التوجه الستراتيجي لآدارة علاقات الزبون  
في نظرة تاريخية لهذا الموضوع يمكن الاشارة الى ان تبني هذا التوجه كان محدود نسبيا قياسا بغيره من الوظائف المؤداة في المنظمات المختلفة، وهو ما يؤشر بنسبة الانفاق المتحقق على تطبيق ادارة علاقات الزبون. حيث تشير الاحصاءات الى أن ما تم انفاقه في عام 2003 قد بلغ بحدود (1) مليار دولار تقريبا، وبنسبة تصل الى 40% من عدد الشركات التي اجري المسح عليها في امريكا وأوربا والبالغ عددها 1275 شركة. وقد ازدادت كلف الانفاق على برامج ادارة علاقات الزبون في عام 2010 لتصل الى (11) مليار دولار. ولتزداد بذات الوقت عدد الشركات المطبقة لهذا التوجه ولذات العينة المبحوثة ولتصل الى 90% (Jim,2010,p.4) . 
وانعكاساً لهذه النتائج فانه يمكن القول بأنه طالما كانت المنظمة تعمل في ظل بيئة متغيرة وشديدة المنافسة فأنها لابد ان تعتمد التخطيط الستراتيجي في مسار عملها. وان يتولد عن ذلك التخطيط توجه استراتيجي لكيفية التعامل مع المتغيرات المحيطة بالمنظمة، ومنها تحديداً علاقاتها مع الزبائن باعتبارهم حجر الزاوية في نجاح الشركة من فشلها على اعتبار جوهري وهو أن المستهلك مركز النشاط التسويقي، والذي يمثل بدوره النشاط الأكثر تأثيراً في توليد النقد والعوائد لتحقيق الاستمرار والنمو للمنظمة ككل.   
وتأسيساً على ذلك فان مدراء الشركات في المنظمات المعاصرة يرون بأن الزبون هو بمثابة الصديق الوحيد للشركة ، وأنه يمثل مركز انشطتها المستهدف نحو تحقيق المزيد من التشارك والتفاعل البنّاء ما بين الطرفين. وهذا الامر انعكس في تغير الكثير من المفاهيم التقليدية في العمل التسويقي بمنظمات الاعمال الى توجهات اكثر معاصرة وحداثة لغرض الاستجابة الى الزبون وما يسعى الطرفان اليه من تحقيق قيمة Value متبادلة. وقد تأشر هذا التوجه المعاصر في تغير مضامين المزيج التسويقي بمنظوره التقليدي القائم على وظائف ادارية داخلية ، الى وظائف ادارية ذات توجهات خارجية، ولكنها منصبة مجتمعة نحو الزبون وهذا ما يتضح في ادناه... (51.Kotler & Armstrong,2007, p ) .
 
هذا التوجه الستراتيجي لمنظمات الاعمال سينعكس تلقائيا في اعادة النظر بهيكل عمل المنظمة والموقع الذي يمثله الزبون في سلم أولويات اهتمامها. وهذا ما يتضح بالشكل (1) حيث يمثل الجزء (أ) النموذج التقليدي لهيكل المنظمة وعلاقتها بالزبائن, والجزء (ب) يمثل النموذج الحديث في التوجه نحو الزبون.
  
يظهر في الجزء (أ) من الشكل بأن الزبائن هم في ادنى الهرم التنظيمي للشركة وان الطرف الذي يتعامل معهم هم من يعمل في الادارات الدنيا من المنظمة. وعلى العكس من ذلك في الجزء (ب) حيث يصبح الزبون في قمة الهرم التنظيمي ويأتي من بعده العاملون في المنظمة والذين هم صلة الوصل والاتصال مع الزبائن والقادرين على خدمتهم وتحقيق رضاهم ومن ثم الادارة الوسطى التي تقع عليهم مهمة دعم واسناد العاملون في خط المواجهه مع الزبائن، ومن ثم الادارة العليا التي يكون موقعها في اسفل الهرم التنظيمي والتي تهتم في دعم واسناد الادارة الوسطى. فضلاً عن ذلك فأن الاهتمام من قبل الادارة العليا والوسطى بالزبائن يأتي بشكل مباشر من خلال علاقتها معهم (وهو ما يتضح من الشكل في جانبيه المحيطيين بالهرم التنظيمي). وكذلك بصورة غير مباشرة عبر التسلسل الهرمي ومن خلال العاملون في المواجهه مع الزبائن. وهذا الامر يتيح المجال امام جميع المستويات التنظيمية في المنظمة والعاملين فيها من تحقيق المعرفة الشخصية بالزبائن وامكانية اللقاء المباشر معهم, وتقديم الخدمة اللازمة لهم والتي يحتاجونها.
هذا التوجه في العلاقة مع الزبون والمعتمد من قبل الكثير من المنظمات الرائدة في السوق كتوجه استراتيجي في عملها، قد اتاح لها فرصة الحصول على ميزة تنافسية وللامد البعيد . لأنها بنت علاقتها مع الزبائن على المنظور البعيد وليس الامد القريب والمنصب على تحقيق الربح السريع ودون الاهتمام بالزبون واعتباره جزء من منظومة الشركة. وقد ساهمت التكنلوجيا المتقدمة في الاتصالات وشبكة الانترنت بتعزيز هذا التوجه وديمومته للتواصل مع حاجات ورغبات الزبائن والعمل على تلبيتها وتحقيقها بالشكل الذي يتوافق مع ما يطمحون اليه. 

مواضيع ذات صلة

مـفهـوم سـلـوك المـستهـلك وانـواعـه

النظريـة الاقتصاديـة لسـلوك المستهلك (تعـريـف المـستهـلك)

مدخـل عـام الـى دراسـة سـلوك المـستهلـك

تـحليـل قيـمـة الـزبـون Customer Value Analysis

تـحليـل ربـحيـة الـزبـون Customer Profitability Analysis

قاعدة بيانات الزبون Customer Database

تـطبيـقات الـمنظمـة لادارة عـلاقـات الزبـون

المنافـع مـن اعـتماد ادارة عـلاقات الـزبـون

تـعريـف ادارة عـلاقـات الزبـون Customer Relationship Management

الحوافـز المعنويـة فـي التطبيـق وتـأثـيـرهـا في تحفيـز البـائـعـيـن

الحـوافـز المـاديـة فـي التـطـبـيـق وتـأثـيـرهـا في تحفيـز البـائـعـيـن

تـحـفـيـز البـائـعـيـن (التعـرف علـى دوافـع العـمـل وتـأثيـرهـا)