عندما يعبر الناس عن أنفسهم لفظياً، فإنهم على وجه العموم يريدون دليلاً على شيئين على الأقل: أولاً، أن الطرف الآخر قد استمع إليهم، وثانياً، أنه قد فهمهم. المتواصل الجيد يحاول أولاً أن يكون منصتاً جيداً. وإننا ندعو لاتخاذ خمس خطوات نحو الإنصات الجيد الفعال.

الخطوة الأولى نحو تحقيق الإنصات الجيد- هي التآلف، كيف يعرف الطرف الآخر أنك تنصت وتفهم؟ يحدث ذلك في الأساس من خلال الطريقة التي يبدو عليها مظهرك وصوتك أثناء تحدثه فبدلاً من أن تشتت الشخص المزعج بنظرات حائرة، أو مقاطعات، أو عبارات اعتراض، ساعده على أن يعبر بشكل كامل عن أفكاره ومشاعره يمكنك أن تفعل هذا عن طريق الإيماء برأسك موافقة، أو إصدار بعض الأصوات التي تنم عن الفهم بين الحين والآخر. يجب أن تعطي كل خلجة من خلجاتك - بداية من وضع جسدك وحتى طبقة صوتك ـ انطباعاً بأنك تنصت وتفهم.

وعندما يبدأ الشخص المزعج الذي تتعامل معه في تكرار ما قاله سابقاً بالفعل، تكون تلك إشارة على أن هذا هو الوقت المناسب للانتقال إلى الخطوة الثانية: التكرار: يعني هذا تكرار بعض الكلمات التي استخدمها الشخص الآخر أثناء حديثه، وهو ما يبعث برسالة واضحة مفادها أنك تنصت وأنك تعتقد أن ما يقوله الشخص الآخر مهم. أما ترجمة أو إعادة صياغة ما قاله الشخص الآخر بالضبط فهو أمر غير مفيد وقد يترك انطباعاً بأنك لم تنصت جيداً ولم تفهم حقا ما قاله. 

وبعد الإنصات لما يريد الشخص المزعج قوله، تكون الخطوة الثالثة هي الاستيضاح، وعند هذه النقطة، تبدأ في جمع المعلومات حول معنى ما تم توصيله لك. وجه للشخص الآخر بعض الأسئلة التي تتطلب شرحاً وتوضيحاً، وهو ما سيتيح معرفة السبب وراء السلوك المزعج لهذا الشخص، وكذلك معرفة الهدف الذي يحاول تحقيقه بواسطة ذلك السلوك.

ليس من الممكن دائماً أن تفهم السبب وراء غضب شخص ما. إن العواطف يمكن أن تحجب القدرات العقلية المنطقية للعديد من الأشخاص لدرجة أن عقولهم تصبح منفصلة تماماً عن مشاعرهم. وعلى الرغم من استحالة التفاهم العقلي مع شخص سيطرت عليه عواطفه، فإنك لازلت تستطيع أن توضح من خلال مظهرك وصوتك أنك تفهم، وتتابع جيداً ما يقوله، ثم تصبح شغوفاً بما يكفي لأن تطرح بعض الأسئلة.

الخطوة الرابعة هي تلخيص ما سمعته. هذا يتيح لك التأكد من أنك أنت والشخص المزعج الذي تتعامل معه تتعاملان مع نفس القضية. وعندما تفعل هذا، يحدث شيئان أولاً: إذا أغفلت نقطة ما أو لم تنتبه لها، فإنه يستطيع أن يزودك بالتفاصيل الخاصة بها. وثانياً: أنك تكون قد أوضحت مرة أخرى أنك تبذل جهداً حقيقياً لكي تفهم بشكل كامل. وهذا يزيد احتمالات كسب تعاون هذا الشخص بداية من هذه النقطة.

بعد أن تنصت باهتمام وانتباه، تكون قد وصلت إلى نقطة اتصال مهمة وحاسمة مع الشخص المزعج. ولكن قبل أن تتابع تقدمك، تأكد من الشخص المزعج أنه يشعر بالرضا عن التعبير بشكل كامل عن مشكلته أسأله عما إذا كان يشعر بأنك فهمت مشكلته ومشاعره أم لا. اسأله أيضاً عما إذا كان هناك أي شيء آخر يرغب في طرحه ومناقشته معك.

عندما يتم جمع قدر كاف وصادق من الإنصات، والاستفسار والاهتمام، والتذكر معاً، عادة ما تكون النتيجة هي تحقق الفهم، وتحول الشخص المزعج إلى شخص أقل إزعاجاً وأكثر تعاوناً.

النقاط الأساسية:

أنصت أولا، أنصت جيداً: ليس من المحتمل أن يستمع إليك أحد (أو يفهمك أحد) قبل أن يعبر هذا الشخص عما يريد قوله.

تعلم ومارس الخطوات الخمس للإنصات الجيد: التآلف، التكرار الاستيضاح، التلخيص، التأكيد.

تأكد من أن الشخص الآخر يعرف أنك سمعته وفهمته: يجب أن تتأكد من هذه الحقيقة قبل أن تحاول حمله على الإنصات إليك وفهمك.

(عندما يتحدث شخصان أو أكثر ويرغب كل واحد منهما في أن ينصت إليه الآخر دون أن يكون أيهما مستعداً للإنصات، يكون الخلاف هو النتيجة الحتمية. أنصت وافهم أولاً، وبذلك ستفتح أبواب عقول الآخرين).