تصنيف الخدمات :

هناك عدة تصنيفات للخدمة، منها المبسط، ومنها المتعمق؛ فالأول يعطينا صورة عامة عن الأنواع الشائعة للخدمات، بينما الثاني يتغلغل في نسيج الخدمات، موضحاً معالمها، وخصائصها، وطبيعتها، وعليه فإننا نثري ضرورة إدراج هاذين النوعين من التصنيف.

أولاً : التصنيف المبسط :

هناك أنواع من الخدمات التي يمكن أن تُصنَف وفق هذا الأسلوب، ومن أهمها الأسس التالية:

١- حسب نوع السوق (الزبون):

الخدمات الاستهلاكية : وهي الخدمات التي تُقدَم لإشباع الحاجة الشخصية الصرفية مثل: الخدمات السياحية، والصحية ....إلخ.

خدمات المنشأة: وهي الخدمات التي تُقدَم لإشباع حاجات المنشأة، الأعمال كما هو الحال في الاستثمارات الإدارية، والخدمات المحاسبية، وصيانة المباني والمعدات.

۲- حسب درجة كثافة قوة العمل:

خدمات تعتمد على قوة العمل الكثيفة، ومن أمثلتها: خدمات التعليم والتربية، والخدمات الطبية التي يقدمها الطبيب في عيادته، الخدمات التي تعتمد على المستلزمات المادية، ومن أمثلتها : خدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية وخدمات النقل.

۳- حسب درجة الاتصال بالمستفيد :

(1) خدمات ذات الاتصال الشخصي العالي : مثل خدمات الطبيب، والمحامي، وخدمات السكن، والتأمين.

(2) خدمات ذات اتصال شخصي منخفض مثل: الخدمات البريدية والصرافات الآلية.

(3) خدمات ذات اتصال شخصي متوسط مثل: خدمات الفندق، والمطاعم السريعة.

4 ـ حسب الخبرة المطلوبة في أداء الخدمات :

- المهنية مثل: خدمات المحامين، والمستشارين الإداريين، والصناعيين، والخبراء، وذي المهارات البدنية والذهنية.

- غير مهنية مثل: خدمات حراسة المؤسسات .

ثانياً : التصنيف المتعمق :  

توجد طرق أخرى يمكن اعتمادها لتصنيف الخدمات، ومن أبرزها هذه الطرق : 

1ـ الخدمات القابلة للتسويق مقابل الخدمات غير قابلة للتسويق: يتميز هذا التصنيف بين تلك الخدمات التي يمكن اعتبارها قابلة للتسويق، وبين تلك الخدمات التي تقتضي ظروف العوامل البيئية الاقتصادية والاجتماعية، أن تكون منافعها متأنية من آليات لا تعتمد على أساس السوق، ومن الأمثلة على النوع الأخر من هذه الخدمات: الكثير من الخدمات الحكومية، التي تقدم للمنفعة العامة، ولا تقتضي السلطات الحكومية منعها، أو عزلها مقابل تقديمها للمستفيدين، وتحصل هذه الحالة عندما يكون من المستحيل منع، أو عزل أفراد، أو مجموعات معينة من الاستفادة من الخدمة. 

2ـ الخدمات المقدمة للمستفيد النهائي مقابل تلك المقدمة للمشتري الصناعي: تقدم خدمات المستهلك النهائي إلى الأشخاص الذين يستخدمون الخدمات لمتعتهم، أو لفائدتهم الخاصة، حيث لا يرتقب نتيجة "استهلاك" الخدمات من قبل المستفيد النهائي أية منافع اقتصادية أخرى.

المثال : فإن خدمات الاتصالات تعرف على أنها خدمات استهلاكية أو شخصية، أما خدمات المشتري الصناعي: فهي خدمات تقدم أعمال إلى المنشأة، حيث تقوم هذه المنشأة، أو وحدة الأعمال باستخدامها ؛ لإنتاج شيء أخر ذي منفعة اقتصادية.     

3 ـ الثقل النسبي لعنصر الخدمات في إجمالي عملية تقديم، أو عرض المنتج :

(1) إن معظم المنتجات هي عبارة عن تركيبة من السلع والخدمات، ويمكن تصنيف الخدمات طبقاً للدور الذي تأديه الخدمات في إجمالي عرضها، أو تقديمها، وهناك ثلاثة أدوار رئيسية يمكن تشخيصها فيما يلي : خدمة صرفة مثل: الطائرة ، هي ملموسة، وهي تدعم بشكل أساسي خدمة النقل غير الملموسة. 

- الخدمات التي تضيف قيمة للسلعة الملموسة :

عندما نعرض سلعة للبيع مع تقديم خدمات أخرى مثل: ضمانات ما بعد البيع، وفي حالات أخرى تُبَاع الخدمات كسلعة متفردة يشتريها المستهلك لإضافة قيمة لسلعته. مثال: تشتري خدمة صيانة ، وتزيين السيارة لإضافة قيمة للسيارة المستعملة عند محاولة إعادة بيعها.

- الخدمات التي تضيف قيمة جوهرية للسلعة :

هذه الخدمات تسهل عملية إيصال السلعة الملموسة، من مكان إنتاجها إلى مكان مطلوبة فيه من قبل المستهلك. 

4. الخدمات الملموسة مقابل الخدمات غير الملموسة : 

إن اللاملموسية تعد من الخواص المميزة للخدمة، ويوجد منطقة تسمى "الرمادية" بين الخدمات الصرفية على طرف واحد، والسلع الصرفية على الطرف الأخر. ويمكن تفسيرها في مدى توفر العناصر الملموسة في العرض المقدم، ومستوى الملموسية الحاضر في عرض الخدمة مصدره من ثلاث عناصر رئيسية هي :  

أ – سلع ملموسة متضمنة في عرض الخدمات، وتُستهلَك من قبل المستهلكين.

ب - البيئة المادية التي تحصل فيها عملية الإنتاج/ استهلاك الخدمات.

ج - البرهان الملموس لأداء الخدمات.

وعندما تشكل السلع جزءاً مهماً وكبيراً في عرض الخدمات ، فإن معظم الممارسات التي يلجأ إليها رجل التسويق لتسويق السلع يمكن تطبيقها على عرض الخدمات.

5. مدى مشاركة المستهلك في عملية إنتاج الخدمة :

إن بعض الخدمات التي لا تُقدَم إلا من خلال المشاركة الكاملة للمستهلك، بينما الخدمات الأخرى لا تتطلب من المستهلك إلا دوراً بسيطاً لتحريك عملية إنتاج الخدمات، كما تحتاج خدمات الرعاية الشخصية إلى المشاركة الكاملة من قبل المستفيد، خلال عمليتي الإنتاج، وتقديم الخدمة معاً ، وهذه العملية ذات طبيعة تفاعلية. مثال : عندما يقوم زبون لدى شركة (سونلغاز) بالإجابة على سلسلة من الأسئلة حول تركيب خط كهربائي، والمدة الممكن مهلتها للشركة.....إلخ.

6. درجة عدم التماثل، أو عدم التجانس ؛ 

(۳) ويوجد بعدان لعدم التماثل يستخدمان لتصنيف الخدمات :

1 - مدى تباین معايير الإنتاج: وهما نتائج الخدمة، وعملية إنتاجها، أو تقديمها.

2- مدى تباين المعتمد في الخدمات، لتلبية حاجات معينة ومحددة للمستهلك.

مواضيع ذات صلة

مـفهـوم سـلـوك المـستهـلك وانـواعـه

النظريـة الاقتصاديـة لسـلوك المستهلك (تعـريـف المـستهـلك)

مدخـل عـام الـى دراسـة سـلوك المـستهلـك

تـحليـل قيـمـة الـزبـون Customer Value Analysis

تـحليـل ربـحيـة الـزبـون Customer Profitability Analysis

قاعدة بيانات الزبون Customer Database

تـطبيـقات الـمنظمـة لادارة عـلاقـات الزبـون

المنافـع مـن اعـتماد ادارة عـلاقات الـزبـون

التـوجـه السـتـراتـيجـي لآدارة عـلاقـات الـزبـون

تـعريـف ادارة عـلاقـات الزبـون Customer Relationship Management

الحوافـز المعنويـة فـي التطبيـق وتـأثـيـرهـا في تحفيـز البـائـعـيـن

الحـوافـز المـاديـة فـي التـطـبـيـق وتـأثـيـرهـا في تحفيـز البـائـعـيـن