مراحل ومهام الهندرة 

تمر عملية الهندرة بأربع مراحل رئيسة، وتنقسم كل مرحلة إلى مجموعة من المهام الفرعية والتفصيلية، ويوضح شكل (7- 8) هذه المراحل والمهام والتي سيلي شرحها تباعاً (1994) ,Hammer and Champy, 1993; Chanipy).  

المرحلة الأولى: التحضير

وتعني تعبئة المنظمة والعاملين لما سيبذل من مجهود ودراسة ، وتبدأ بتدخل من المستشارين أو فريق الدراسة وتنتهي بقيام الإدارة العليا بتكليفهم بالدراسة. وهي تحتوي على المهام التالية :

1- الإحساس بالمشكلة: وهي وضع كافة المشاكل على السطح لكي يشعر بها العاملون والإدارة ، حتى يتم إقناعهم بما سيتم من دراسة للحصول على دعمهم.

2- الحصول على موافقة الإدارة : إن دعم الإدارة العليا بالموافقة يعني التصريح بالتعاون والتزويد بالمعلومات والموارد ، وحق المنظمة على هذا التعاون.

3- تدريب الفريق : يجب تدريب المشاركين في فريق الدراسة على أسس وخطوات الهندرة، ويفضل أن يكون الفريق من المستشارين الخارجيين مع الأخصائيين الداخليين.

4- إعداد خطة العمل : يجب أن يكون هناك خطوات ومهام واضحة ، ومرتبة زمنياً ، ومحددة بالتواريخ.

المرحلة الثانية : دراسة العملاء والعمليات

يتم في هذه المرحلة تحديد العملاء والعمليات وما يرتبط من عاملين ، وأدوات ومعلومات لمعرفة الوضع الراهن بكل مشاكله . وتحتوي هذه المرحلة على المهام التالية:

1- دراسة العملاء : إن العملاء الخارجيين أو الوحدات الإدارية التي يتم خدمتها يعتبرون بمثابة عملاء، ويجب دراسة احتياجاتهم، ويجب التوصل إلى شكل يوضح العلاقة الحالية وأيضاً العلاقة المثالية مع العملاء.

2- دراسة العمليات : وهنا يتم التركيز على دراسة الإجراءات الرئيسة، وعددها وتواليها والزمن الذي تستغرقه كل واحدة منها. 

3- تحليل الأنشطة التابعة للعمليات : وهو تفصيل للخطوة السابقة وبغرض معرفة العمليات والأنشطة المهمة أو ما يطلق عليها العمليات والأنشطة الاستراتيجية أو ذات القيمة المضافة على كفاءة المنظمة.

4- دراسة العاملين والأدوات والمعلومات : كتفصيل لدراسة العمليات والأنشطة يتم دراسة ما يرتبط بها من العاملين القائمين بها ، والنماذج المستخدمة والأدوات والأجهزة المستخدمة وعلاقات ومعلومات مرتبطة بها.

5- دراسة العوامل المؤثرة : يجب دراسة وجمع معلومات أخرى عن أي عوامل أو عناصر مؤدية للنجاح أو فشل العمليات والأنشطة .

6- تحديد التنظيم المناسب : وهنا يتم تحديد السلطات وحدود المسؤولية في كل عملية أو نشاط تابع حتى يتحدد التنظيم الملائم لها. 

المرحلة الثالثة: إعادة التنظيم

تهتم هذه المرحلة بالتوصل إلى تصور عن التصميم المثالي للعمليات والمهام بحيث يتسم هذا التصميم الجديد بأنه مفاجئ وجذري ومؤدٍ إلى نتائج إيجابية للغاية، وتحتوي هذه المرحلة على المهام التالية : 

1- تحليل وفهم العمليات: وهنا يتم تحليل كافة العمليات وما يتبعها من مهام / ومعرفة أثر تغيير أو إلغاء أو دمج أي منها على الناتج النهائي لتقديم الخدمة للعميل.

2- تحليل وفهم التدفق : ويتم هنا تحليل خطوات سير العمليات والمهام المتتابعة لها ووقت كل خطوة والتعطل في الخطوات، وأهمية وأثر كل خطوة على الناتج النهائي لتقديم الخدمة للعميل.

3- تحديد انشطة القيمة المضافة : من الخطوتين السابقتين يجب التوصل إلى العمليات والمهام ذات الأهمية الكبيرة (أي ذات القيمة المضافة ) والتي يجب الإبقاء عليها، وإلى العمليات الهامشية والتعطلات التي يجب إلغاؤها.

4- المعايرة بمنظمات أخرى: من الأفضل مقارنة العمليات وتدفقها بالعمليات نفسها في منظمات أخرى، فمثل هذه المقارنة تؤدي إلى الحصول على أفكار جديدة للتطوير

5- تحديد مشاكل العمليات : وهنا يجب الحصول على معلومات عن مشاكل العاملين والأدوات وظروف العمل، والسلطات والمسئوليات، والتنسيق والتشابك بين العمليات أو بين الوحدات الإدارية بغرض تحسين الأداء.

6- تحديد بدائل التحسين : تقدم المهام السابقة بداية طيبة لتحديد البدائل والاحتمالات المختلفة للتحسين وهي فرص طيبة للتحرك، ويستمر التحليل هنا لمعرفة مزايا وعيوب وتكلفة وعائد كل بديل للتوصل إلي أفضلها وأهم بدائل التحسين هي: دمج عمليات أو مهام في عملية أو مهمة واحدة، وإلغاء البعض منها، وإعادة تصميم خطوات التدفق ، وأماكن العمل، والنماذج المستخدمة وتمكين العاملين من التصرف واتخاذ القرار، وتقليل نقاط التوقف والمراجعة والتدقيق أو إلغائها ، وتوحيد نقاط الاتصال والتنسيق في يد مسئول واحد.

7- إعادة التصميم الفني والاجتماعي: يتم ترجمة الخطوات السابقة إلى تصور للتصميم المثالي، وهو ينقسم إلى تصميم فن يهتم بالعمليات والمهام التابعة وتدفقها ، وإلى تصميم اجتماعي حينما تؤخذ في الحسبان الأبعاد الإنسانية والنفسية والاجتماعية من خلال قبول الناس، وإدراكهم للتصميم الجديد، وعلاقته بمكانة الفرد، والمزايا الوظيفية التي يحصل عليها من التصميم المثالي.

المرحلة الرابعة : التنفيذ

وهى المرحلة الأخيرة والتي تهتم بتنفيذ وتطبيق التصميم الذي تم التوصل إليه. وتنقسم هذه المرحلة إلى المهام التالية.

1- وضع الهندرة في شكل مصور: حيث يتم ترجمة التصميم إلى خرائط تدفق تحدد العمليات ، والمهام، والزمن المستغرق ، وأوقات التعطل.

2- تصميم النماذج : تحتاج بعض العمليات والمهام إلى نماذج أو سجلات أو أوامر، أو مستندات ويجب تصميمها بشكل مبسط ومتكامل وحدد عمليات التوقيع أو المراجعة أو الطوابع أو الرسوم المطلوبة

3- تصميم الأدوات والتكنولوجيا : وهنا يتم تحديد دور الأدوات والمعدات والآلات مثل الأدوات المكتبية وماكينات التصوير والكمبيوتر وأي أجهزة أخرى ذات علاقة بتيسير تدفق العمليات والمهام . 

4- وضع النظام على برامج : تعتبر أنظمة المعلومات وشبكات الاتصال والإنترنت والبرامج أساليب جيدة ومعاونة لجعل الهندرة ذات تأثير جذري، ويجب من هذه الموارد المتاحة.

5- تدريب وتحفيز العاملين : ما لم يكن العاملون على دراية بما يحدث من عمليات ومهام مرتبطين بها ، وما لم يكن هؤلاء العاملون محفزين جيدا على اتباع النظام الجديد فيمكن أن تهدد الهندرة بالفشل.

6- تجربة النظام : بتطبيق البرامج والمهارات التي تدرب عليها العاملون يمكن تطبيق النظام الجديد بشكل تجريبي حتى يمكن معرفة بعض جوانب الضعف فيه لتعديلها وتطويرها.

7- التعديل النهائي للنظام : بمعرفة نقاط الضعف يتم تعديل النظام للتوصل للصورة النهائية له تمهيداً لإقراره وتنفيذه بشكل واقعي .