1

المرجع الالكتروني للمعلوماتية

المحاسبة

تطور الفكر المحاسبي

الافصاح والقوائم المالية

الرقابة والنظام المحاسبي

نظرية ومعايير المحاسبة الدولية

نظام التكاليف و التحليل المحاسبي

نظام المعلومات و القرارات الادارية

مواضيع عامة في المحاسبة

مفاهيم ومبادئ المحاسبة

ادارة الاعمال

الادارة

الادارة: المفهوم والاهمية والاهداف والمبادئ

وظائف المدير ومنظمات الاعمال

الادارة وعلاقتها بالعلوم الاخرى

النظريات الادارية والفكر الاداري الحديث

التطور التاريخي والمدارس والمداخل الادارية

وظيفة التخطيط

انواع التخطيط

خطوات التخطيط ومعوقاته

مفهوم التخطيط واهميته

وظيفة التنظيم

العملية التنظيمية والهيكل التنظيمي

مفهوم التنظيم و مبادئه

وظيفة التوجيه

الاتصالات

انواع القيادة و نظرياتها

مفهوم التوجيه واهميته

وظيفة الرقابة

انواع الرقابة

خصائص الرقابة و خطواتها

مفهوم الرقابة و اهميتها

اتخاذ القرارات الادارية لحل المشاكل والتحديات

مواضيع عامة في الادارة

المؤسسات الصغيرة والمتوسطة

ادارة الانتاج

ادارة الانتاج: المفهوم و الاهمية و الاهداف و العمليات

التطور التاريخي والتكنلوجي للانتاج

نظام الانتاج وانواعه وخصائصه

التنبؤ والتخطيط و تحسين الانتاج والعمليات

ترتيب المصنع و التخزين والمناولة والرقابة

الموارد البشرية والامداد والتوريد

المالية والمشتريات والتسويق

قياس تكاليف وكفاءة العمل والاداء والانتاج

مواضيع عامة في ادارة الانتاج

ادارة الجودة

الجودة الشاملة: المفهوم و الاهمية و الاهداف و المبادئ

نظام الايزو ومعايير الجودة

ابعاد الجودة و متطلباتها

التطور التاريخي للجودة و مداخلها

الخدمة والتحسين المستمر للجودة

خطوات ومراحل تطبيق الجودة الشاملة

التميز التنافسي و عناصر الجودة

مواضيع عامة في ادارة الجودة

الادارة الاستراتيجية

الادارة الاستراتيجية: المفهوم و الاهمية و الاهداف والمبادئ

اساليب التخطيط الاستراتيجي ومراحله

التطور التاريخي للادارة الاستراتيجية

النظريات و الانظمة و القرارات و العمليات

تحليل البيئة و الرقابة و القياس

الصياغة و التطبيق و التنفيذ والمستويات

مواضيع عامة في الادارة الاستراتيجية

ادارة التسويق

ادارة التسويق : المفهوم و الاهمية و الاهداف و الانواع

استراتيجية التسويق والمزيج التسويقي

البيئة التسويقية وبحوث التسويق

المستهلك والخدمة والمؤسسات الخدمية

الاسواق و خصائص التسويق و انظمته

مواضيع عامة في ادارة التسويق

ادارة الموارد البشرية

ادارة الموارد البشرية : المفهوم و الاهمية و الاهداف و المبادئ

التطور التاريخي لادارة الموارد البشرية

استراتيجية ادارة الموارد البشرية

الوظائف والتعيينات

الحوافز والاجور

التدريب و التنمية

السياسات و التخطيط

التحديات والعولمة ونظام المعلومات

مواضيع عامة في ادارة الموارد البشرية

نظم المعلومات

علوم مالية و مصرفية

المالية العامة

الموازنات المالية

النفقات العامة

الايرادات العامة

مفهوم المالية

التدقيق والرقابة المالية

السياسات و الاسواق المالية

الادارة المالية والتحليل المالي

المؤسسات المالية والمصرفية وادارتها

الاقتصاد

مفهوم ونشأت وعلاقة علم الاقتصاد بالعلوم الاخرى

السياسة الاقتصادية والمالية والنقدية

التحليل الأقتصادي و النظريات

التكتلات والنمو والتنمية الأقتصادية

الاستثمار ودراسة الجدوى الأقتصادية

ألانظمة الاقتصادية

مواضيع عامة في علم الاقتصاد

الأحصاء

تطور علم الاحصاء و علاقته بالعلوم الاخرى

مفهوم واهمية علم الاحصاء

البيانات الأحصائية

الادارة و الاقتصاد : ادارة الاعمال : ادارة الانتاج : الموارد البشرية والامداد والتوريد :

دورة حيـاة الزبـون (أساسيات دورة حياة الزبون ومراحل الاحتفاظ بالزبون)

المؤلف:  أ . د . محمود جاسم الصميدعي د . ردينة عثمان يوسف

المصدر:  إدارة المنتجـات

الجزء والصفحة:  ص308 - 311

2023-06-18

1951

ثانياً: دورة حياة الزبون

تسعى المنظمات وكنقطة أولى إلى تحقيق اتفاقية بين الزبون والمنظمة لاستبدال المال بالمنتج من خلال عملية التبادل، لذلك تبحث المنظمة عن :

• الزبائن الذين يشترون المنتج.

• الزبائن الذين يستعملون أو يستخدمون المنتج.

• إن إدارة المنتج تسعى دائما للإجابة على التساؤل المهم :

ما هي المنافع التي يرغب الزبون الحصول عليها؟

إن الإجابة على هذا السؤال لابد من أن توضح الكيفية التي يتم تسليم المنتج بشكل مباشر أو غير مباشر أو باستخدام الطريقين من وسطاء، تجار جملة، تجار تجزئة ووكلاء بيع... إلخ. وكيف تجعل المشتري يكرر الشراء؟ وأن الزبون قد يستعمل المنتج ولا يكرر شراؤه، أو قد يشتري المنتج ويكرره مراراً.

• كيف يتم الاتصال بالزبون والوقوف على شكاوى الزبون؟

• وكذلك دور الترويج من حث الزبائن على الشراء وتكراره؟

• لما يتوقف الزبون عن الشراء والاستعمال؟

لذلك فإن مسألة متابعة المنظمة وبشكل مستمر لدورة حياة الزبون أمر مهم ،وكما هو موضح بالمخطط التالي : 

أ. أساسيات دورة حياة الزبون

تحاول جميع المنظمات من وراء تطوير منتجات وطرح منتجات جديدة ما يلي:

• جذب الزبائن من خلال ما تقدمه المنظمة من مزيج منتجات متطورة وتتوافق مع طموحات الزبائن. 

• زيادة رضا الزبائن ثم ولاءهم من خلال تقديم أفضل المنتجات لهم ، لأنهم يمثلون أساس ربحية المنظمة.

• محاولة تطوير الوسائل اللازمة لزيادة فاعلية الأنشطة التسويقية بالأخص  الترويجية منها، وذلك بهدف اجتذاب واختيار الزبائن الأكثر ربحية للمنظمة.

• الوقوف والفهم بشكل أعمق عن اتجاهات وتفضيلات والعمل على تقديمها بجودة تتناسب مع ما يرغب الزبائن به.

• محاولة خلق الولاء للزبائن عن طريق تقديم منتجات تتمتع بميزة تنافسية، أي ذات جودة عالية قياساً بما يقدمه المنافسون مع مزيج تسويقي دائم يحقق الرضا للزبائن وثم الولاء.

• محاولة زيادة المبيعات بشكل يحقق الاستقرار لإيرادات المنظمة ورغباتها.إن هذا التوجه يسعى لتحقيق أفضل درجة من التوافق والانسجام والتفاعل بين توجيهات المنظمة وطموحات الزبائن من خلال إقامة علاقة مباشرة مبنية على الفهم الصحيح والعميق لاحتياجات وتفضيلات الزبائن 

Sim, 2008, P 27) ، (  ( Applegata, 2003, P46

ب  ـ مراحل الاحتفاظ بالزبون Maintaining The Customer Stages

يعتبر الاحتفاظ بالزبائن العمود الفقري لفلسفة تسويق العلاقة (RM) أو إدارة علاقة الزبون (RM)، لان إدارة علاقات الزبون تستند على الكيفية التي تستطيع المنظمة من خلالها الاحتفاظ بالزبائن لفترة زمنية طويلة وبالتالي استثمار قيمتهم بالشكل الذي يحقق لها الربحية المنشودة.

إن الاحتفاظ بالزبائن يمر بالعديد من المراحل، هي:

1. جذب الزبون :

تشير هذه المرحلة إلى الكيفية التي تتمكن المنظمة من جذب الزبون والفوز به.

2. إقامة علاقة :

تؤسس هذه المرحلة للبناء الأولي لإقامة علاقة طويلة مع الزبون.

3. استثمار قيمة الزبون :

تحاول المنظمة في هذه المرحلة استثمار قيمة الزبون لتحقيق أهدافها.

4. تحقيق الرضا :

وهذا لا يتم إلا من خلال مستوى المنتجات والخدمات المقدمة والتي تحقق الرضا لدى الزبون.

5. الولاء للمنظمة :

إن الرضا قد يقود إلى الولاء للمنظمة ومنتجاتها وبالتالي يبقى هذا الزبون مخلصاً لما تقدمه المنظمة من منتجات وخدمات.

6. الاحتفاظ الطويل الأمد :

وهذا يحتل هدف إدارة علاقات الزبون أن يصبح الزبون دائم مدى الحياة. 

والشكل التالي يوضح تلك المراحل : 

 

 

 

 

EN

تصفح الموقع بالشكل العمودي