ثانياً: دورة حياة الزبون

تسعى المنظمات وكنقطة أولى إلى تحقيق اتفاقية بين الزبون والمنظمة لاستبدال المال بالمنتج من خلال عملية التبادل، لذلك تبحث المنظمة عن :

• الزبائن الذين يشترون المنتج.

• الزبائن الذين يستعملون أو يستخدمون المنتج.

• إن إدارة المنتج تسعى دائما للإجابة على التساؤل المهم :

ما هي المنافع التي يرغب الزبون الحصول عليها؟

إن الإجابة على هذا السؤال لابد من أن توضح الكيفية التي يتم تسليم المنتج بشكل مباشر أو غير مباشر أو باستخدام الطريقين من وسطاء، تجار جملة، تجار تجزئة ووكلاء بيع... إلخ. وكيف تجعل المشتري يكرر الشراء؟ وأن الزبون قد يستعمل المنتج ولا يكرر شراؤه، أو قد يشتري المنتج ويكرره مراراً.

• كيف يتم الاتصال بالزبون والوقوف على شكاوى الزبون؟

• وكذلك دور الترويج من حث الزبائن على الشراء وتكراره؟

• لما يتوقف الزبون عن الشراء والاستعمال؟

لذلك فإن مسألة متابعة المنظمة وبشكل مستمر لدورة حياة الزبون أمر مهم ،وكما هو موضح بالمخطط التالي : 

أ. أساسيات دورة حياة الزبون

تحاول جميع المنظمات من وراء تطوير منتجات وطرح منتجات جديدة ما يلي:

• جذب الزبائن من خلال ما تقدمه المنظمة من مزيج منتجات متطورة وتتوافق مع طموحات الزبائن. 

• زيادة رضا الزبائن ثم ولاءهم من خلال تقديم أفضل المنتجات لهم ، لأنهم يمثلون أساس ربحية المنظمة.

• محاولة تطوير الوسائل اللازمة لزيادة فاعلية الأنشطة التسويقية بالأخص  الترويجية منها، وذلك بهدف اجتذاب واختيار الزبائن الأكثر ربحية للمنظمة.

• الوقوف والفهم بشكل أعمق عن اتجاهات وتفضيلات والعمل على تقديمها بجودة تتناسب مع ما يرغب الزبائن به.

• محاولة خلق الولاء للزبائن عن طريق تقديم منتجات تتمتع بميزة تنافسية، أي ذات جودة عالية قياساً بما يقدمه المنافسون مع مزيج تسويقي دائم يحقق الرضا للزبائن وثم الولاء.

• محاولة زيادة المبيعات بشكل يحقق الاستقرار لإيرادات المنظمة ورغباتها.إن هذا التوجه يسعى لتحقيق أفضل درجة من التوافق والانسجام والتفاعل بين توجيهات المنظمة وطموحات الزبائن من خلال إقامة علاقة مباشرة مبنية على الفهم الصحيح والعميق لاحتياجات وتفضيلات الزبائن 

Sim, 2008, P 27) ، (  ( Applegata, 2003, P46

ب  ـ مراحل الاحتفاظ بالزبون Maintaining The Customer Stages

يعتبر الاحتفاظ بالزبائن العمود الفقري لفلسفة تسويق العلاقة (RM) أو إدارة علاقة الزبون (RM)، لان إدارة علاقات الزبون تستند على الكيفية التي تستطيع المنظمة من خلالها الاحتفاظ بالزبائن لفترة زمنية طويلة وبالتالي استثمار قيمتهم بالشكل الذي يحقق لها الربحية المنشودة.

إن الاحتفاظ بالزبائن يمر بالعديد من المراحل، هي:

1. جذب الزبون :

تشير هذه المرحلة إلى الكيفية التي تتمكن المنظمة من جذب الزبون والفوز به.

2. إقامة علاقة :

تؤسس هذه المرحلة للبناء الأولي لإقامة علاقة طويلة مع الزبون.

3. استثمار قيمة الزبون :

تحاول المنظمة في هذه المرحلة استثمار قيمة الزبون لتحقيق أهدافها.

4. تحقيق الرضا :

وهذا لا يتم إلا من خلال مستوى المنتجات والخدمات المقدمة والتي تحقق الرضا لدى الزبون.

5. الولاء للمنظمة :

إن الرضا قد يقود إلى الولاء للمنظمة ومنتجاتها وبالتالي يبقى هذا الزبون مخلصاً لما تقدمه المنظمة من منتجات وخدمات.

6. الاحتفاظ الطويل الأمد :

وهذا يحتل هدف إدارة علاقات الزبون أن يصبح الزبون دائم مدى الحياة. 

والشكل التالي يوضح تلك المراحل :