المبحث الثالث    

رؤية مستقبلية للإدارة و الحكومة الإلكترونية   

1- لماذا ندعو لإقامة الحكومة الإلكترونية ؟   

تمثل الحكومة الإلكترونية التحول الذي يساعد المواطنين والأعمال لكي تجد فرصاً جديدة في اقتصاد المعرفة الدولي، فهي تمثل إصلاح كيفية عمل الحكومة، إدارة المعلومات، إدارة الوظائف الداخلية بالمنظمة، وخدمة المواطنين ورجال الأعمال. وفي هذه الحكومة الإلكترونية تستخدم التكنولوجيا الحديثة كأداة للتنمية الاقتصادية والتنمية الإدارية أو الإصلاح الإداري المستهدف المرتكز حول خدمة المواطن.

2- ما نوع الحكومة الإلكترونية المستعدين لإقامتها ؟ 

لأن لكل مجتمع حاجاته وأولياته المختلفة، لا يوجد نموذج واحد للحكومة الإلكترونية ، كما لا يوجد معيار دولي للاستعداد لها. واستعداد كل مجتمع وحكومة سوف يعتمد على أي الأهداف والقطاعات المعينة التي تختار كأولويات لها ، بالإضافة إلى الموارد المتاحة في توقيت معين والتي قد تعتمد على الموازنات العامة والمانحين ، ..إلخ. وكل ذلك يعتمد على حاجات المجتمع الأكثر أهمية التي قد تتضمن البنية الأساسية، الإطار التشريعي، ورأس المال البشري المحتاج إليه للحكومة الإلكترونية ..إلخ. ولا يمثل الاستعداد الإلكتروني قضية حكومية فقط ، بل يتمثل أيضاً في إعداد المجتمع لتقبل رؤية هذه الحكومة الإلكترونية. ويبدأ الاستعداد بالرغبة السياسية في التغيير، ويبني على تواجد سياسة قومية للمعلومات ترتبط بعدة عوامل منها :

- إرساء البنية الأساسية للاتصالات.

- إقامة التواصلية واستخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في المصالح والمنظمات المختلفة.

- تنمية رأس المال البشري.  

- توفير موارد الموازنة الحالية والمتوقعة. 

- تهيئة مناخ الأعمال الإلكترونية.

- استعداد المواطنين للتغيير. 

3- هل توجد رغبة سياسية كافية لقيادة جهود إقامة الحكومة الإلكترونية ؟

كما في حالة أي جهد من جهود الإصلاح الحكومي، فإن الرغبة السياسية مطلوبة لتنفيذ أي مشروع للحكومة الإلكترونية.

4- هل تختار مشروعات الحكومة الإلكترونية بأحسن طريقة ؟ 

اختيار أو التقاط مشروعات الحكومة الإلكترونية الصحيحة والبدء فيها تعتبر أساس النجاح للحكومة الإلكترونية، وبذلك تعتبر المشروعات الأولى مهمة وذات طبيعة حرجة، فنجاح المشروع التمهيدي أو الأول يمكن أن يصبح نقطة البيع والانطلاق لكل الجهود المستقبلية ويخلق الاستعداد السياسي لدعم الحكومة الإلكترونية إلى الأمام، وإن أي قصة نجاح صغيرة يمكن أن تصبح مثالاً قوياً يقلده الآخرون. وعلى ذلك يجب القيام بالتشخيص المتأني ، والتعرف على المبادرات الأخرى، ومضاهاة المشروع بالرؤية المحددة ، ورؤية الحكومة الإلكترونية من منظور المستخدم وسؤال المواطنين ورجال الأعمال والعاملين .

5- كيف تخطط مشروعات الحكومة الإلكترونية، وكيف تُدار؟ 

تعتبر الإدارة الفعالة والكفء مهمة وجوهرية لنجاح الحكومة الإلكترونية ، كما هو الحال في كل العمليات الحكومية أو عمليات الأعمال. وتعتمد القدرة على إتاحة مشروع في التوقيت وبالميزانية المحددة ، على التنسيق بين المصالح الحكومية والقطاع الخاص بالاعتماد على إدارة قادرة. وهكذا ينبغي تحديد الآليات الإدارية قبل القيام بأي مشروع من مشروعات الحكومة الإلكترونية على كافة المستويات المحلية والوطنية.

ويتم ذلك من خلال :  

إنشاء فريق الحكومة الإلكترونية، وتأكيد سلطة إدارة المشروع الكافية ، وتطوير خطة عمل لتنفيذ أولوية مشروعات الحكومة الإلكترونية التي تشتمل على عناصر أساسية (كتطوير المحتوى ، بناء الكفاءات ، التواصلية ، قوانين الفضاء الخارجي ، واجهات التفاعل مع المواطنين، رأس المال)، إنشاء آليات لاستمرارية تضمين   ومشاركة الأطراف المختلفة من مواطنين ورجال أعمال وموظفين، ..إلخ. وتعني إدارة الحكومة الإلكترونية أكثر من تنفيذ المشروعات فهي التخطيط للبناء واستيعاب القدرات. 

6- كيف يمكن التغلب على المقاومة من داخل الحكومة ذاتها ؟ 

قد يقاوم الموظفون أنفسهم مشروعات الحكومة الإلكترونية ،وقد يرفضون تطبيق  الإجراءات الجديدة . وتعتبر هذه المشكلة حادة جداً في مصر، على وجه الخصوص، عندما تكون الموارد البشرية أقل مهارة، والاقتصاد أقل ثباتاً ، وفرص العمل الأخرى أقل توافراً. 

وتتمثل الخطوة الأولى في تفهم هذه القضية والتعرف على سبب مقاومة العاملين للتغيير، وقد يكون ذلك نابعاً من عوامل عديدة منها : 

- الخوف من أن التكنولوجيا سوف تفقدهم وظائفهم.

- الخوف من فقدان النفوذ والقوة والسلطة التي استحوذوا عليها في النظام الحالي.

- عدم التعامل مع التكنولوجيا، والخوف من وصمهم بالتخلف والجهل أمام الآخرين عند عدم استخدامها بطريقة صحيحة ويطلق البعض على ذلك بالصدمة الفنية Technical Shock.

- الخوف من أن التكنولوجيا سوف تعني عملاً أكثر لهم، كما في حالة الإجابة على البريد الإلكتروني باستمرار.

- الاعتقاد بأنهم لن يحصلوا على مزايا مهنية من تطبيق التكنولوجيا الجديدة ، ولن يفقدوا أي شيء عند رفضهم.

- الاهتمام بأن العمليات الجديدة الآلية سوف تعني فرصاً أقل لاستلام مدفوعات غير رسمية.

وللتغلب على مقاومة التغيير يجب القيام بحملات وبرامج التوعية، الشرح، التدريب التقويم، والمكافأة، والتقدير.

7- كيف نقيس الأداء وتواصل التقدم؟ وكيف نعرف نقاط الفشل ؟

تتضمن مشروعات الحكومة الإلكترونية جهداً مضنياً ، وتوفر موارد مؤهلة، والتزاماً سياسياً، لذلك تعتبر ذات طبيعة حرجة إلى حد كبير. من هذا المنطلق، يعتبر الأداء مهماً جداً ويستدعي ذلك وضع معايير أداء شاملة تتضمن التالي : 

1- معايير قياس أداء الحكومة والأعمال :

- حجم التصرفات المتداولة إلكتروني.

- وقت الاستجابة للتساؤلات.

- طول عملية خدمة الحكومة الإلكترونية المرتبطة بالمشكلات الحرجة والحرة بدءاً من انطلاقها.

- عدد أو نسبة الخدمات العامة المقدمة إلكترونياً، وعدد الخدمات الجديدة المتاحة إلكترونياً.

- نسبة تغطية المنطقة الجغرافية المعينة بواسطة الخدمة المقدمة.

2- معايير قياس تأثير تطبيقات الحكومة الإلكترونية :

- عدد أو نسبة العملاء (مواطنون، رجال أعمال، موظفون، إلخ.)

- مدى الرضى أو الكفاءة المتزايدة في إتاحة المعلومات أو الخدمات الإلكترونية.

- طول الوقت المستغرق للحصول على المعلومات والخدمات الإلكترونية من وجهة نظر المواطنين والأطراف المستخدمة الأخرى.

- مدى تقليل التكلفة في الوصول للخدمات الإلكترونية.

- التقليل في التكلفة من وجهة نظر المسؤولين الحكوميين.

كما يمكن أيضاً إضافة معايير أداء أخرى كما في حالة مشروع الإمداد الإلكتروني E-Procurement، الذي يمكن أن يقوم بناء على حجم التصرفات المعالجة. 

- تقليل وقت عملية الإمداد، أو التقليل في التكلفة الإدارية للإمداد الحكومي.

وفي المقابل، فإن المشروع الذي يوفر معلومات صحية على الخط قد يقوم بناء على نسبة المنطقة الجغرافية التي يمكنها الوصول للمعلومات، وزيادة الخدمات الصحية في المناطق التي لا تتوافر فيها المعلومات الصحية على الخط، أو زيادة توعية المواطنين التي يمكن أن تقاس بواسطة مسوح ودراسات موجهة نحو ذلك. في هذا الإطار، يمكن وضع نقاط قياس لتقييم مدى التقدم ، وتوفير طريقة للقياس على أساس فوري ودائم سواء كانت مشروعات الحكومة الإلكترونية متقدمة ومستدامة وتتيح ما تعد به، أم لا. وقد تُبنَى نقاط القياس على المعلومات التالية :

- تواريخ معينة.

- مقارنات مع الدول والأقاليم الأخرى .

- استطلاعات الرأي .

- مسوح مستقلة (على سبيل المثال رضى العميل، مدي المشاركة الجماهيرية، فعالية التكلفة، ..إلخ).

- قياسات مشاركة القطاع الخاص أو الإتاحة بواسطة الموردين.

- درجة التمويل الذاتي المحققة بواسطة المشروع. 

8- ما الذي سوف تكون عليه العلاقة مع القطاع الخاص ؟

الحكومة الإلكترونية ليست شيئاً ما يمكن أن تقوم به الحكومة منفردة ، فيوجد للقطاع الخاص بصفة معينة دوراً رئيسياً يؤديه في تحديد الرؤية والتخطيط وحتى خلال تنفيذ الحكومة الإلكترونية ومراجعتها وتقويمها المستمر. وعلى هذا الأساس يجب :

- التعامل مع القطاع الخاص كشريك كامل. 

- حاجة كل طرف من الأطراف المشتركة والمتعاملة مع الحكومة الإلكترونية إلى عائد على استثماراته ووقته.

- تقليل استنزاف العقول مما يتطلب تخطيطاً متأنياً.  

- خلق نماذج أعمال واقعية لمشروعات الحكومة الإلكترونية.

- إيجاد نقاط القوة لكل شريك.

- تعريف الأطراف المتضمنة.

- تحديد المساهمات المحلية والخارجية. 

9- كيف تحسن الحكومة الإلكترونية مشاركة المواطنين في الشؤون العامة ؟

عند الحديث عن الحكومة الإلكترونية والشؤون العامة، تتعلم كل الحكومات حتى المتقدمة منها كيف تشجع المشاركة العامة للمواطنين وتنظمها وتديرها بفعالية وكفاءة. وتعتبر المشاركة العامة عنصراً مهماً في مراحل كثيرة للحكومة الإلكترونية من تفسير رؤية وتحديد أولويات المجتمع منها، إلى تقرير الاستعداد الإلكتروني وإدارة مشروعاتها. والحكومة الإلكترونية تعادل المشاركة لا الآلية. حيث أن الجمهور الذي يشتمل على القطاع الخاص، المجتمع المدني، والأفراد يمكن أن يشارك بفعالية في شؤون الحكومة الإلكترونية بطرق كثيرة ومختلفة، منها :

- التعليق على خطط الحكومة الإلكترونية نفسها.

- استرجاع المعلومات (على سبيل المثال، الوصول للمعلومات من مواقع الحكومة على شبكة الويب) أو تقديم المعلومات من خلال المسوح العامة، المجموعات المحورية، أو البريد الإلكتروني. 

- المشاركة في الحوار بين المواطنين والمخططين والمنفذين للحكومة الإلكترونية. وفي هذا الإطار، يعتبر المواطنون خبراء الحكومة الإلكترونية التي تقوم من خلال المشاركة الفعلية مع جمهور المستفيدين منها.