مداخل إدارة التميز في المؤسسات العامة

تسعى معظم المؤسسات العامة إلى إدارة ما يسمى بالتميز كأحد الأساليب التي تساعد على مواجهة المنافسة، ويتطلب هذا الوقوف على أمرين أساسيين :

الأمر الأول : الوضع التنافسي للمنظمة، تناول الفكر الإداري الوضع التنافسي للمنظمة، وأن هذا الوضع تشكله خمس قوى تنافسية هي :

1- تهديد المنافسين الجدد.

2 ـ الصراع بين المنافسين الحاليين.

3 ـ تهديد المنتجات البديلة.

4 ـ قوى المشترين التفاوضية.

5 ـ قوى الموردين التفاوضية.

ويرى البعض أن لكل منظمة استراتيجية تنافسية شاملة هي خليط للأهداف المستهدفة من قبل المنظمة ووسائلها لتحقيق هذه الأهداف وتشمل صياغة الاستراتيجية التنافسية للمنظمة الأخذ في الاعتبار أربع عوامل رئيسية :

1 - نقاط القوة والضعف للمنظمة.

2 ـ الفرص والتهديدات.

3 ـ القيم الشخصية لمدراء المنظمة.

4 - التوقعات الاجتماعية.

الأمر الثاني: مداخل إدارة التميز ؛ تتعدد مداخل إدارة التميز في منظمات الأعمال بين دراسات أكاديمية وبحوث علمية ودراسات ميدانية، ومن أهم هذه المداخل :

أ- ما حدده "بيتر" دراكر" كمدخل لإدارة التميز وينحصر في :

- الأفراد العاملين.

ـ البيئة المادية للمنظمة.

- العمليات.

- المنتجات.

ب - الدراسة الميدانية : التي قام بها "توماس بيترز" أحد خبراء الإدارة في الولايات المتحدة، حيث قام بهذه الدراسة للتعرف على أسباب التميز في منظمات الأعمال، وقد خرج بمجموعة من المبادئ الأساسية التي تستخدمها الشركات المتميزة لكي تبقى على القمة وهي :

- الانحياز إلى العمل.

- التقرب إلى العميل.

ـ الإدارة الذاتية والريادة.

- الإنتاجية من قبل العاملين.

- الاندماج في التنفيذ.

- الالتصاق بالنشاط الأصلي للشركة.

ـ التنظيم البسيط، والهيئة الإدارية الصغيرة.

ـ صفات الحرية والانضباط.

التعامل مع النجاح والفشل

قضية النجاح والفشل والربح والخسارة غالباً ما تكون أهم اهتماماتنا . وهي: تشمل :

تعريف النجاح والفشل، ما هي أسباب النجاح والفشل، إذا كان الشخص فاشلاً كيف يتغلب على فشله ،ما هي أنواع الفشل والنجاح متى يكون الشخص ناجحاً ومتى يكون فاشلاً، كيف نتعامل مع الفشل وكيف نتعامل مع النجاح . ما هو النجاح وما هو الفشل ؟

النجاح والفشل هما قضية تختلف من إنسان لأخر، والنجاح والفشل مرتبطتان بتحديد الخطأ والصواب والهدف المعتمد أو الدافع والغاية التي يسعى لتحقيقها .

كيف نقوّم النجاح والفشل وطريقة وأسلوب ومنهج التقييم هل هو عاطفي أم تقليدي أم عقائدي، أم فكري منطقي.

قياس وحساب وتقييم النجاح والفشل : النجاح والفشل الواقعي والوهمي، تأثير الفشل بعد النجاح أو الخسارة بعد الربح وتأثير النجاح بعد الفشل أو الربح بعد الخسارة.

أن الشعور بالربح والخسارة أو بالنجاح أو الفشل له عدة أسباب وآليات، ويمكن أن يتضاعف الشعور بالخسارة أو الشعور بالربح في بعض الحالات، وكذلك العكس فيمكن أن يتناقص في بعض الحالات الأخرى، وذلك حسب ما يقوم به العقل من تقييم ويمكننا إيراد الكثير من الأمثلة الواقعية لتوضيح ذلك.

فالشعور بالخسارة أو الربح بالفوز أو الهزيمة بالظلم أو بالعدل بالمفيد أو الضار بالخطأ أو بالصواب هو راجع دوماً لتقييم استجابة أو فعل أو عمل أو مشروع يقوم بها الدماغ القديم والدماغ الحديث الأول يهتم بالممتع والمؤلم، والثاني يهتم بشكل أوسع بالمفيد والضار والخطأ والصواب والخير والشر بالإضافة إلى الممتع والمؤلم . ومن هذا المنظور نجد أن كافة التقييمات والأحكام الأخلاقية وغيرها تابعة للعقل، خصائصه وقدراته وذاكرته و معلوماته والمعالجات التي يقوم بها.

يجب أن يكون تقييم النجاح أو الفشل واضحاً ودقيقاً لكي لا يحدث إحباط أو عدم ثقة بالنفس.

والإنسان عندما يكون ناجحاً ينعكس هذا النجاح على شخصيته ونفسيته، وكذلك إذا كأن الإنسان فاشلا فأن ذلك يؤثر على نفسيته وشخصيته.

إننا مدفوعون لتحقيق الكثير من الدوافع، كما أنه تنشأ لدينا وبشكل مستمر دوافع جديدة، ونحن نشعر بالسعادة عند تحقيق دوافعنا ونشعر بالألم والإحباط عند عدم تحقيقها والقضية الأساسية التي تسبب الفشل والإحباط هي محاولة تحقيق مجموعة دوافع في نفس الوقت مع أن هذا شبه مستحيل، لأن بعض هذه الدوافع متضارب ومتناقض مع بعضها أي لا يمكن تحقيقها جميعاً في نفس الوقت، ونحن لا نتبين أو لا نعي أو ندرك ذلك لأنه غير واضح لدينا.

وهناك قضية أخرى يمكن أن تسبب الألم نتيجة حدوث الفشل، وهي اختيار دوافع يصعب تحقيقها أو أن احتمال تحقيقها منخفض نظراً لإمكانياتنا أو ظروفنا، لذلك يكون من المهم تنظيم الدوافع واختيارها بعد دراسة، وتوقيت تحقيقها، لكي نتمكن من خفض نسبة الفشل والإحباط إلى أقل حد ممكن بالإضافة إلى الاهتمام بتحقيق أكبر قدر من دوافعنا الأساسية، ولكن كيف نحدد هذه الدوافع الأساسية ؟

ــ أغلب الناس في الوقت الحاضر لا ينتبهون لذلك، فهم يضعون أو يخلقون كثيراً من الدوافع غير المناسبة لهم، أوهم يدفعون لتحقيق دوافع لا يستطيعون تحقيقها.

أن رجال الدين الناجحين و المؤمنين الحقيقيين هم مثال على الناس الذين نجحوا في اختيار وتنظيم وتحقيق دوافعهم، لذلك هم الذين يحصلون على أكبر قدر من السعادة، نظراً لأنهم يحققون غالباً أكبر قدر من دوافعهم ويتعرضون لفشل وإحباط أقل. 

أن الدوافع متنوعة وكثيرة، ويمكن أن تتضارب مع بعضها لكثرتها وتنوعها، لذلك كان تنظيم تحقيقها ضرورياً جداً، ولتنظيمها لا بد من معرفة المستقبل أو التنبؤ له لكي يتم تحقيق أكبر قدر من هذه الدوافع وبطريقة فعالة، والتحكم بالدوافع والرغبات يحقق الكثير من النجاحات ويقلل من الفشل، وبالتالي السعادة ويجعل الشقاء والألم أقل، فالأديان والعقائد قامت ببناء ونشر أفكار ومناهج للتعامل مع الواقع وتحقيق التوافق بين الدوافع والرغبات مع ما هو متاح وما يمكن تحقيقه.

يفرض المجتمع على الأفراد أمور كثيرة فتأثير العلاقات الاجتماعية ودور العقائد والتقاليد الاجتماعية وما يقدمه الأهل والأصدقاء هام وفعال في مساعدة الفرد على تحمل الأوضاع القاسية فهي تكون إيجابية فتساعد الفرد وتدعمه في تحمل الخسارات والأزمات الكبيرة، وهي أيضاً تفرض علية التنافس والصراع مما يؤدي لتعرضه لضغوط ومعانات كبيرة.

أن تأثير النجاح على الإنسان كبير وهام، فعندما يفوز إنسان بلعبة أو صراع أو تنافس أو مشروع، يظن بأنه سيطر على الأوضاع، وبأنه يستطيع إعادة ذلك بسهولة متى أراد إنه يكتسب ثقة بنفسه، وإذا تكرر نجاحه تأكدت ثقته بنفسه وازدات والنجاح يصعد قدرات الإنسان وينميها.

ولكن النجاح والفوز الذي يحققه أي إنسان لم يحدث بقدرات وتأثيرات ذلك الإنسان فقط، لأن كل نجاح أو فوز ناتج عن تفاعل عناصر وظروف كثيرة جداً، ولكن الإنسان يختصر ويختزل تأثير تلك العناصر والظروف ويبقي تأثيره هو فقط .

ويعتبر بأنه هو السبب الأساسي في ذلك النجاح، وهنا يكون التقييم غير دقيق.أن النجاح من المرة الأولى أو إصابة الهدف من المرة الأولى لا يكسب مهارة النجاح في المرات التالية المماثلة، فإصابة الهدف في المرة الأولى أو المرات القليلة الأولى

حدث لأن العوامل والمؤثرات المتحكمة في إصابة الهدف كانت مناسبة، ولكن المطلوب تحقيق إصابة الهدف في كافة الظروف.

فإذا لم تحدث العوامل والمؤثرات المحتملة لإعاقة إصابة الهدف فكيف لنا أن نحدد آليات التحكم في معالجتها عند حدوثها ، وهذا يعني أنه كلما كثرت العوامل التي تعيق إصابة الهدف واستطعنا معالجتها والتحكم بها كلما اكتسبنا مهارة أكبر في تحقيق إصابة الهدف أو النجاح في المشروع وزادت نسبة احتمال تحقيقه مهما كانت الظروف ، فالنجاح بعد الفشل الكثير المتكرر بسبب الأوضاع والظروف إذا تم تحقيقه في النهاية، يكسب مهارات كثيرة تسهل تحقيق النجاحات المماثلة، بالإضافة إلى معرفة المستلزمات والعناصر والظروف والقوى لتحقيق نجاح معين.

فإذا أراد الإنسان أن يحقق القدرة على التقييم الدقيق لنجاحه في مجال معين يجب أن يلاحظ ويدرس كافة مقومات وعناصر وظروف ذلك النجاح، ثم يقارنها مع الواقع الموجود بشكل مجرد وموضوعي ودقيق، وهذا يكون صعباً على الكثير من الناس لأن الواقع يفرض على الإنسان التفاؤل والثقة بالنفس أو العكس فيفرض عليه الإحباط وعدم الثقة بالنفس، وبالتالي التحيز وعدم الدقة والواقعية، وهناك الكثير من الأمثلة على الثقة بالنفس المبالغ بها، وتأثير النجاح أو الفشل. 

وقد أصبحت هذه الظاهرة (ظاهرة المبالغة في تقييم النجاح) لدى الشعوب المتقدمة ضعيفة التأثير، فالنجاح الذي تحققه هو نجاح مدروس بشكل جيد ومتنبأ به ،بموضوعية، بينما المجتمعات المتخلفة ما زالت على حالها فهي تستخدم تقييمات غير دقيقة وغير مناسبة، فتكذب على نفسها وتصدق هذا الكذب فهي تعطي أو تنسب لنفسها أو للأوضاع خصائص وقوى غير موجودة فعلاً، وتبني تنبؤاتها على واقع غير موجود فتكون تقييماتها منخفضة الدقة بدرجة كبيرة، وأغلب هؤلاء يريدون الربح والفوز والنجاح بأية طريقة كانت، فالمهم بالنسبة لهم الشعور بالفوز والنجاح.

كيف نتعامل مع الفشل

أن الفشل والمعاناة جزء من هذه الحياة وأمر طبيعي وتجارب تمر على كل شخص في هذه الحياة حتى المشاهير والأغنياء والناجحين وأصحاب النفوذ والقوة.

نحن نسعى دوماً لأبعاد الفشل عن حياتنا الجميع يحاول النجاح، ولكن الكثير يفشل ما تفسير ذلك؟ وغالباً الخوف من الفشل يؤدي إلى الفشل، وكأن سبباً لمعظم الناس من عدم تحقيق النجاح في الحياة.  

للأسف التعامل مع الفشل لا يدرس في المدارس أو الجامعات، يجب أن نتعامل مع الفشل على انه جزء طبيعي من الطريق. التعامل مع الخسارات الكبيرة القاسية كموت أبن أو أم أو شريك أو فقد ثروة كبيرة أو مرض شديد. هذه الخسارات يكون التعامل معها بفاعلية عندما يكون الشخص مؤمن بالله أو بعقيدة إيمان قوي وحقيقي، وعن طريق هذا الإيمان وكيفية التعامل مع هذه الأوضاع، يستطيع هذا الشخص التعامل مع هذه الأوضاع القاسية بفاعلية وأفضل بقدر الامكان، والذي يسمح بتحمل وتجاوز هذه الخسارات القاسية، وغالباً مرور الزمن يخفف من تأثيراتها ولكن إلى حدود معينة، فمهما حاول الإنسأن نسيانها فستظل في ذكرته يتكرر تذكرها، ولكن ألمها يكون غالباً محتمل. 

وأهم الأمور التعامل مع الخسارة الحقيقية واستيعابها والسعي لتخفيف تأثيراتها الضارة والسلبية، هناك مفهوم الروح الرياضية الذي يعتمده غالبية الرياضيين وبعض الأشخاص، فالروح الرياضية يقصد بها التعامل بحكمة وفاعلية مع الخسارة والربح الذي كثيراً ما يتعرض له اللاعب أو الفريق أثناء تنافساته  مع الآخرين. 

وهم يحققون أكبر فاعلية وتكيف مع الفشل أو النجاح، ومن وأهم تأثيرات الخسارة الضارة والمعيقة هو الندم ولوم الذات المتكرر.

وهذه بعض الملاحظات التي تفيد بالتعامل مع الفشل والخسارة وتخفف من حدوثهم:

1 - حاول تخفيف لوم نفسك أو الندم قدر الإمكان. 

2 - حاول تقبل الخسارة بروح رياضية، واتخاذ الإجراءات المناسبة لاستيعاب الخسارة.

3- ضع الأهداف والمشاريع التي تكون قدراتك الجسمية والفكرية والمادية المتاحة لتحقيقها.

4 - ابتعد عن المشاكل والصراعات غير المجدية التي يفرضها عليك الآخرين ولا تناسبك وتحاشاها قدر الإمكان. 

أن تحويل ما يدفع الناس إلى اليأس إلى شيء يدفعهم إلى الأمل هذا نجاح، وأن النظر إلى الجانب المنير من الفشل الذي ندعوه بالتجربة لنستفيد منها متجاوزين وحذرين من الوقوع في فشل متكرر، فهذا نجاح أيضاً، التجربة الفاشلة أمر طبيعي، فهي لا تشكل عائقاً عن الإبداع، ولكن النجاح في التعامل مع الفشل هو التميز.