إن التوجه نحو تطبيق الجودة الشاملة يقتضي من البنك إجراء تغييرات جديدة للانتقال من الوضع الحالي إلى وضع مستقبلي أكثر كفاءة وفاعلية، والتغيير يتعلق بثقافته، والهيكل التنظيمي، وإعادة هندسة العمليات المصرفية وذلك كاستجابة للقوى البيئية الداخلية والخارجية المؤثرة على البيئة المصرفية والداعية نحو التغيير قصد تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة بنجاح وهو ما سنتناوله في النقاط التالية.

1. مفهوم التغيير: تناولت الدراسات والبحوث الاقتصادية جانب التغيير في المنظمات كفلسفة عمل في مختلف المجالات، ويشير التغيير  في مفهومه على أنه "التحرك من الوضع الحالي الذي تعيشه المنظمة إلى وضع مستقبلي أكثر كفاءة وفاعلية، وبالتالي هو عملية إدخال تحسين أو تطوير بصورة مستمرة(1). فهو "نشاط يتضمن إجراء تحولات في أحد أو بعض أو كافة العناصر التـي تتكون منها المنظمة لمواجهة القوى المؤثرة فيها(2).

ويقصد بالتغيير في أبسط معنى كونه "استجابة مخططة أو غير مخططة من قبل المنظمات للضغوط الناجمة عن  الابتكارات المادية والفكرية، وإدارة التغيير ما هي إلا التأكد من المعالجة الفعالة لتلك الضغوط من خلال الممارسات الإدارية المختلفة(3). وعليه يقصد بالتغيير على أنه إجراء تعديلات جزئية أو جذرية على المنظمة المصرفية بهدف الانتقال إلى وضع تنافسي أفضل تتمكن من خلاله من تحقيق أهدافها، وذلك استجابة لمجموع القوى المؤثرة فيها والتي تتمثل فيما يلي:

- القوى الداخلية: وهي العوامل البيئية الناشئة من داخل البنك والمحركة نحو التغيير وتتمثل في:

+ غياب الرضا  الوظيفي لدى العاملين وزيادة ساعات التغيب عن العمل.

+ ضعف أو قلة التعاون بين العاملين في الأقسام والدوائر.

+ انخفاض أرباح البنك وتكبده لخسائر.

- القوى الخارجية: تنشأ هذه القوى من خارج محيط البنك ولا يمكن التحكم أو السيطرة عليها إلا بإجراء تغييرات تتلاءم وهذه القوى، وتعد بمثابة الدافع الرئيسي نحو التغيير وذلك نتيجة:

+ التطورات التكنولوجية والمعلوماتية.

+ إصدار قوانين وتشريعات مصرفية جديدة.

+ التحولات الاقتصادية.

+ زيادة حدة المنافسة بين المنظمات المصرفية والمالية.

+ تصاعد ظاهرة العولمة وما أفرزته من آثار على أعمال البنوك.

_________________________________________

(1)- دانا جاينس روبنسون، جيمس روبنسون، التغيير- أدوات تحويل الأفكار إلى نتائج، ترجمة عبد الرحمن توفيق، مركز الخبرات المهنية للإدارة- بميك، القاهرة، 2000، ص:20.

(2)- محفوظ أحمد جودة، إدارة الجودة الشاملة- مفاهيم وتطبيقات، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، 2004، ص:37.

(3) - سعيد يس عامر، "التغيير ودور المشرف"، ورقة بحث مقدمة إلى المؤتمر السنوي الحادي عشر حول الإدارة وتحديات التغيير فكر جديد-تجارب رائدة-دعوة صادقة، القاهرة، 2001، (مجمع مداخلات لـ: سعيد يس عامر، الإدارة وتحديات التغيير، القاهرة، 2001، ص:255.