مفهوم إدارة الجودة الشاملة من خلال مدخل النظم

يمكننا التعبير عن مفهوم إدارة الجودة الشاملة من خلال مدخل النظم من خلال النموذج التالي :

تشير الموارد إلى مجموعة الخصائص والمعايير التي تشكل المستوى الذي تكون فيه الخدمة أو السلعة تلبية لاحتياجات الزبائن أو جمهور المتعاملين مع السلعة , مما يفرض أداء العمل المطلوب نظرية صحيحة من أول مرة وفي كل مرة First time and ever  .

وحين نقول جودة فإننا نعني جودة التصميم , وجودة التنفيذ  , وجودة أداء العمل , وذلك على النحو التالي :

1ــ جودة التصميم Design Quality :

تشكل الأساس التي تبنى عليه جودة ونوعية مراحل العمل الأخرى ، فإن لم يكن تصميم الخدمة جيداً أو ملبياً للاحتياجات فإن الجودة لا تتحقق بغض النظر عن جودة أداء العمل أو تقديم الخدمة ، لذا فإن جودة التصميم تشكل قاعدة لتكامل نوعية جميع مراحل الخدمة بدرجة عالية من المعايير والشروط المناسبة .

2ــ جودة التنفيذ Executing Quality :

تعتمد جودة التنفيذ على مستوى جودة التصميم من حيث استمرار نوعية المراحل ، فالمنتج يمر بعدة عمليات تنفيذية قبل وصوله للعميل ، وبالتالي فإن أي عيب في هذه العمليات يؤدي إلى إحداث خلل في نوعية الخدمة أو السلعة المقدمة , مما يترتب على ذلك تكلفة عالية في الإنتاج .

3ــ جودة أداء العمل Work Quality :

يتعلق هذا الجانب من الجودة بالأداء الوظيفي ، وإذا علمنا أن الإدارة العليا في المنظمة تتعامل مع نوعين من الزبائن العاملين فيها , فإن متطلبات إحداث الجودة يستلزم العمل على رفع مستوى كفاءة أداء العاملين في المنظمة .

إن ما تقدم يدفع إلى القول أن مؤشرات الجودة الشاملة ماثلة في :

-       العمل المتواصل على إرضاء العملاء .

-       الحد الأدنى من السلع التالفة وغير المطابقة للمعايير.

-       التحسين المستمر للسلع والخدمات المتقدمة .

-       تحسين العمليات الإنتاجية .

-       قصر فترة تطوير المنتجات الجديدة .

-       المرونة العالية في تلبية طلبات السوق .

-       الالتزام بجدول تسليم السلع والخدمات للعملاء .

-       قصر مراحل العمليات باستخدام تكنولوجيا حديثة ووسائل إدارية جديدة .

-       تبني عمليات التخطيط الإستراتيجي .

-       الاستخدام الأفضل لجميع العاملين في المنظمة .

وأن مؤشرات الجودة المتدنية ماثلة في :

وفي المقابل , فإن أية منظمة تريد أن تطبق إدارة الجودة الشاملة عليها أن تنتبه إلى مظاهر أو مؤشرات ضعف الجودة , وهي :

1-     زيادة عدد مرات التفتيش .

2-     سوء إدارة العمليات المتغيرة .

3-     استغراق الوقت الطويل في إنجاز العمليات .

4-     الزيادة المفرطة في عدد الاجتماعات .

5-     عدم تقبل العملاء للخدمات المقدمة , وزيادة عدد شكاوى العملاء ، زيادة دوران العمل , وخسارة كفاءات مهنية جيدة , وعدم الشعور بالرضا الوظيفي .

6-     قضاء كثير من الوقت في إنجاز العمليات البسيطة , وعدم رضا المديرين عن الأعمال .

-       عدم تقبل الشكاوى بالرغم من زيادتها .

-       طول الفترة الزمنية لتنفيذ العمليات .

-       عدم الاهتمام بالمعلومات وعدم تحديثها .

-       زيادة عمليات الرقابة والتفتيش .

-       عدم الثقة بالعاملين وعدم الاستماع إلى آرائهم .

-       تسرب العاملين الأكفاء والعمال المهرة من المنظمة .

-       زيادة الاجتماعات .

-       غياب الحلول الفعالة للمشكلات القائمة .

-       الافتقار إلى النظرة الشاملة للمنظمة , والانشغال بالجزئيات والتفاصيل , وما هو ثانوي . 

أثبتت العديد من الدراسات أن الجودة المتدنية تكلف المنظمة كثيراً , وقد تصل تكلفتها إلى 30 % من التكلفة الكلية للإنتاج ، وتشمل هذه التكاليف تكلفة التالف منها وتكلفة التصحيح التي تتكبدها المنظمة أو مقدم الخدمة ، كما تشمل أيضاً التكلفة التي تتحملها المنظمة وتصيب سمعتها بسبب المنتج الرديء باختصار تتمثل هذه التكاليف في الآتي :

أ‌) التكاليف التي تتحملها المنظمة نتيجة مشاكل الجودة : والتي يتم اكتشافها قبل بيع المنتج أو قبل تقديم الخدمة إلى المستهلك ؛ مثال ذلك , تكلفة البضائع تامة الصنع غير المطابقة للمعايير المحددة , كذلك السلع التي يجب إتلافها أو إعادة تصنيعها ، هذا بالإضافة إلى مشاكل الإنتاج العديدة الأخرى التي تكتشف قبل بيعها إلى المستهلك .

وفي مجال تقديم الخدمات , وجد أن المصارف تتحمل تكلفة عالية بسبب كشوف حسابات غير واضحة قبل إرسالها للعملاء , إضافة إلى تكلفة الأوراق في آلات الطباعة , وتكلفة ضياع كشوفات ومستندات أثناء انتقالها من قسم إلى آخر , وتكلفة تعطيل الأجهزة المستخدمة (كأجهزة الحاسوب) وما تسببه من تأخير في تقديم الخدمة اللازمة بالوقت المناسب .

ب‌) التكاليف التي تتحملها المنظمة الناتجة عن انزعاج العميل , وفقدان الثقة بالمنتج أو الخدمة المقدمة : وقد يترتب على ذلك مشاكل أخرى كالمطالبة بالتعويضات أو تقديم الشكاوى ،  أن العميل غير الراضي عن الخدمة المقدمة ينقل شكواه إلى ما لا يقل عن (25) شخصاً آخر .

جـ) تكاليف التقييم أو التقدير : وهي التكاليف الخاصة بالتفتيش والبحث عن أسباب تدني النوعية , وتشمل أيضاً تكلفة الاختبار اللازم لتصحيح الأخطاء .

وفي المقابل فإن تكاليف الجودة الشاملة تتمثل فيما تتحمله المنظمة لمنع حصول التلف أو لعدم مطابقة المواصفات , ولإعادة تصميم النظام وتحسين العمليات . وذلك لكي يكون المنتج حسب المواصفات أول مرة وكل مرة .

 كما تشتمل على تكاليف التخطيط للجودة , وتخطيط العمليات الإدارية , وتحسين العمليات الحالية , إضافة إلى تكلفة تدريب العاملين لتطبيق المواصفات المطلوبة من الإنتاج أو الخدمة المقدمة.

مواضيع ذات صلة

الجـودة كـأداة لـتنشيـط المـبيعـات وإسـتراتيـجيـة التـفـوق بالتـكاليـف

الربحية كمعيار لقياس الكفاءة الإنتاجية وأثر الجودة الشاملة على الربحية من خلال حجم المبيعات

الـكفاءة الإنـتاجـية مـن خـلال تـحسيـن الجـودة

مـتطلبات تطبـيـق TQM(الحيـود السداسـي ، المقارنـة المرجعيـة ، تدريـب العامليـن)

مـتطلبات تطبـيق TQM(التوجه نحو الزبون و فهم متطلباته ، مشاركة وتمكين العاملين ، التحسين المستمر)

كـلـف الجـودة Quality Costs

ابـعاد جـودة المـنتـجات والخدمـات

ادوات السيطرة على الجـودة

اهمية قياس كـلف الجـودة

مـؤشرات قياس كلف الجودة

قياس كلف الجـودة طبقاً لإنموذج حالة خسارة الجودة

قياس كـلف الجودة وفق انموذج المطابقة مع المواصفات