المعيار السادس : 

نتائج العملاء: 

يتعلق هذا المعيار بإنجازات المنشأة، من حيث علاقاتها بعملائها، وذلك اعتماداً على آرائهم، وعلى الإجراءات المتبعة فيها.

نتائج العملاء (20%)

يتعلق هذا المعيار بما تنجزه المنشأة من حيث علاقاتها بعملائها الخارجيين، ويعرف العملاء بأنهم أولئك الأفراد الذين يشترون، أو يستلمون المنتجات، أو الخدمات التي تقدمها المنشأة .

المعيار الفرعي 6 (أ): 

نظرة العملاء:

يتعلق هذا المعيار الفرعي بالإجراءات الخاصة التي يتم بموجبها قياس نظرة العملاء للمنشأة، ويتم الحصول على المعلومات المتعلقة بهذا الشأن، باستخدام وسائل عدة، من أهمها: استطلاعات الرأي والمجموعات البارزة، ومعدلات المبيعات ،  والإجراءات، والشكاوى.

الإجابة عن المعيار : (أ)، يمكن أن تشمل النقاط التالية :

- الصورة العامة، مدى إمكانية الوصول للعملاء، المرونة، السلوك الفعلي المؤيد، ورد الفعل، أو الاستجابة.

- المنتجات والخدمات، الجودة ، القيمة المضافة، الاعتمادية، التصميم، الابتكار، التسليم، الجوانب البيئية.

- نظرة العملاء بخصوص عملية البيع وخدمات ما بعد البيع (كيفية معالجة الشكاوي، فترات الضمان، وشروط، وما إلى ذلك...)

- نظرة العملاء المتعلقة بالولاء (العيوب، الرغبة في امتداح المنشأة، والتوصية بالتعامل معها، وما إلى ذلك من أمور).

المعيار الفرعي 6 (ب):

مؤشرات الأداء:

تعتبر هذه المقاييس مؤشرات داخلية، تستخدمها المنشأة لرصد، وفهم، والتنبؤ بالأداء، والعمل على تحسينه، والتنبؤ بنظرة العملاء الخارجيين أيضاً.

الإجابة عن المعيار الفرعي6 (ب)، يمكن أن تشمل النقاط التالية :

- الصورة الذهنية العامة تجاه المنشأة، والانطباع العام (ويتضمن ذلك الإطراءات، وتعابير المديح والثناء، والتغطيات الصحفية، وما إلى ذلك).

- نظرة العملاء المتعلقة بعملية البيع وخدمات ما بعد البيع (ويشمل ذلك كيفية معالجة الشكاوى، ومعدلات الإقبال على السلع والخدمات التي تقدمها المنشأة، وما إلى ذلك).

- المنتجات والخدمات (نسبة العيوب والنواقص، القدرة التنافسية ، نسبة الرفض، شروط الضمان والكفالة ، وما إلى ذلك من أمور مشابهة).  

ـ درجة الولاء (فترة استمرار العلاقة، الأعمال التجارية الضائعة، الشكاوى، وما إلى ذلك) الأعمال التجارية الجديدة أو الضائعة ، ومدى المحافظة على العميل.