المزيج التسويقي للخدمات  

تمهيد: إن المزيج التسويقي يختلف من سلعي إلى خدمي، وذلك بما يتميز به كل طرف ؛ أي (السلع السلعية تتميز بصفات وخصائص، ويمكن لمسها، أما السلع الخدماتية لها غير ما يميز السلع السلعية، وتتميز باللاملموسية، ولا يمكن استخدامها لاحقاً)، ولهذا جاء الباحثون بالمزيج التسويقي الخدمي: p7، وتم إضافة ثلاثة عناصر أخرى للمزيج التسويقي السلعي وهي: 

المزيج التسويقي الخدمي :

1- المنتج " الخدمات " :

إن المنتج "الخدمات" يتطلب من المؤسسة "الخدمات" أن تغير اهتمامها بعدة جوانب تتعلق بالخدمة، مثل: مدى، أو نطاق الخدمات المقدمة، والجودة (المستوى، والجودة) كما ينبغي على المؤسسة الخدمات، والاهتمام بالجوانب الأخرى المهمة مثل: استخدام الأصناف الخدمية وضمانات الخدمة، وخدمات ما بعد بيع الخدمات، إن المزيج بين الخدمات لمثل هذه، قد تتباين بشكل كبير، اعتماداً على نطاق الخدمات المقدمة ، من قبل خدمات مؤسسات خدمية كبيرة، قياساً إلى تلك التي تقدمّها مؤسسة خدمية صغيرة، أو متوسطة الحجم، أو النشاط .

2- التوزيع :

إن موقع مُورّدي الخدمات، وكيفية الوصول إليهم تُعد من العوامل المهمة في تسويق الخدمات، إن كيفية الوصول إلى موردي الخدمات لا تختص فقط بعملية الوصول المادي، وإنما تشمل أيضاً وسائل الاتصال الشخصي، والاتصالات الأخرى.

3- الترويج :

يتضمن الترويج الوسائل المختلفة للتواصل مع الأسواق من خلال الإعلان، ونشاط البيع الشخصي، وتنشيط المبيعات، والدعايات والعلاقات العامة ، وغيرها من عناصر المزيج الترويجي، هذه العناصر هي عناصر تقليدية، ويحتاج مدير تسويق الخدمات إلى تضمين مزيجه الترويجي بعناصر أخرى أكثر وضوحاً مثل: الناس، والدليل المادي، وعملية تقديم الخدمات.

4- الناس :

يتضمن الناس في النموذج التقليدي للمزيج التسويقي عناصر الناس، في البيع الشخصي، ومندوب البيع.

وفي هذا السياق، فعلى إدارة التسويق أن تكون معنية بشكل واضح بالجوانب التشغيلية للأداء، وفي التأثير أيضاً على عملية السيطرة على جوانب معينة من جوانب العلاقة بين المستهلكين للخدمة والقائمين على تقديمها، إن الدور الحيوي الذي يلعبه القائمون على تقديم الخدمة خصوصاً في عمليات الاتصال الشخصي العالي يعني أن: على إدارة التسويق أن تُعير اهتماماُ خاصاُ لقضايا مثل اختيار العاملين، وتدريبهم، وتحفيزهم، ورقابتهم.

5- الدليل المادي:

إن الخدمات الصرفة لا يلعب بها الدليل المادي دوراً في السوق ، وعليه فإن مكونات الدليل المادي المتوفرة سوف تؤثر في أحكام المستهلكين حول مؤسسات الخدمة المعينة، ويتضمن الدليل المادي عناصر، مثل: البيئة المادية (الأثاث، اللون، الديكور، الضوضاء)، والسلع التي تسهل عملية تقديم الخدمات، مثل: السيارات التي تستخدمها شركة لتأجير السيارات، وأشياء ملموسة أخرى مثل: الشارات التعريفية التي تستخدما شركة الطيران على عفش المسافرين للتعريف بها وغيرها.

6- عملية تقديم الخدمة :

إن العملية التي يتم من خلالها تقديم الخدمة تعد حاسمة بالنسبة لمؤسسات الخدمة، إن عملية تقديم الخدمة تضم أشياء في غاية الأهمية مثل: السيارات، والإجراءات المتبعة من قبل مؤسسة الخدمات، لضمان تقديم الخدمات إلى المستهلكين، كما تشتمل هذه العملية على نشاطات وبروتوكولات أخرى مثل: تدفق النشاطات، وحرية التصرف، أو الاختيارات الممنوحة للقائمين على تقديم الخدمات، وكيفية توجيه المستهلكون، وتحفزيهم على المشاركة في عملية تقديم الخدمات.

7- السعر:

إن الاعتبارات المتعلقة بالسعر تتضمن مستويات الأسعار، والحسومات، والعمولات، وشروط الدفع، والائتمان، وقد يلعب السعر دوراً مهماً في تمييز الخدمات عن أخرى، وعليه فإن إدراكات المستفيد للقيمة المتأتية من حصوله على الخدمات، والتفاعل بين السعر، والجودة، وهي اعتبارات مهمة في العديد من جوانب المزيج التسويقي الفرعية المتعلقة بتسعير الخدمات.   

مواضيع ذات صلة

مـفهـوم سـلـوك المـستهـلك وانـواعـه

النظريـة الاقتصاديـة لسـلوك المستهلك (تعـريـف المـستهـلك)

مدخـل عـام الـى دراسـة سـلوك المـستهلـك

تـحليـل قيـمـة الـزبـون Customer Value Analysis

تـحليـل ربـحيـة الـزبـون Customer Profitability Analysis

قاعدة بيانات الزبون Customer Database

تـطبيـقات الـمنظمـة لادارة عـلاقـات الزبـون

المنافـع مـن اعـتماد ادارة عـلاقات الـزبـون

التـوجـه السـتـراتـيجـي لآدارة عـلاقـات الـزبـون

تـعريـف ادارة عـلاقـات الزبـون Customer Relationship Management

الحوافـز المعنويـة فـي التطبيـق وتـأثـيـرهـا في تحفيـز البـائـعـيـن

الحـوافـز المـاديـة فـي التـطـبـيـق وتـأثـيـرهـا في تحفيـز البـائـعـيـن