عناصر إدارة الموارد الشاملة :

تتمثل عناصر الموارد الشاملة في الآتي :

1-     التركيز على العميل Customer Focus .

2-     مشاركة الأفراد People Involvement .

3-     التحسين المستمر للعملية Continuous process Improvement.

4-     استخدام الفرق (بناء الفرق) The Use of Teams (Team Building) .

1)     التركيز على العميل Consumer Focus :

أن الهدف من كل الأعمال والجهود المبذولة هو إجراء التحسينات اللازمة من أجل تقديم سلع وخدمات أفضل للعميل , خاصة أن العملاء في الوقت الحاضر غير متسامحين كثيراً فيما يتعلق بالجودة والخدمة الرديئة , وهم على استعداد لتحويل اتجاهاتهم إلى المؤسسات التي تقدم خدمات أفضل وجودة أعلى ، ويعني ذلك أنه يجب على هذه المنظمات أن تكون على معرفة وعلم بأن مخرجاتها التي تنجزها جيدة من وجهة نظر العميل .

ومما تجدر الإشارة إليه أن العميل الخارجي غالباً ما يقوم بالطلب والضغط على العميل الداخلي (الموظف) لزيادة الخدمات المقدمة له بمستوى عال من الجودة , الأمر الذي يتطلب البحث عن أفضل الوسائل لإرضائه , وخاصة أن العميل عندما يأتي إلى المنظمة لطلب خدمة أو سلعة معينة يحضر معه مجموعة من التوقعات , وعند إتمام العملية يقيم كيف قوبلت توقعاته على الشكل التالي :

ــ فشل التوقعات Failed Expectation : يقرر العميل أن الخدمة لم تلب توقعاته , ولذلك يصبح محبطاً وغاضباً , وعلى استعداد لإيجاد طرق أخرى لتلبية توقعاته دون الحاجة لخدمات المنظمة ومنتجاتها .

ــ تلبية التوقعات Met Expectation : تتم العملية كما يتوقعها العميل وهذا يعزز توقعاته .

العملية تجاوزت التوقعات Exceeded Expectation : تتم العملية بأحسن مما يتوقعها العميل , وهذا يؤدي إلى زيادة ثقته بمنتجات المنظمة وخدماتها .

وأفضل الطرق لمعرفة توقعات العميل هي عمل استفتاء عن مدى رضاه عن الخدمات والسلع التي تقدمها المنظمة ، وفيما يلي بعض المبادئ الإرشادية لتحسين أداء المنظمة وعلاقتها مع العملاء :

1-     تطوير رؤية لخدمة العميل , وبناء استراتيجية لرفع مستوى الخدمات والسلع في المنظمة .

2- وضع خطة تسويقية للتعرف على العملاء , واحتياجاتهم , وتلبية هذه الاحتياجات .

3- تبني استراتيجية تقوم على وضع الحلول السريعة والملائمة , وتقديم خدمات ذات جودة عالية .

4- تبني الفلسفة التي تقوم على أساس : زود الآخرين بما تحب أن يزودك به .

5- توفير المهارات الإدارية والتدريب لمساعدة الموظفين في علاقتهم مع الزبائن .

6- إعادة تصميم نظام المسار الحالي لتحسين الاستجابة , وزيادة المسؤولية , وجمع المعلومات عن خدمة العملاء .

7- تطوير معايير أداء لمستوى الخدمة التي يجب توفيرها للعميل لإرضاء توقعاته .

8-     تثقيف الجهاز الإداري في المنظمة حول تلبية متطلبات العميل عن طريق العملاء الداخليين (الموظفين) .

2‌)     مشاركة العاملين :

يعتبر كل فرد من أفراد التنظيم , حسب مفهوم إدارة الجودة الشاملة , بدءاً من المدير حتى أدنى المستويات الإدارية معنياً بالمشاركة , في تقديم سلع وخدمات ذات جودة عالية بأقل التكاليف ، ويعتبر الأفراد في ظل هذا المفهوم مورداً للإبداع والأفكار الخلاقة , ويجب استغلال خبراتهم ومعارفهم وضمان تعاونهم لتطبيق هذه الأفكار .

إن الخطوة الأولى نحو الإدارة بالمشاركة تتمثل في إقناع كل فرد من أفراد المنظمة بدوره في إدارة الجودة الشاملة ، وهذه هي مسؤولية الإدارة العليا , حيث أن درجة الالتزام والحماس الحقيقيين من قبل الإدارة العليا يحددان  إلى حد كبير  دافعية العاملين تجاه الجودة .

إن عمل الأفراد معا كأعضاء الفريق واحد يشحذ هممهم ويجعلهم قادرين على الخلق والإبداع وتحمل المخاطر المحسوبة في محاولة لإيجاد حلول جيدة للمشكلات القديمة , كما أن مشاركة الموظفين الواسعة في حل المشكلات واتخاذ القرارات يزيد من ولائهم للمنظمة , مما يؤدي لروح معنوية أعلى , وتحسين أداء العمل وتطويره .

3) التحسين المستمر للعمليات :

تعتبر فلسفة التحسين المستمر أقوى مرشد للتغيير في المنظمات إذا أرادت البقاء والنمو , وتتطلب هذه الفلسفة التزاما مبدئيا من إجراء التحسينات وتقليل الاختلافات وتحقيق رضا العميل , كما أنها تتطلب التزاماً واشتراكاً وشعوراً بالمسؤولية الشخصية من أولئك الذين يشتركون في العمليات Processes , كما تتطلب أيضاً العمل مع الموردين , وفهم تدفق العمليات لمنع الاختناقات وتقليص الوقت والجهد الضائع , وهذا يعزز أحد المبادئ الأساسية في إدارة الجودة الشاملة , وهو أن كل الأفراد في المنظمة من مختلف المستويات والأقسام لهم علاقة بعملية التحسين المستمر , ويجب تسخير معارفهم ومهاراتهم لتحسين العمليات , وذلك من خلال التنسيق الدقيق بين الأقسام التي تسير من خلالها هذه العمليات لتحقيق الفهم المتبادل لاحتياجات العميل الداخلي والخارجي .

وأحد العناصر المهمة في أية مبادرة للتحسين المستمر للعمليات هو اختيار العمليات الرئيسية Key Process التي تؤدي بشكل مباشر إلى فائدة العملاء , وتعزز الأداء الفعال للعمليات , أو يركز مدخل إدارة الجودة الشاملة على تحديد وتحسين الكثير البسيط من العمليات بدل أن يركز على القليل الحرج , ويتعين على المخططين لبرنامج إدارة الجودة الشاملة بناء معيار اختيار واضح للعمليات التي ترتبط بشكل قوي بمؤشرات رضا العميل الداخلي والخارجي ، وإحدى الطرق المهمة في تحديد مؤشر رضا العميل هو تقييم التغذية الراجعة Feed Back التي تقيم رضا العميل .

ومن الخصائص التي تميز العمليات التي تحتاج للتحسين ما يلي :

1ـ أن العملاء سوف يستفيدون من هذه التحسينات .

2- أن العملاء الداخليين والخارجيين يعانون من مشكلات في العمليات .

3- أن العملية متصلة مباشرة بمؤشرات ذات علاقة باحتياجات العملاء .

4- أن العملية مهمة لفعالية الأداء الحالي للمنظمة .

5- أن العملية مستقرة إلى درجة يمكن معها تحليلها وقياسها وتحسينها .

6- أن المنظمة قادرة على تخصيص الموارد المالية والبشرية لتحسين الجودة .

د) فرق العمل :

تعتبر فرق العمل عنصراً أساسياً في أي جهد لإدارة الجودة الشاملة , وهي لا تذهب أبعد من تشجيع المديرين على تحليل أعمالهم , وعزل العمليات التي تسبب المشكلات أو التي تحتاج للتحسين , وإيجاد الحلول المناسبة لها ، فالفكرة الأساسية في إدارة الجودة الشاملة هي التكامل في عمل الفرق , إذ يستخدم هذا التكامل لتشجيع التعاون Collaboration في تخطيط تحسينات الجودة , والإجماع Consensus في التعامل مع الآراء المتعارضة , والصراع الخلاق Creative Conflict الذي يشجع الابتكار والإبداع .

ويقول جون ب . بلست (John P.Plest (24 : 197 : "أن فرق العمل لا تستطيع أن تعمل في بيئة مهلهلة غير متينة البناء , بل يجب أن تلاقي الدعم والموارد اللازمة من قبل راعي البرنامج Spenser  بترتيب تعيين منسق أو سهل Facilitator يتم اختياره من بين الأفراد الموثوق بهم من ذوي العلاقات الطيبة مع أقرانهم , وممن يتمتعون بتفكير عقلاني , ليقوم  بمساعدة لجنة توجيه Steering Committee تتكون من المدير العام والإدارة الوسطى والإدارة العليا وتحت إشراف قائد الفريق الذي يتم اختياره من قبل الإدارة انطلاقاً من قناعتها بخبرته وإنجازاته في العمل المطلوب ، ودور المنسق لمهمة التنسيق وإسداء المشورة لجميع المستويات الوظيفية في المنظمة هو القيام بتدريب الفرق على حل المشكلات , والعمل مع قادتها لكي يصبح تدريب كل فريق في النهاية من مهام قائده .

وعلى الرغم من فعالية هذا الأسلوب إلا أن من الخطأ أن تختار الإدارة جميع أعضاء الفريق ، أن الأسلوب الأفضل هو اختيار أحد العاملين كقائد للفريق , وهذا بدوره يقوم باختيار أعضاء فريقه , فالعاملون في المنظمات لديهم فهم وإدراك لقدرات زملائهم في العمل أكثر من الإدارة.

على أن معظم المنظمات التي طبقت إدارة الجودة الشاملة قامت بتشكيل مجلس للجودة من كبار المديرين بعد التطبيق بوقت قصير ليقود جهود تحسين الجودة , ووضع استراتيجية المنظمة , وهذه المنظمات شكلت صفوفاً  ثانية من مجالس الجودة الفرعية وفرق عمل مختلفة (مثل فرق تحسين العمليات) لتكون صفوفاً  تالية .

ومن أهم الواجبات التي تقوم بها فرق العمل :

1ــ  تحليل المشكلات ومعرفة أسبابها وتطوير الحلول المناسبة , وتقديم التوصيات للإدارة لتطبيق ما هو ممكن منها ، إضافة إلى متابعة الإجراءات التصحيحية التي تتخذ لتطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة ، لذا فإن الصلاحيات الممنوحة لهذه الفرق تؤثر سلباً أو إيجاباً على نتائج تنفيذ هذا النظام .

وعلى الرغم من الدور المهم التي تقوم به فرق العمل في تحسين الجودة فإن العديد من المتخصصين في أدبيات إدارة الجودة الشاملة يحذرون من المبالغة في عدد هذه الفرق .

يجب تجنب استخدام عدد كبير من فرق العمل لأن في ذلك هدراً للموارد المخصصة لبرامج إدارة الجودة الشاملة بشكل سريع ، وعلى أي حال فإن الفرق التي تشكل للتحسين يجب أن تمتلك أكبر طاقة ممكنة لتنفيذ التغييرات التي يمكن أن تغير المؤسسة .

2ــ التدريب على مهارات الجودة المناسبة مع الاهتمام بالإجراءات الإحصائية على كل المستويات.

3ــ تطوير نظام للمكافآت ونظام خاص لتقدير المتميزين من الموظفين.

4ــ القضاء على كل من معوقات تحسين الجودة والإنتاجية.

5ــ اعتماد وسائل اتصال مستديمة لمتابعة الجودة والإنتاجية.

وأخيرا أشار "هايد و جوردن" Hyde & Jordan إلى بعض العناصر المكونة لبرنامج إدارة الجودة الشاملة وهي : (4)

أ‌- التحليل الإحصائي.

ب‌- تقييم الموارد البشرية.

ج‌- متطلبات العميل.

 د - إعادة صياغة أساليب العمل الإدارية.