أبعاد جودة الخدمة :لجودة الخدمة أبعاد هي : (1).

1- الاتصالات : وتتمثل في القدرة على الإصغاء للعميل لفهم جميع رغباته ومتطلباته سواء تحدث أو صمت تعتبر أيضا وسيلة للتعبير .

2- الفهم والإدراك : ويتمثل في استعداد مقدم الخدمة في إعطاء الوقت الكافي للعميل للتحدث وإبداء وجهة نظره دون ملل أو صحر بهدف فهم حاجات العميل الخفية .

3- التوقيت : ويمثل في محاولة تحقيق رغبة العميل في تقديم الخدمة له في الوقت الذي يريده .

4- الثقة في أداء الخدمة : وهذه الثقة إنما تتأثر من خلال السمعة التي يتمتع بها مقدم الخدمة .

5- المضمون الذاتي للخدمة : يتمثل في المهارة التي يجب أن يتمتع بها مقدم الخدمة وذلك فيما يتعلق بطريقة عرض الخدمة وإقناع الزبائن بها .

6- الاستمرارية : وتعني المقدرة على أداء الخدمة بالكفاءة نفسها والفاعلية طوال الوقت .

7- المطابقة : أي تحقيق التجانس بين تطلعات العميل والخدمة المقدمة أي تحقيق الخدمة درجة الإشباع التي يتطلع إليها العميل.

8- الأدوات : قد يتطلب تقديم بعض الخدمات استعمال بعض الأدوات المادية لذلك مثل الأدوات التي يستخدمها

الطبيب ، وهنا يتوقع العميل بأن تكون الأدوات متوفرة وعلى درجة عالية من الكفاءة .

_______________________________________________________________________

1- د. محمد عبد الفتاح الصيرفي ، الإدارة الرائدة ، دار صفاء للنشر والتوزيع ، الطبعة الأولى ، عمان ، . 2003 ، ص 278