المرجع الالكتروني للمعلوماتية
المرجع الألكتروني للمعلوماتية

الادارة و الاقتصاد
عدد المواضيع في هذا القسم 7200 موضوعاً
المحاسبة
ادارة الاعمال
علوم مالية و مصرفية
الاقتصاد
الأحصاء

Untitled Document
أبحث عن شيء أخر المرجع الالكتروني للمعلوماتية
أمريكا اللاتينية Latin America
2024-11-14
مرض النبي "ص" وشهادته
2024-11-13
جيش أسامة وهدف النبي "ص" منه
2024-11-13
بيعة الإمام علي "ع" يوم الغدير
2024-11-13
حجة الوداع
2024-11-13
مباهلة النبي "ص" مع نصارى نجران
2024-11-13



مـعايـير الحـكم على جـودة تـحسيـن الخـدمـة  
  
1867   12:36 صباحاً   التاريخ: 17/10/2022
المؤلف : سـيد عبد النبـي محمد
الكتاب أو المصدر : إعـادة ابتـكار المؤسسات للوصول الى التميز
الجزء والصفحة : ص86 - 89
القسم : الادارة و الاقتصاد / ادارة الاعمال / ادارة التسويق / المستهلك والخدمة والمؤسسات الخدمية /

معايير الحكم على جودة تحسين الخدمة :  

غالباً ما يحكم العميل على جودة الخدمة المقدمة على أساس أداء هذه الخدمة، طالما أن الخدمة كما أوضحنا شيء غير ملموس، وتوضح النقاط التالية عشرة معايير أساسية يمكن أن يستخدمها العميل لتقييم جودة الخدمة المقدمة :

المعايير المستخدمة للحكم على جودة الخدمة المعيار:

1- إمكانية الاعتماد على الخدمة ؛ أي التجانس في الأداء، الفاتورة دقيقة وسليمة، الاحتفاظ بسجلات دقيقة وقت الخدمة بدون تأخير.

2- الاستجابة السريعة؛ أي رغبة واستعداد الموظف لتقديم الخدمة، إرسال بيان الصفقة حالاً بالبريد، عمل مكالمات تليفونية سريعة للعميل، تقديم الخدمات الفورية بميعاد سابق.

3- الكفاءة ؛ أي توفر المهارات والمعرفة لدى الموظف، توفر المعلومات لدى أفراد الاتصال، توفر المهارات لدى أفراد العمليات، توفر القدرات البحثية بالمنظمة.

4- إمكانية التعامل : اي سهولة الاتصال والتعامل، وقت الانتظار ليس طويلاً ، أوقات ميسرة لأداء الخدمة، مواقع أداء خدمة مناسبة.

5- الأدب واللطف : أي طريقة التعامل من حيث الأدب، والصداقة والود، مظهر جيد ولباقة، استقبال حار.

6- الاتصال : أي تزويد العملاء بالمعلومات والاستماع إليهم، شرح طبيعة الخدمة وأهميتها، توضيح تكلفة وأسعار الخدمة، التأكيد على حل مشكلات العملاء.

7- السمعة والثقة: أي مدى الثقة والمصداقية والأمانة، اسم الشركة وسمعتها، الخصائص الشخصية للعاملين، طريقة العرض البيعي.

8- الأمان: أي التحرر من الخطر والخوف والشك، الأمن المادي، الأمن المالي.

السرية: أي خصوصية العميل، غالباً ما تعتمد المنشآت الخدمية التي لا تهدف إلى الربح على الدعاية بشكل كبير، حيث ترى هذه المنشآت أن العميل ينظر في الغالب إلى الدعاية على أنها أكثر موضوعية من الإعلان.

10- فهم احتياجات العميل : أي معرفة رغباته ودوافعه، معرفة مطالب العملاء، إعطاء اهتمام شخصي لكل حالة، إدراك أهمية العميل المنتظم.

10- الدليل الملموس : أي الدليل المادي عن الخدمة.

- التسهيلات المادية، ظهور الأفراد، الأدوات والمعدات المستخدمة.

وعليه، يمكن لأي منشأة أن تستخدم الخطوات التالية لتحسين جودة خدماتها المقدمة: ووضع المعايير والمستويات النمطية للخدمات المقدمة. 

- أهمية مراعاة اشتراك جميع المديرين في جهود تحسين الخدمات المُقدمَة.

- العمل على تنمية مهارات مقدمي الخدمة بشكل مستمر . 

- تقييم الأداء في مجال تقديم الخدمات المقدمة، للتأكد من الممارسة الجيدة لهذا الأداء في ضوء المخطط له، ومع تحديد إجراءات التصحيح المطلوبة إذا لزم الأمر.

- وضع السياسات المناسبة لحل مشكلات العملاء التي قد تطرأ على وجه السرعة. 




علم قديم كقدم المجتمع البشري حيث ارتبط منذ نشأته بعمليات العد التي كانت تجريها الدولة في العصور الوسطى لحساب أعداد جيوشها والضرائب التي تجبى من المزارعين وجمع المعلومات عن الأراضي التي تسيطر عليها الدولة وغيرها. ثم تطور علم الإحصاء منذ القرن السابع عشر حيث شهد ولادة الإحصاء الحيوي vital statistic وكذلك تكونت أساسيات نظرية الاحتمالات probability theory والتي تعتبر العمود الفقري لعلم الإحصاء ثم نظرية المباريات game theory. فأصبح يهتم بالمعلومات والبيانات – ويهدف إلى تجميعها وتبويبها وتنظيمها وتحليلها واستخلاص النتائج منها بل وتعميم نتائجها – واستخدامها في اتخاذ القرارات ، وأدى التقدم المذهل في تكنولوجيا المعلومات واستخدام الحاسبات الآلية إلى مساعدة الدارسين والباحثين ومتخذي القرارات في الوصول إلى درجات عالية ومستويات متقدمة من التحليل ووصف الواقع ومتابعته ثم إلى التنبؤ بالمستقبل .





علم قديم كقدم المجتمع البشري حيث ارتبط منذ نشأته بعمليات العد التي كانت تجريها الدولة في العصور الوسطى لحساب أعداد جيوشها والضرائب التي تجبى من المزارعين وجمع المعلومات عن الأراضي التي تسيطر عليها الدولة وغيرها. ثم تطور علم الإحصاء منذ القرن السابع عشر حيث شهد ولادة الإحصاء الحيوي vital statistic وكذلك تكونت أساسيات نظرية الاحتمالات probability theory والتي تعتبر العمود الفقري لعلم الإحصاء ثم نظرية المباريات game theory. فأصبح يهتم بالمعلومات والبيانات – ويهدف إلى تجميعها وتبويبها وتنظيمها وتحليلها واستخلاص النتائج منها بل وتعميم نتائجها – واستخدامها في اتخاذ القرارات ، وأدى التقدم المذهل في تكنولوجيا المعلومات واستخدام الحاسبات الآلية إلى مساعدة الدارسين والباحثين ومتخذي القرارات في الوصول إلى درجات عالية ومستويات متقدمة من التحليل ووصف الواقع ومتابعته ثم إلى التنبؤ بالمستقبل .





لقد مرت الإدارة المالية بعدة تطورات حيث انتقلت من الدراسات الوصفية إلى الدراسات العملية التي تخضع لمعايير علمية دقيقة، ومن حقل كان يهتم بالبحث عن مصادر التمويل فقط إلى حقل يهتم بإدارة الأصول وتوجيه المصادر المالية المتاحة إلى مجالات الاستخدام الأفضل، ومن التحليل الخارجي للمؤسسة إلى التركيز على عملية اتخاذ القرار داخل المؤسسة ، فأصبح علم يدرس النفقات العامة والإيرادات العامة وتوجيهها من خلال برنامج معين يوضع لفترة محددة، بهدف تحقيق أغراض الدولة الاقتصادية و الاجتماعية والسياسية و تكمن أهمية المالية العامة في أنها تعد المرآة العاكسة لحالة الاقتصاد وظروفه في دولة ما .و اقامة المشاريع حيث يعتمد نجاح المشاريع الاقتصادية على إتباع الطرق العلمية في إدارتها. و تعد الإدارة المالية بمثابة وظيفة مالية مهمتها إدارة رأس المال المستثمر لتحقيق أقصى ربحية ممكنة، أي الاستخدام الأمثل للموارد المالية و إدارتها بغية تحقيق أهداف المشروع.