انواع المستهلكين طبقا لدرجة ولائهم للمنتج

يمكن تقسيم المستهلكين طبقاً لدرجة ولائهم للمنتج إلى الأنواع الآتية :

1- الولاء العالي Hardcore loyals : حيث أن المستهلك يكون لديه درجة عالية من الولاء للمنتج، ويقوم بشراء المنتج في كافة الأوقات وهذه الدرجة من الولاء يكون من الصعب تحويل المستهلك عنها.

2- الولاء الجزئي Spilt Loyals : وهؤلاء المستهلكين يكون لديهم ولاء لعدة منتجات اثنين أو ثلاث منتجات ويقومون بالتبديل بينها.

3- الولاء المتنقل Shifting Loyals : وهم المستهلكين الذين يغيرون من منتج إلى آخر. 

4- المتحولون Switchers : وهم المستهلكين الذين يتغيرون باستمرار ولا يظهرون الولاء لمنتج معين، حيث أنهم يتحولون بسرعة من منتج إلى آخر.

مستويات الولاء للمنتج

تولي الإدارات في منظمات الأعمال أهمية كبيرة لجذب المستهلكين لشراء منتجاتهم وإيصالهم إلى حالة من الالتزام نحو هذه المنتجات وضمان عدم تحولهم إلى بدائلها المنافسة، وتشير نتائج الدراسات أن %90 من المستهلكين غير الراضين يخبرون 11 أشخاص في حال عدم الرضا عن السلعة أو الخدمة في حين أن المستهلك الراضي يبلغ 3 أشخاص فقط عندما يكون راضياً عن السلعة أو الخدمة، ويوضح الشكل رقم (2ـ3) مستويات العلاقة بين المنظمة وعملائها.

مزايا العلاقات مع المستهلكين

هناك العديد من المزايا التي تحصل عليها المنظمة من خلال العلاقة مع المستهلكين تتمثل فيما يلي :

1- زيادة الشراء: إن المستهلكين كلما تعرفوا على المنتج مقارنة مع المنتجات المنافسة فإنهم يشترون كميات أكبر.

2- تقليل التكاليف : تتحمل المنظمة تكاليف إضافية لجذب المستهلكين الجدد لمنتجاتها مثل مصاريف الإعلان والترويج وتكلفة الوقت للتعرف إلى عملاء جدد وهذه التكاليف تفوق الربح المتوقع من المستهلك أحياناً.

3- كلمة الفم المنطوقة الإيجابية : يقوم المستهلك بتقديم نصيحة إيجابية لزملائه عن المنتج الأفضل، إذا كان لديه رضا وولاء من خلال كلمة الفم المنطوقة وهذه وسيلة أكثر فعالية من وسائل الإعلان المدفوعة الأجر، كما أن المستهلكين الذين يتم جذبهم بهذه الطريقة يكون ولائهم أكثر من الذين يتم جذبهم من خلال الإعلان والحملات الترويجية.

4- الاحتفاظ بالموظفين : عندما تحتفظ المنظمة بقاعدة عريقة من المستهلكين الذين لديهم ولاء لمنتجاتها ، فإن درجة احتفاظها بالموظفين تكون أكبر حيث تكون وظائفهم مستقرة ومرضية، الأمر الذي يساهم في بناء علاقات مع المستهلكين ويحقق رضاهم.