1

المرجع الالكتروني للمعلوماتية

المحاسبة

تطور الفكر المحاسبي

الافصاح والقوائم المالية

الرقابة والنظام المحاسبي

نظرية ومعايير المحاسبة الدولية

نظام التكاليف و التحليل المحاسبي

نظام المعلومات و القرارات الادارية

مواضيع عامة في المحاسبة

مفاهيم ومبادئ المحاسبة

ادارة الاعمال

الادارة

الادارة: المفهوم والاهمية والاهداف والمبادئ

وظائف المدير ومنظمات الاعمال

الادارة وعلاقتها بالعلوم الاخرى

النظريات الادارية والفكر الاداري الحديث

التطور التاريخي والمدارس والمداخل الادارية

وظيفة التخطيط

انواع التخطيط

خطوات التخطيط ومعوقاته

مفهوم التخطيط واهميته

وظيفة التنظيم

العملية التنظيمية والهيكل التنظيمي

مفهوم التنظيم و مبادئه

وظيفة التوجيه

الاتصالات

انواع القيادة و نظرياتها

مفهوم التوجيه واهميته

وظيفة الرقابة

انواع الرقابة

خصائص الرقابة و خطواتها

مفهوم الرقابة و اهميتها

اتخاذ القرارات الادارية لحل المشاكل والتحديات

مواضيع عامة في الادارة

المؤسسات الصغيرة والمتوسطة

ادارة الانتاج

ادارة الانتاج: المفهوم و الاهمية و الاهداف و العمليات

التطور التاريخي والتكنلوجي للانتاج

نظام الانتاج وانواعه وخصائصه

التنبؤ والتخطيط و تحسين الانتاج والعمليات

ترتيب المصنع و التخزين والمناولة والرقابة

الموارد البشرية والامداد والتوريد

المالية والمشتريات والتسويق

قياس تكاليف وكفاءة العمل والاداء والانتاج

مواضيع عامة في ادارة الانتاج

ادارة الجودة

الجودة الشاملة: المفهوم و الاهمية و الاهداف و المبادئ

نظام الايزو ومعايير الجودة

ابعاد الجودة و متطلباتها

التطور التاريخي للجودة و مداخلها

الخدمة والتحسين المستمر للجودة

خطوات ومراحل تطبيق الجودة الشاملة

التميز التنافسي و عناصر الجودة

مواضيع عامة في ادارة الجودة

الادارة الاستراتيجية

الادارة الاستراتيجية: المفهوم و الاهمية و الاهداف والمبادئ

اساليب التخطيط الاستراتيجي ومراحله

التطور التاريخي للادارة الاستراتيجية

النظريات و الانظمة و القرارات و العمليات

تحليل البيئة و الرقابة و القياس

الصياغة و التطبيق و التنفيذ والمستويات

مواضيع عامة في الادارة الاستراتيجية

ادارة التسويق

ادارة التسويق : المفهوم و الاهمية و الاهداف و الانواع

استراتيجية التسويق والمزيج التسويقي

البيئة التسويقية وبحوث التسويق

المستهلك والخدمة والمؤسسات الخدمية

الاسواق و خصائص التسويق و انظمته

مواضيع عامة في ادارة التسويق

ادارة الموارد البشرية

ادارة الموارد البشرية : المفهوم و الاهمية و الاهداف و المبادئ

التطور التاريخي لادارة الموارد البشرية

استراتيجية ادارة الموارد البشرية

الوظائف والتعيينات

الحوافز والاجور

التدريب و التنمية

السياسات و التخطيط

التحديات والعولمة ونظام المعلومات

مواضيع عامة في ادارة الموارد البشرية

نظم المعلومات

علوم مالية و مصرفية

المالية العامة

الموازنات المالية

النفقات العامة

الايرادات العامة

مفهوم المالية

التدقيق والرقابة المالية

السياسات و الاسواق المالية

الادارة المالية والتحليل المالي

المؤسسات المالية والمصرفية وادارتها

الاقتصاد

مفهوم ونشأت وعلاقة علم الاقتصاد بالعلوم الاخرى

السياسة الاقتصادية والمالية والنقدية

التحليل الأقتصادي و النظريات

التكتلات والنمو والتنمية الأقتصادية

الاستثمار ودراسة الجدوى الأقتصادية

ألانظمة الاقتصادية

مواضيع عامة في علم الاقتصاد

الأحصاء

تطور علم الاحصاء و علاقته بالعلوم الاخرى

مفهوم واهمية علم الاحصاء

البيانات الأحصائية

الادارة و الاقتصاد : ادارة الاعمال : ادارة الجودة : ابعاد الجودة و متطلباتها :

أبعاد جودة الخدمة

المؤلف:  بوعنان نور الدين

المصدر:  جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء

الجزء والصفحة:  ص69

28-6-2016

1592

أبعاد جودة الخدمة :لجودة الخدمة أبعاد هي : (1).

1- الاتصالات : وتتمثل في القدرة على الإصغاء للعميل لفهم جميع رغباته ومتطلباته سواء تحدث أو صمت تعتبر أيضا وسيلة للتعبير .

2- الفهم والإدراك : ويتمثل في استعداد مقدم الخدمة في إعطاء الوقت الكافي للعميل للتحدث وإبداء وجهة نظره دون ملل أو صحر بهدف فهم حاجات العميل الخفية .

3- التوقيت : ويمثل في محاولة تحقيق رغبة العميل في تقديم الخدمة له في الوقت الذي يريده .

4- الثقة في أداء الخدمة : وهذه الثقة إنما تتأثر من خلال السمعة التي يتمتع بها مقدم الخدمة .

5- المضمون الذاتي للخدمة : يتمثل في المهارة التي يجب أن يتمتع بها مقدم الخدمة وذلك فيما يتعلق بطريقة عرض الخدمة وإقناع الزبائن بها .

6- الاستمرارية : وتعني المقدرة على أداء الخدمة بالكفاءة نفسها والفاعلية طوال الوقت .

7- المطابقة : أي تحقيق التجانس بين تطلعات العميل والخدمة المقدمة أي تحقيق الخدمة درجة الإشباع التي يتطلع إليها العميل.

8- الأدوات : قد يتطلب تقديم بعض الخدمات استعمال بعض الأدوات المادية لذلك مثل الأدوات التي يستخدمها

الطبيب ، وهنا يتوقع العميل بأن تكون الأدوات متوفرة وعلى درجة عالية من الكفاءة .

_______________________________________________________________________

1- د. محمد عبد الفتاح الصيرفي ، الإدارة الرائدة ، دار صفاء للنشر والتوزيع ، الطبعة الأولى ، عمان ، . 2003 ، ص 278

 

EN

تصفح الموقع بالشكل العمودي