نماذج «رواد» إدارة الجودة الشاملة

يتطلب تطبيق إدارة الجودة الشاملة توفير قاعدة معينة من البنى التنظيمية والإدارية والاجتماعية داخل المنظمة وخارجها بحيث توفر المناخ المناسب لإمكانية التطبيق؛ مثل توافر القناعة التامة لدى الإدارة العليا بأهمية هذا المفهوم، وجعل الجودة في مقدمة أولويات واستراتيجيات الإدارة العليا والعمل على نشر هذه القناعة والالتزام والإيمان بها. ولابد – كذلك - من توفر قاعدة للبيانات تشمل معلومات دقيقة شاملة لواقع المنظمة والخدمات التي تقدمها والمستفيدين منها، وصعوبات إنجاز العمليات بشكل دقيق، بما يضمن تقييم واقع المنظمة، وتحديد المشكلات القائمة والمتوقعة، والأسباب التي تدفع المنظمة لتبني هذا المفهوم ونعرض فيما يلي نماذج أهم رواد الجودة على المستوى العالمي:

نموذج «ديمنغ W. Edward Deming's»:

هو مستشار أمريكي أصبح يلقب بأنه أبو ثورة إدارة الجودة الشاملة The Father Of T Q M Revolution، ويعتبر ديمنج من أسباب نجاح وتفوق اليابان في الجودة؛ فمنذ منتصف الأربعينات من هذا القرن قدم نظريته الجديدة فى الإدارة على مستوى المصنع، والتي سماها - آنذاك - «الرقابة الإحصائية على الجودة وخلال محاولاته تطبيق النظرية على الصناعات الأمريكية في تلك الفترة لم يلق أي تجاوب ونتيجة لذلك تحول إلى تطبيقها في المصانع اليابانية بعد أن سافر إليها، وعمل على رفع مستوى الوعي بأهمية الجودة واستعمال الطرق الإحصائية فى تحليل البيانات، وفي هذه الفترة تم إقصاء المديرين اليابانيين من كبار السن وإرسال المئات من المديرين الشبان إلى أمريكا لتلقى علوم الإدارة هناك، وكان شعور اليابانيين بالفضل والعرفان نحو الدكتور ديمنج كبيرا؛ الأمر الذي جعلهم يخصصون جائزة باسمه تمنح للمنظمات التي تحقق نجاحاً فارقاً في مجال الجودة، كما قلده امبراطورها وساما رفيعا.

ولقد توصل ديمنج إلى قاعدة مفادها أن 85% من الأخطاء سببه النظام المتبع من سياسات وأساليب وإجراءات وروتين وأعراف متبعة، ولا يتحمل العنصر البشري إلا نسبة 15% من هذه الأخطاء وهذه القاعدة سماها من 15% إلى 85% وقال إن البحث في أخطاء النظام هو الأساس وليس التركيز على خطأ العامل، ولهذا فلا داعي للتسرع في الحكم على الأفراد في حالة الأخطاء؛ لأنهم محكمون فى نظام ولابد من العمل على البحث في أخطاء النظام وتصحيحها.

وكان لديمنج مجموعة من التوصيات فى مجال الجودة الشاملة نذكرها فيما يلي كما أوردها لوید دوبینز وکلیر کراوفورد ماسون :

- اخلق استمرارية الهدف نحو تحسين السلعة أو الخدمة.

- اتبع الفلسفة الجديدة (نحن لا نستطيع من الآن التعايش مع المستويات المقبولة حالياً من التأخير - الأخطاء - إنجاز العمل بطرق خاطئة) .

- توقف عن الاعتماد على الفحص الكلي وبدلاً من ذلك اطلب الدلالة الإحصائية على أن الجودة الموجودة بالنظام مبنية بإحكام داخل النظام) .

- توقف عن ممارسة تثمين الأشياء اعتماداً على بطاقة السعر فقط .

- قلل المشاكل وركز على سلامة النظام من المشكلات .

- كون طرقاً جديدة للتدريب أثناء العمل .

- كون طرقاً حديثة للإشراف على العاملين بالإنتاج (مسئولية الملاحظين يجب أن تتغير من لغة الأرقام إلى لغة الجودة).

اطرد الخوف ليستطيع الفرد أن يعمل بفعالية نحو تحقيق أهداف المنظمة .

- حطم الحواجز بين أقسام المنظمة .

- تخلص من الأهداف الرقمية واللافتات والشعارات التي توجه للعمال تطلب منهم رفع مستوى الإنتاجية بدون توفير طرق الوصول إلى ذلك.

تخلص من أنماط العمل التي تحدد نسبة رقمية للأداء .

- دعم العلاقة بين مفهوم العامل الذي يتقاضى أجره حسب ساعات العمل وبين حقه في الاعتزاز بعمله.

- كون برنامجاً قوياً للتعليم وإعادة التدريب .

- اخلق كياناً داخل الإدارة العليا لدفع العمل يومياً لتحقيق النقاط السابقة .

ويوضح ديمنج عدداً من الامراض الواجب تحاشيها والعمل على تلافيها وهي :

- عدم وجود استقرار في الهدف.

- التركيز على الأهداف قصيرة الأجل.

- تقييم الأداء - التقارير السنوية - وتقارير الجدارة والاستحقاق.

- حركية الإدارة أو كثرة القفزات الوظيفية فيما بين المديرين.

- الإدارة بالنماذج المعروفة وبدون اعتبار للنماذج غير المعلومة.

وأكد ديمنج في نموذجه على عدد من الجوانب المهمة للإدارة أوجزها في أربعة عشر مبدأ؛ كإطار عام للإدارة العليا لتحقيق الجودة، بحيث يمكن للمنظمات الاستعانة به من أجل وضع نموذج خاص بها، وشعاره هو أن العنصر البشري في العمل هو الأساس ومحور الاهتمام».

وتعد مبادئ ديمنغ من أكثر المبادئ تطبيقًا على نطاق واسع، وتهدف إلى الوصول بالمنظمة إلى حالة أقرب إلى الكمال، وهي تشكل منظومة متكاملة لتحقيق الجودة وفيما يلي عرض المبادئ نموذجه

1- تحديد أهداف ثابتة للمنظمة من أجل تحسين جودة منتجاتها، وضرورة نشر تلك الأهداف من خلال رسالتها إلى المهتمين كالمستفيدين من الموظفين وأفراد المجتمع المحلي.

2- تبنى فلسفة جديدة للجودة، بحيث يكون التوجه نحو عمل الأشياء بطريقة جديدة مبتكرة وليس عمل الأشياء بطريقة تقليدية .

3- تغيير هدف الرقابة من كشف الخطأ والمحاسبة إلى رقابة وقائية تستهدف منع وقوع الخطأ وتقديم الدعم لمن يخطئ؛ ليتخطى الأداء الخاطئ ويتابع ويستمر.

4- عدم بناء القرارات على أساس التكاليف فقط، فالمهم ليس الحلول السهلة؛ لأنها قد تكون أكثر تكلفة، ولذا لابد من تغيير فلسفة الشراء التي تعتمد على السعر فقط.

5- الابتعاد عن فكرة وسياسة تحقيق الربح بأية وسيلة كانت؛ فهذه النظرة قصيرة الأمد.

6- التدريب المتواصل أثناء الخدمة واعتماد الطرق الحديثة في التدريب وربطها بخطط لتحسين الجودة.

7- تبني وتأصيل القيادة الإدارية، وتفعيل دورها في تحسين النظام؛ نواتجه وعملياته ومخرجاته، باستمرار نحو الأفضل.

8- إحداث تغيير جذري في الهيكل التنظيمي للمنظمة. وإزالة العوائق والحدود التنظيمية بين موظفي الوحدات التنظيمية المختلفة بالمنظمة.

9- الاستقرار الوظيفي للعاملين وتوفير الأمان لهم، وإبعاد شبح الخوف عنهم.

10- التوقف عن استخدام سياسة التقييم القائمة على أساس الكم، والتوجه إلى سياسة التقييم على أساس الجودة النوعية المحققة، واعتبارها المعيار الأساسي للتقييم.

11- إزالة العوائق والحواجز التي تمنع العاملين من تحقيق إنجازاتهم والتفاخر بها.

12- تجنب ومقاومة الخوف من التغيير.

13- التركيز على عملية التطوير الذاتي للعاملين وإكسابهم معارف ومهارات جديدة.

14 تعزيز العمل بروح الفريق الواحد داخل المنظمة، وذلك لتحقيق التحول إلى نظام الجودة من خلال فرق العمل والمشاركة المستمرة كفلسفة عمل.

الأفكار السابقة هى مجرد مقدمة مختصرة لعمق تفكير ديمنج ، وقد وضع ديمنج شكلاً هندسياً يلخص نقاطه السابقة على هيئة مثلث أطلق عليه مثلث دین Deming Triangle وهو يمثل المبادئ الأساسية الثلاثة لفلسفته فى تحسين الجودة الإنتاجية من خلال إدارة الجودة الشاملة ويوضح ذلك الشكل رقم (1).

شكل رقم 1

مثلث ديمنج للجودة

تحليل نموذج ديمنج :

يعتمد المبدأ الأساسي لديمنج على أن المنظمات ما هي إلا مجموعة من الأنظمة، وأن القيادة هي أهم عناصرها. ويتكون نموذج ديمنج وفقا لمجموعات سبع :

1- نظام المعرفة المتعمقة.

2- دورة التخطيط والمراقبة

3- الوقاية عن طريق تحسين العمليات

4- سلسلة ردود أفعال تحسين الجودة

5- الأسباب العامة والخاصة للتنوع.

6- النقاط الأربع عشرة.

7- العقبات المميتة والمفزعة.

وفيما يلي عرض مختصر لها:

1- نظام المعرفة المتعمقة فبدون المعرفة المتعمقة لكل العمليات وتنوع الانتاج وخصائص الأفراد فسوف يصبح السلوك الإداري سببا رئيسيا لفناء المنظمة. ويضم نظام المعرفة أربعة عناصر مترابطة هي: (أ) نظرية النظام. (ب) نظرية التنوع. (ج) نظرية المعرفة. (د) المعرفة بعلم النفس.

( أ ) نظرية النظام يعد النظام مجموعة من الأنشطة والوظائف التي تتفاعل مع بعضها البعض وتحقق أهداف المنظمة. ووفقا لديمنج فإن عدم وجود آلية للتشغيل يؤدى إلى التشتت ونقص الاتساق بالإضافة إلى حساسية وضع المنظمة المفرطة للعوامل الداخلية والخارجية التي تؤثر على الأداء.

(ب) نظرية التنوع تنوع الخبرات المؤسسية قد يزيد من تكلفة العمليات؛ وبخاصة عندما تكون الإدارة عاجزة عن فصل السبب عن المؤثرات الأخرى. وقد أكد ديمنج أن التحكم في هذه الاختلافات يعد وسيلة لتوقع السلوك داخل النظام. وعلى الرغم من ذلك يحتاج العديد من المديرين الرجوع إلى النظريات الإحصائية؛ حتى يتمكنوا من جمع البيانات اللازمة واستخدام الأساليب المناسبة لقياس الاختلافات في النظام القائم.

(ج) نظرية المعرفة: يرى ديمنج أنه يجب على المديرين استخدام الاجراءات العلمية - كالتفسير والتوقع والتحكم للوقوف بشكل دقيق وأعمق على الأنظمة والعمليات داخل المنظمات. وقد وجه ديمنج المديرين إلى ضرورة زيادة معرفتهم عن العمليات التي تقع في نطاق مسئولياتهم؛ عن طريق المساهمة فى هذه الممارسات العلمية كصياغة النظريات وتطوير الفروض واختبار صحتها؛ ومن ثم تصميم واجراء التجارب مما يؤدى إلى التركيز على كيفية تقديم المعرفة داخل المنظمات. وقد أكد على أهمية استيعاب أسباب نجاح النظريات قبل تبنى أي منها في العمليات والأنظمة المتعلقة بالمنظمة.

(د) المعرفة بعلم النفس وتعد هذه المعرفة هي لغة ديمنج فى التعرف على ديناميكية الأفراد في مكان العمل وأداء الفريق وأنماط التعلم وثقافة المنظمة. ويعتقد ديمنج أن المديرين عليهم أن يتفهموا كيف يتفاعل الأفراد مع بعضهم البعض، واحتياجاتهم الفردية، وأداء عملهم وأساليب تعلمهم .

2- دورة التخطيط والمراقبة: ويؤكد ديمنج من خلالها على التحسين المستمر.

3- الوقاية عن طريق تحسين العمليات يعتقد ديمنج أن الفحص والتفتيش بعد انتهاء العمليات تعد مرحلة متأخرة ومكلفة. وبناء عليه يكون من الأفضل تبنى عملية التحليل والسيطرة، والتحسين. ولهذا فإن الجودة وفقا لديمنج تنبع من دراسة وتطوير النظام، لا من مراقبة المنتج فقط. وتستخدم العديد من المقاييس لمراقبة العمليات غير مقبولة في النظام الحالي سواء فيما يتعلق بالسلع أو الخدمات.

4- سلسلة رد فعل تحسين الجودة اتضحت هذه النظرية عندما ربط ديمنج الجودة باقتصاديات المنظمات. وتلخص هذه النظرية فى أن تحسين الجودة يقلل التكلفة ويحسن الإنتاجية. ولكي تتحسن الجودة اشترط ديمنج أن يتفهم المديرون المدخل الإحصائي لتحسين العملية؛ ومن ثم تبنى الأربعة عشر مبدأ لإدارة الجودة.

5- الأسباب العامة والخاصة للاختلاف حدد ديمنج مصدرين للاختلاف؛ هـمـا السـبب العـام والآخر الخاص. وتكمن الأسباب العامة فى الأمور المتعلقة بالهيكل العام للنظام، ومعالجتها تكون غالبا بإعادة هيكلة النظام بأكمله. وعلى الصعيد الآخر يكمن الاختلاف في الأسباب الخاصة نتيجة الانعزال والاستثناءات في التطبيق وعدم الدقة فى لوائح وسياسات النظام. وعلى الرغم من ذلك، يمكن تجاوز الأسباب الخاصة من خلال حل المشكلات.

6- المبادئ الأربعة عشر: هذه النقاط الأربع عشرة تعد القاعدة الأساسية لتدعيم التحول في ثقافة وعمليات المنظمات لبلوغ إرضاء العميل من خلال تطبيق الجودة. ومسئولية المديرين في هذه النقاط الأربع عشرة حتمية بلا جدال فهم مطالبون بمزج أنظمة التفكير قصير المدى بالتفكير طويل المدى .

7- الأخطاء المميتة والأمراض المفزعة: إن الأخطاء المميتة تتطلب تغيير النظام الإداري، في حين أن تلك الأمراض المفزعة تنجم عن ممارسات إدارية خاطئة وضارة ويمكن تفاديها عند الأخذ بالنقاط الأربع عشرة.