرون بالخصوصية وكأن البنك قائم على خدمته فقط. هنا يكمن مفتاح التميز إن العميل يريد خدمة متميزة لا يجدها وهكذا فإن مفاتيح التميز هي إدخال البهجة في نفس العميل، بما يفوق توقعاته من البنك أو المؤسسة المالية. وهذا يعني ضرورة الإصغاء له، وتقديم خدمة إبداعية ومبتكرة له، وتحقيق تفاعل بين العاملين والعملاء. فالتميز يؤكد على زيادة ارتياح العميل من الخدمة، والمنتج وما يحيط بهما، وجعلها جميعاً أسهل مثالاً، وأكثر تناسقاً، وخصوصية . أي أن التميز يقوم على الإثارة الإيجابية والعلاقات الطيبة والثقة المتبادلة. وفي حين أن الجودة تأخذ ببعض هذه المقومات فإن المقومات المذكورة جميعاً تؤلف أركان التمييز.