المبحث السادس  

توصيات مجابهة تحديات نجاح تنفيذ برامج الإدارة الحكومة الإلكترونية 

يحدد العرض التالي إحدى عشرة مجموعة من التوصيات التي يجب مراعاتها فيما يتصل بتطوير البنية الأساسية، السياسة العامة، الفجوة الرقمية، المعرفة الإلكترونية، إمكانية الوصول، بناء الثقة، حفظ خصوصية التعاملات، الأمن، الشفافية، التشغيل البيني المتداخل، وإدارة السجلات.

1- تطوير البنية الأساسية :     

ضرورة تهيئة البنية الأساسية لنجاح الحكومة في أداء أعمالها. ويتم ذلك من خلال توفير نظم اتصالات فعالة لنقل البيانات والمعلومات وتدفقها من و إلى المصالح والدوائر الحكومية إلى جمهور المتعاملين من المواطنين ومنشآت الأعمال ومنظمات المجتمع المدنية وبالعكس، وذلك من خلال:

أ- تطوير مشروعات متوافقة مع بنية الاتصالات الأساسية المتوافرة بالفعل.

ب- استخدام أكشاك الوصول العامة Public Access Kiosks ومراكز الخدمة المجتمعية المتنقلة.

ت ـ تشجيع القطاع الخاص على الاستثمار في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات السلكية واللاسلكية للإسراع في استخدامها وانتشارها على نطاق واسع.

ث - تدريب المتعاملين والقوى العاملة على أساليب التعامل والتكيف مع التكنولوجيا المتطورة وحثهم على الاستفادة القصوى منها.   

2- ترشيد السياسة العامة والقانون :         

قد تواجه تطبيقات الحكومة الإلكترونية والخدمات التي تقدمها معوقات قانونية أو قد تتعارض مع السياسات العامة القائمة، لذلك يجب تحديث القوانين والتشريعات لإضافة الشرعية والقبول للوثائق والمعاملات الإلكترونية، من خلال :   

أ- مراعاة آراء المسؤولين في المصالح والدوائر الحكومية والتشاور معهم لتقييم مدى الأضرار التي قد تلحق بمشروعات الحكومة الإلكترونية في حالة عدم إصلاح أو تعديل النظام القانوني المستخدم.   

ب - منح الصفة والحجية القانونية لكل ما تنشره الحكومة الإلكترونية من معلومات على الخط.

ت- توضيح القوانين والتشريعات والتوجيهات وتوحيدها بما يتلاءم مع بيئة العمل الحكومي.

ث - إصلاح العمليات والإجراءات الإدارية من خلال تبسيط الإجراءات وتدفق مهام العمل.

3- سد الفجوة الرقمية   

توجد فجوة رقمية بين دول العالم المتقدم الغنية ودول العالم الأخرى التي تسعى في سبيل التقدم، بل وبين المناطق المختلفة الريفية أو الصحراوية والحضرية في الدولة الواحدة. وتتمثل الفجوة الرقمية بين من يمتلكون الوصول لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والإنترنت وبين غير القادرين على ذلك.

ولسد هذه الفجوة الرقمية، يجب توجيه برامج الحكومة الإلكترونية نحو الفئات المنعزلة والمحرومة أصلاً من الخدمات الحكومية بحيث توجه للارتقاء بمستويات المواطنين الاقتصادية والاجتماعية والثقافية.  

وتتمثل الفجوة الرقمية في المعرفة الإلكترونية والقدرة على الوصول للمعلومات والخدمات الحكومية. والمعرفة الإلكترونية تتواجد في قدرة برامج الحكومة الإلكترونية في المساعدة على تكوين فرص تعليمية وتثقيفية لمن لا يمتلكون حق الوصول للتكنولوجيا المتقدمة ولا يتعاملون معها. أما القدرة على الوصول فترتبط بجعل مشروعات وبرامج الحكومة الإلكترونية في متناول كل المواطنين ومن بينهم الفئات الخاصة والمعوقة، وذلك من خلال : 

أ- توفير فرص الوصول الجماعي من خلال مراكز أو نوادر أو أكشاك تكنولوجيا المعلومات التي تنتشر في المراكز المجتمعية المختلفة.

ب - حث القطاع الخاص وتحفيزه على التبرع بالأجهزة والمعدات والبرمجيات أو القيام بأنشطة تدريبية للمواطنين وخاصة محدودي الدخل.

ت - التركيز على استخدام اللغة العربية والمحتوى المفصل لاحتياجات المجتمعات المختلفة كل حسب رغباته وتطلعاته وميوله.

ث- إنشاء نقاط وصول في المجتمعات الصغيرة والمتفرقة.

4- تشجيع استيعاب المعرفة الإلكترونية لدى جمهور المتعاملين :   

يمكن أن يكون للحكومة الإلكترونية القدرة على تشجيع المتعاملين على تعلم المعرفة الإلكترونية وتحقيق العدل والمساواة للجميع في الوصول إلى خدماتها العامة، من خلال:

أ- التأكد من أن المحتوى الإلكتروني مُصَاغ باللغة العربية وأن واجهات التفاعل البينية سهلة الاستخدام.

ب - تطوير تطبيقات قادرة على استخدام الوسائط المتعددة من صوت وصورة وحركة وبيانات بجانب النص المكتوب.

ت - تضمين التوجه التعليمي في مشروعات الحكومة الإلكترونية.

ث - توفير معينات لنقاط الوصول لتدريب المتعاملين والمترددين على مهارات استخدام وتوظيف الحاسبات الآلية.

ج- تطوير برامج تتضمن وسائل إعلام تقليدية مثل البرامج الإذاعية والتليفزيونية والصحافة التي من خلالها يتمكن المواطنون من التعرف على معالم وخدمات الحكومة الإلكترونية.

ح- التركيز على المجموعات التي يصعب تحقيق التكامل فيما بينها كالنساء وكبار السن والمعوقين، إلخ.

5- إمكانية الوصول : 

يجب تشجيع كافة فئات المجتمع على إمكانية الوصول للحكومة الإلكترونية بغض النظر عن قدراتهم البدنية أو الجسدية أو مواقع تواجدهم، من خلال :

أ- تصميم وتطوير التطبيقات التي تلائم كل الفئات ومن بينهم المعاقين كالمكفوفين والصم والبكم. 

ب - إصدار تشريعات وقوانين تجبر الحكومة على تبني التكنولوجيا المتقدمة لمساعدة المعاقين. 

ت- صياغة معايير للأداء وقياس تدفق العمل في مجال الحكومة الإلكترونية. 

6- بناء الثقة : 

يجب بناء ثقة جمهور المتعاملين مع المصالح والدوائر الحكومية. وفي هذا الصدد ينبغي أن يكون مشروع الحكومة الإلكترونية داعماً لجمهور المستفيدين بدون تمييز إلا في الحالات الاستشائية، من خلال :

أ- تحديد وتشخيص الشركاء أو المتعاملين الداخلين والخارجين وبناء استراتيجية ذات خطوط اتصال مفتوحة. 

ب- البدء بالمشروعات قصيرة الأجل التي تحقق نتائج مبكرة تساعد في بناء الثقة. 

ت - وجود قيادة قوية تساهم في بناء الثقة ببرامج الحكومة الإلكترونية.     

ث - التركيز على استخدام اللغة العربية والمحتوى المفصل في احتياجات المجتمعات المختلفة كل حسب متطلباته ورغباته. 

7- المحافظة على خصوصية المعلومات والمعاملات الشخصية 

يقصد بالخصوصية حماية المعلومات الشخصية التي تجمعها الحكومة حول الأفراد والمنشآت، حيث أنه من الملاحظ أن المصالح والأجهزة الحكومية المختلفة تجمع كماً هائلاً من البيانات عن المواطنين ومنشآت الأعمال من خلال المعاملات التي تحدث معهم، وبتنامي حجم ونطاق الخدمات الإلكترونية العامة تتزايد وتتضخم قواعد ومستودعات البيانات. والمحافظة على خصوصية وسرية المعلومات المخزنة في قواعد ومستودعات البيانات التي تطورها المصالح والأجهزة الحكومية مهم جداً لبناء الثقة كما سبق توضيحه ، حيث أن إساءة استخدام البيانات الشخصية قد يفقد ثقة الجمهور بالحكومة الإلكترونية ويزيد الفجوة النفسية القائمة بالفعل بين المواطنين والحكومة. وعلى ذلك يجب أن تلتزم مواقع الويب للحكومة الإلكترونية بحفظ وصيانة خصوصية وسرية بيانات المواطنين، من خلال :

أ- تدريب وتوعية الموظف العام حول أهمية المسائل والقضايا المتعلقة بالخصوصية والسرية الشخصية.

ب - تصميم وتطوير التطبيقات الإدارية التي تضمن وسائل حماية الخصوصية والسرية.

ت - اتباع الممارسات الأحسن في مجال المعلومات، وتقليص عمليات تجميع المعلومات الشخصية والاحتفاظ بها إلا في الحالات ذات الطبيعة القصوى.

ث- الحد من الوصول إلى المعلومات الشخصية التي يسهل التعرف على أصحابها.

ج- عدم السماح ألياً للعاملين بالتطفل على المعلومات الشخصية التي تتسم بدرجة عالية من الخصوصية.

8- حماية أمن المعلومات : 

يتصل أمن المعلومات بحماية مواقع الحكومة الإلكترونية ضد هجمات القراصنة وسوء الاستخدام ( محمد محمد الهادي، أكتوبر2004) والتجاوز في حماية أمن المعلومات يفقد ثقة المواطنين بالحكومة الإلكترونية. فالثقة كما سبق بيانه تعتبر عنصراً رئيسياً وجوهرياً من عناصر مشروعات وبرامج الحكومة الإلكترونية. وبدون الثقة لن يفكر المواطنون بالتردد على مواقع الحكومة الإلكترونية ، وخاصة في حالة الخدمات التي يتطلب الحصول عليها قيام المواطنين بتزويد الحكومة الإلكترونية بمعلومات شخصية ذات صفة خاصة. وباستطاعة الحكومة القيام بدور مهم في الكشف عن سياساتها وتعريف المواطنين بها أو إعلامهم بمخططاتها ومشروعاتها والأهداف المستهدف تحقيقها من عملية جمع وتخزين البيانات عنهم ،  حيث أن اطمئنان المواطن أو المستخدم على أن المعلومات التي يقدمها عن نفسه لن تُستغَل لأغراض غير مهنية وأخلاقية مما يعتبر الأساس الأهم في قيام الحكومة  الإلكترونية، لذلك يجب : 

أ- وضع سياسة محددة عن أمن المعلومات وتعيين مسؤول محدد لتنفيذ هذه السياسة وفقاً للمعايير الدولية في هذا الشأن.

ب- التقييم المستمر والمتواصل لنظم الأمن للتأكد من تنفيذها لكل ما يتعلق بالإجراءات الوقائية الأمنية بشكل سليم .

ت- عدم الإفصاح عن المعلومات الشخصية دون الحصول على إذن مسبق. 

ث ـ توعية وتدريب العاملين على القضايا المتصلة بأمن المعلومات وتكنولوجياتها بشكل منتظم ومتواصل.

ج- تقييم أداء مديري نظم المعلومات بالالتزام بممارسة عمليات ومهام الأمن.

9- تدعيم شفافية المعلومات 

الافتقار لعامل الشفافية المرتبط بتصميم نظم وتكنولوجيات المعلومات والاتصالات يمنع المواطنين المتوقع تعاملهم مع الحكومة الإلكترونية من المشاركة الفعلية في أعمالها وأنشطتها، لذلك يجب التوصية بالتالي : 

أ- الإعلان على الخط عن النظم والمتطلبات والعمليات والمهام والإجراءات اللازمة للحصول على الخدمات الإلكترونية الحكومية المختلفة.

ب - تحويل المكاتب الرسمية للموظفين وخاصة المديرين إلى مواقع إيجابية مفتوحة تكون بمثابة أمثلة للالتزام واحترام الشفافية ليكونوا قدوة للآخرين من الموظفين.

ت- إعطاء المواطنين كل الفرص المتاحة لمتابعة سير معاملاتهم وتعريفهم على الخط بالإجراءات المتخذة خطوة بعد أخرى وفي الوقت الحقيقي. 

ث - منح موظفي الخدمة العامة حوافز لإحداث التجديد والإصلاح المنشود، وتوحيد الشفافية وإصلاح العملية الإدارية لتبسيط الإجراءات والتعليمات الإدارية.

10- التشغيل البيني المتداخل 

يرتبط بالتشغيل البيني المتداخل، تطوير نظم وأساليب قادرة على العمل بشكل متوافق مع بعضها البعض. فالحكومة الإلكترونية الموثوق منها تتطلب تشغيل نظم بصفة مستمرة دائمة وفعالة ومتوافقة مع بعضها البعض ، حيث أن جودة الخدمات المقدمة تعتمد على التوافق الذي يسهم في تسهيل الأعمال ويخدم كل المتعاملين بشكل أحسن، وفي هذا الإطار يوصى بالتالي : 

أ- تحديد وتشخيص وتقييم النظم القائمة ومطابقتها للتشغيل البيني المتداخل.

ب - تشخيص وإصلاح كافة النظم المعوقة لأنشطة التفاعل بين المصالح والدوائر الحكومية وبين المنتفعين المستخدمين من خدماتها.

ت- استخدام المعايير الدولية في الأنشطة الخاصة بالحكومة الإلكترونية. 

ث- الاعتماد على بنية أساسية لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات. 

11- إدارة السجلات : 

يجب توفير إطار عمل مرن لإدارة السجلات الإلكترونية الموثقة والمحدثة بصفة مستمرة باعتبارها العصب الرئيسي والمصدر الأساسي للحصول على البيانات والمعلومات في الوقت الحقيقي لمعلومات وتصرفات الحكومة الإلكترونية، وذلك من خلال : 

أ- تشجيع المشاركة في المعلومات بين المصالح والأجهزة الحكومية المختلفة وضمن المصلحة أو الجهاز نفسه.

ب- حث التعاون المشترك بين المصالح الحكومية ومنظمات التوحيد القياسي الدولية.  ت- اعتماد أساليب وإجراءات لتبسيط عمليات إدارة السجلات بغية التحول على الخط.

ث- التأكد من أن المعايير والأساليب المستخدمة في حفظ وإدارة السجلات في المصالح والأجهزة الحكومية المختلفة متوافقة مع بعضها البعض. 

ج- تسهيل أساليب وإجراءات البحث عن السجلات باعتماد البرمجيات المتوافقة.