الإطار العام للأعمال الإلكترونية : 

إن الغرض من استخدام نظم وتقنيات الأعمال الإلكترونية هو الإدارة وتطبيق نطاق واسع ومتنوع من خدمات الأعمال الإلكترونية الجدية على شبكة الإنترنت. لكن أيضاً من أجل إدارة وتنفيذ الأنشطة الإدارية في داخل المنظمة عبر استخدام تكنولوجيا المعلومات والشبكات وتقنيات الاتصالات وربط هذه الأنشطة بعمليات المنظمة مع الزبائن وشركاء الأعمال.

إن الأعمال الإلكترونية باعتبارها حقلاً من حقول الإدارة الإلكترونية ومفهوماً ونظماً تستند إلى المجالات التالية : 

1- إدارة سلاسل التوريد          Supply Chains Management

2- إدارة العمليات الداخلية                Internal Process Management

3- إدارة علاقات الزبائن Customers Relationship Management

4- إدارة شبكة القيمة               Value Network Management

ويلاحظ من هذا الشكل أن نظم الأعمال الإلكترونية تقوم بنسج روابط متينة وعلاقات ديناميكية مشتركة ومتبادلة في التأثير بين عمليات الإدارة وخاصة تخطيط موارد المشروع ERP من جهة ونظم إدارة وسلسلة التوريد لدعم أنشطة التوريد باستخدام شبكة الإكسترانت وإدارة علاقات الزبائن لتلبية احتياجاتهم في الوقت الحقيقي ولتسويق المنظمة وضمان علاقات ممتازة ومستمرة معهم من خلال استخدام التكنولوجيا الشبكية (الإنترنت والإكسترانت).  

غير أن هذا التكامل البنيوي للنظم الإلكترونية لا يمكن تحقيقه من دون وجود بنية تحتية لإدارة المعلومات وإدارة المعرفة باعتبارها بنية فوقية تستند إلى تكنولوجيا المعلومات مما يتطلب وجود استراتيجية لتطوير الأعمال الإلكترونية والتي يجب اشتقاقها من استراتيجية الأعمال الشاملة للمنظمة. كما هو واضح في الشكل التالي : 

1- إدارة سلاسل التوريد Supply Chains Management :

إدارة سلسلة التوريد (SCM ) هي منظومة مترابطة لتحقيق التكامل بين المورد Supplier ، والموزع Distribution، والاحتياجات اللوجستية (الحركة والنقل) للزبون.

سلسلة التوريد تمثل حزمة من العناصر المتشابكة ومعبرة عن العلاقات بين الشركات المستفيدة، والموزعين، والموردين، والزبائن .

2- إدارة العمليات الداخلية Internal Process Management :  

تقوم شبكة المنظمة التي تستخدم تقنيات (الإنترانت Intranet) بربط العاملين والمديرين والمجالات الوظيفية الرئيسية بنسيج متشابك وموحد من الاتصالات الإلكترونية لتعظيم مزايا استخدام نظم الأعمال الإلكترونية في تخفيض التكاليف ، وتعزيز سرعة إنجاز الأنشطة، وتحسين الإنتاجية وضمان الجودة الشاملة للمنتجات والخدمات .

هذه المجلات التي تستند إلى قاعدة تقنية ومعلوماتية Technical Platform & Informationتضيف قيمة إلى شبكة القيمة المنظمة الأعمال الإلكترونية كما هو واضح في الشكل التالي : 

3- إدارة علاقات الزبائن Customers Relationship Management 

توفر شبكة الإنترنت والويب وتكنولوجيا الشبكات المرتبطة بها بيئة تفاعلية للأعمال وتسويق منتجات وخدمات المنظمة وتعزيز علاقاتها مع المستفيدين والزبائن، وتتولى إدارة علاقات الزبائن مهام استثمار الموارد المتاحة على الشبكة لتقديم حزمة متنوعة من الأنشطة الموجهة لتسويق المنظمة.

ومن أهم هذه الأنشطة :

1- تأمين الاتصال المستمر مع الزبائن الحاليين.

2- تأمين الاتصال الأولى مع الزبائن المحتملين أو المستفيدين المحتملين (من موزعين، موردين، وشركاء أعمال).

3- تعزيز الدعم المباشر لجهود ما قبل وخلال البيع وخدمات ما بعد البيع.

4- توجيه ورقابة وسائل الدفع الإلكتروني والتأكد من كفاءة وفعالية هذه الوسائل.

بالإضافة إلى ما تقدم، تتولى إدارة علاقات الزبائن تخطيط وتنفيذ الأنشطة الإلكترونية التي تعزز من فرص التعامل مع الزبائن. ويتم ذلك من خلال طرق كثيرة في مقدمتها التالي:

١- تصميم المنتجات الجديدة.

۲- تطوير استراتيجية المنتج والتسويق.

۳- ابتكار المحتوى أو المضمون.

٤- توفير الخدمات المستندة إلى المعلومات Information-Based Services ومن خلال استخدام جميع الوسائل الرقمية المتوافقة مع التكنولوجيا الشبكية التي تستخدمها المنظمة.   

كل هذه الوسائل وغيرها تهدف إلى تعظيم القيمة المقدمة للزبائن سواء من خلال المعلومات والخدمات الممتازة التي تقدم لهم أو باستخدام نظم إدارة العلاقات مع الزبائن للتنبؤ و نمذجة البدائل وتحليل البيانات التسويقية التي تؤدي إلى تحسين علاقات المنظمة، وتوفر قدرات تسويقية وبيعية يمكن استخدامها بكفاءة وفعالية. 

4- إدارة شبكة القيمة Value Network Management

إدارة شبكة القيمة يقصد بها الوصول إلى توليد قيمة مضافة كلية للمستفيد أو الزبون، قيمة مدركة من قبله، ويتوقعها قبل أن يحصل عليها من خلال استثمار القدرات والطاقات غير المحدودة التي تتيحها شبكات الإنترانت - والإكسترانت - وشبكة الإنترنت.

ويوضح الشكل التالي كيف تلعب إدارة شبكة القيمة الدور الجوهري في استثمار قدرات البنية الشبكية المتاحة لخلق القيمة المضافة للزبائن وتسويق علاقات المنظمة معهم .